Estratégias de recuperação de carrinho abandonado

Cerca de 80,08% dos usuários abandonam seus carrinhos de compra. É o que diz a pesquisa Ecommerce Stats & Trends Report, da SaleCycle¹, publicada em 2021. Este altíssimo número nos mostra que recuperação de carrinho abandonado não é uma estratégia que você pode se dar ao luxo de postergar.

Felizmente, existem diversas maneiras de trabalhar este ponto, indo desde a melhoria na comunicação com seu cliente (a fim de reverter o abandono) ao redesign da página de checkout.

Hoje, o artigo é justamente sobre algumas dessas estratégias.

Principais motivos para o abandono do carrinho

Antes de falar sobre a recuperação do carrinho em si, quero ressaltar a importância de saber — pelo menos com números médios — o que está causando tantos abandonos de carrinho.

Confira, então, se o carrinho funciona no mobile, se o frete está acima do valor praticado no mercado, se o prazo está muito longo, se o checkout é muito complicado (cheio de etapas e pouco intuitivos), etc.

Dessa forma, você trata imediatamente o agente causador, para só então estabelecer uma estratégia de recuperação de carrinho abandonado. Em outra oportunidade, traremos um conteúdo específico sobre como identificar os gargalos neste sentido.

Vamos às estratégias.

E-mail marketing

O ideal é que você comece com os envios de e-mails marketing para recuperação de carrinho abandonado de uma a duas horas após o abandono. Você pode alternar envios com as seguintes abordagens:

• Relembrar que o produto está esperando no carrinho — muitas vezes os clientes mantém um produto no carrinho por indecisão, e não por falta de dinheiro ou para monitorar a flutuação de preços. Então, é válido relembrá-lo do carrinho como uma forma de incentivá-lo a finalizar a compra;
• Prova social — comentários de clientes anteriores a respeito do produto do carrinho;
• Ofereça frete grátis — este pode ser o elemento que faltava, afinal, influencia diretamente na escolha de qual loja comprar;
• Crie urgência — ofereça um desconto (algo entre 5 e 10%, por exemplo) apenas se ele concluir a compra nos próximos instantes.

WhatsApp

A aceitação do WhatsApp aqui no Brasil é crescente desde que o aplicativo aterrissou por aqui, e você sabe por quê? Pelo envio de mensagens de voz, algo que, naturalmente, os brasileiros gostam.

Isso quer dizer que se tem um ambiente praticamente garantido de comunicação com o seu cliente é o WhatsApp. Então, se você possui este ponto de contato com ele, espere no máximo uma hora após o abandono do carrinho para abordá-lo.

Por sinal, referente à abordagem em si, veja as seguintes dicas:

• Personalize sua mensagem — causará uma impressão não tão boa se o cliente perceber que aquela é uma mensagem colada e padronizada;
• Utilize menus interativos — deve haver um CTA para o cliente voltar ao carrinho;
• Ofereça a opção de atendimento humano — se a razão do abandono de carrinho foi alguma dúvida sobre o produto, entrega ou qualquer ponto da jornada, é melhor deixar o chatbot de lado e colocar este cliente frente a um atendente humano.

Retargeting

Como o Retargeting é uma ferramenta que te possibilita alcançar pessoas que já visitaram seu site, ela é interessante para estratégias de abandono de carrinho.

Dessa forma, você não fica restrito apenas ao e-mail marketing e consegue se comunicar com o cliente pela rede de display do Google Adsense e/ou com o remarketing do Facebook.

Gift Cards

Como já dissemos aqui no blog, “gift cards para e-commerce têm uma ampla aceitação entre os consumidores”. Eles ajudam, inclusive, a aumentar o ticket médio da sua loja virtual. Então, por que não seria uma boa ideia presentear um usuário que está com um produto parado no carrinho?

Este gift card pode ser de frete grátis (ou com desconto), de desconto no valor do produto em si ou até algum brinde.

96% dos brasileiros já utilizaram gift cards em algum momento², então a barreira de aceitação dos cupons já é muito baixa.

Pop-ups de retenção

Ok, nem todo mundo gosta de pop-ups. Mas nesse caso é diferente. Pop-ups para os quais as pessoas torcem o nariz são aqueles que interrompem a leitura do conteúdo da página e, consequentemente, o raciocínio do leitor.

Mas pop-ups para recuperação de carrinho abandonado funcionam de maneira diferente. Ele aparece (após cálculos algorítmicos) poucos segundos antes do cliente sair da página. Ou seja, ele não apenas não está lendo nada como já está com a mente em outro lugar.

Um pop-up, então, surte o efeito de reter a atenção para evitar que o cliente saia. Mas essa é só metade da estratégia, afinal, além de reter a atenção da pessoa, o recurso deve oferecer um incentivo para que ela retorne ao carrinho e conclua a compra.

Importante: não se esqueça das opções de pagamento

Só quem já passou pela situação de escolher um produto em uma loja virtual e, no checkout, ver que ela não aceita a forma de pagamento desejada conhece a frustração. E o pior é que isso afasta definitivamente o potencial cliente, pois ele perde o interesse por continuar navegando na loja.

Portanto, atente-se às opções de pagamento que sua loja disponibiliza. Este cenário está em constante mudança e, inclusive, já trouxemos um artigo aqui abordando o futuro dos meios de pagamento.

Hoje em dia existe modalidade de pagamento para dar e vender. QR Code, carteira digital, e até criptomoedas você já pode implementar no seu e-commerce (a VTEX tem uma parceria com o gateway Bit.one para oferecer às suas lojas o pagamento por cripto).

O boleto tradicional ainda tem o seu lugar, mas o Pix está conquistando este território — o que faz muito sentido, afinal, o pagamento é confirmado na hora e o pedido entra imediatamente em processamento.

Também existe o Buy Now, Pay Later, que possibilita o parcelamento de compras no boleto, sem que o cliente precise ter alguma relação com as financeiras. Isso é ótimo para pessoas desbancarizadas. Porém, também já existe o Pix Parcelado, que naturalmente possui maior adesão junto aos usuários.

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Referências (Links Externos)

¹ (2021). Ecommerce Stats & Trends Report. SaleCycle, [online] 2021, p.48. Disponível em: https://d34w0339mx0ifp.cloudfront.net/content/2021_Ecommerce_Stats_Trends_Report_EN.pdf. [Acesso em 24 Jan. 2023].

² Carbonari, F. (2023). Gift cards e sua importância para o futuro do e-commerce. [online] E-commerce Brasil. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/gift-cards-e-sua-importancia-para-o-futuro-do-e-commerce [Acesso em 10 Jan. 2022].