Como o e-commerce do Balaroti cresceu + de 128% em 3 anos

1- Reestruturação da Operação

No início da nossa gestão, o Balaroti havia recém migrado para a plataforma VTEX, antes disso usaram durante anos uma outra tecnologia menos eficiente. Mas, mesmo com a troca, ainda possuíam muitos processos mal resolvidos dentro da operação interna.

Foi então que começamos a atuar neste mapeamento e implementação. O escopo da equipe interna que antes não existia foi dividido em Faturamento, Atendimento Digital, Logística, Marketing e Vendas.

O faturamento era feito de forma manual em toda sua emissão, uma pessoa conseguia faturar em torno de 50 pedidos por dia. Imagine se você escalasse essa venda, a demora e custo que não geraria. Com isso fomos aos poucos, junto com o departamento de tecnologia do Balaroti automatizando os processos, melhorando os fluxos e hoje o faturamento tem 99% da sua emissão automatizada, podendo ser expedido quantos pedidos forem necessários por dia. Além disso, o tempo que era de 3 dias úteis passou a ser em poucas horas, trazendo um ganho no tempo de entrega ao cliente que hoje, sem dúvidas, é uma das maiores dores dos varejos que estão iniciando no e-commerce e que pode ser uma grande vantagem competitiva.
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O e-commerce não tinha um atendimento exclusivo para o canal, tudo era compartilhado com o SAC da empresa, desde os colaboradores do departamento até o número de telefone, o que gerava grandes transtornos, pois era um número de telefone que acabava gerando uma experiência ruim para o cliente. Era difícil conseguir atender com qualidade visto que os canais digitais também já tinham problemas. Nossa solução, neste caso, foi implementar um sistema de atendimento exclusivamente digital e via ticket para ter uma melhor triagem de todo atendimento e atuar muito mais como um back office para ajudar o cliente 100% até a entrega do que apenas atender reclamações. Hoje, o Balaroti possui um time dedicado de pessoas exclusivas para gerar um atendimento mais humanizado e exclusivo, onde é possível atender 250 atendimentos por dia e ter uma fila praticamente zerada resoluções.

‍Na parte logística existiam muitos problemas na precificação de frete e integrações internas para comunicação com os clientes, o Balaroti sempre foi muito bom na sua frota própria visto que são entregas complexas, com produtos frágeis e de grandes formatos, mas isso não era explorado no e-commerce da melhor forma, muita coisa ficava para os correios e outras transportadoras sendo que esse poderia ser um dos principais diferenciais competitivos.

Ao longo do primeiro ano de trabalho atuamos muito forte nessas melhorias, integrações e tratamento das transportadoras adequadas para o tipo de produto, conseguindo um grande ganho em competitividade entre os concorrentes, prazo de entrega e informação para o cliente. Hoje 70% dos pedidos saem pela entrega própria, reduzindo custos e sendo muito melhor para o consumidor final. Imagina você comprar 100m² de porcelanato e receber em 1 dia útil com um valor de frete justo, hoje é possível.

2- Marketing e Vendas

Quando iniciamos, o marketing e vendas não tinha uma integração entre departamentos, algo essencial para um varejo como marketing institucional e compras. O e-commerce não atuava de maneira ativa nas ações, era muito mais um catálogo de produtos online que fazia campanhas institucionais em Google Ads, não gerando ROI, lucro e representatividade no negócio. sse é seu caso? Então veja o que fizemos.

No primeiro momento, iniciamos esse movimento internamente, trazendo essas ações de produtos, campanhas e precificação para as vendas online, criando uma estratégia mensal para explorar o que o marketing institucional disponibilizava, o que o setor de compras tinha de produtos competitivos e também todo o movimento que queríamos durante o mês, assim gerando o movimento que um varejo precisa.

O online é nada mais que uma extensão do offline que cada vez mais vem se conectando e não deveria ser distinto, com certeza tem estratégias diferentes mas grande parte da população está conectada, muito provavelmente seu consumidor passa mais tempo hoje online do que na televisão. O que você está fazendo para estar lá?

Essas são algumas campanhas usadas em todos os canais online como o próprio site, google ads, facebook ads, e-mail marketing, redes sociais, o 360º básico que todo e-commerce deve fazer. Quer aprender como fazemos aqui? Clique aqui e aprenda a estratégia de campanhas e ações para o e-commerce.

‍Entrando um pouco mais na parte do marketing digital, o e-commerce fazia apenas campanhas em Google Ads e como mencionei muito mais branding para tentar justificar um ROI para a empresa. Até chegarmos nos resultados de hoje teve muito trabalho.

Não acertamos de primeira e nem tivemos resultados extraordinários do dia pra noite, mas fomos aos poucos chegando em um modelo rentável para empresa que também começou a ganhar representatividade.

Na estruturação, implementamos novos canais como e-mail marketing, afiliados e retenção. Aproveitamos melhor a audiência de fontes usadas pelo marketing institucional como as redes sociais e diversificamos melhor as campanhas de mídia paga, conseguindo uma estrutura muito mais robusta e melhor aproveitamento do tráfego e consequentemente da conversão.

Abaixo alguns resultados em ads de 2018 para 2019, nem quero comparar muito 2020, pois foi um ano de muito crescimento para todos os e-commerces do Brasil. No geral, tivemos 49% a mais de receita investindo apenas 10% a mais no ano.

No e-mail marketing, hoje já contamos com uma base bem ativa e engajada que recebe semanalmente ofertas e conteúdos exclusivos e tem ajudado muito na participação de receita melhorando consideravelmente o ROI.

Também adotamos como estratégia incorporar a venda em marketplaces, mas em uma ação muito mais passiva para ter uma fonte de renda extra para ajudar no custo da operação e conseguir seguir expandindo os investimentos. Isso nos trouxe uma receita bem interessante e saudável, pois nesses canais atuamos com preços mais caros que o site para compensar as comissões cobradas e é algo que recomendo para os varejos que não dependem desses canais, pois fica muito melhor para fechar a conta, fora que nos sites parceiros é possível ter outras visões.

Algumas ações de otimização do e-commerce ajudaram muito nesse crescimento, como a implementação de uma busca mais robusta e inteligente. Atualmente usamos a suíte da Linx Impulse, da antiga Chaordic, que hoje possibilita uma experiência muito superior e a criação de várias ações com os módulos de hotsites, promovidos de busca e insights de tudo que os clientes têm procurado.

Para fechar, como se sabe o material de construção tem uma venda mais técnica, então foi fundamental ter um time de vendas especialista pro e-commerce, trazendo essa quebra de barreira da compra offline. Hoje contamos com as vendas via chat que ajudam em um incremento de 20% do faturamento total.

‍3- Escala

‍Um dos erros que muitos varejos locais cometem ao implementar seu e-commerce é achar que devem atuar em todo Brasil e com a gente não foi diferente. No início, sugerimos como estratégia expandir ao longo do país, em números foi eficiente mas devido a competitividade em cidades como São Paulo, além do investimento tínhamos que sacrificar a margem de lucro e isso depois de um tempo não foi sustentável. Se pararmos para pensar em termos de grandes concorrentes em outras regiões, o que seria competitivo?

Se a resposta for apenas preço, é provável não valha a pena, então demos passo pra trás e adotamos a venda regionalizada, pois além da força da marca na região, uma grande vantagem competitiva para empresas que estão no sul e tem uma entrega complexa pode ser o frete, que foi um dos casos do Balaroti.

Hoje, depois desses anos de operação, ter segurado a escala e explorado melhor o diferencial na região ajudou muito a chegarmos onde estamos e ter resultados bons e saudáveis para o negócio.

4- Omnichannel

Para sucesso no projeto e-commerce de varejistas que possuem lojas físicas é essencial encarar o canal como também uma forma de relacionamento e presença e não apenas venda final. Adotar estratégias que integram o mundo físico e digital é fundamental, pois reforçando o que falei acima, seu consumidor está online. Dados revelam que o brasileiro chega a ficar 09h por dia na internet, pasmem, é a realidade da grande maioria, e você está aproveitando isso? E não falo só da venda final, um consumidor que esteja no seu concorrente e que ao mesmo tempo que está fazendo orçamento decide conferir o preço na sua loja para ver se vale comprar onde está e não consegue essa informação, suas chances são 0 nesse jogo.

No Balaroti temos desenvolvido várias frentes para conectar o mundo físico e digital, entre algumas delas temos o retire em loja que possibilita a compra na rede, hoje já participando em 20% dos pedidos do e-commerce e também uma grande fonte de geração de visitas físicas.

Também implementamos a consulta do estoque nas lojas possibilitando ao cliente a decisão de qual unidade ir para a compra.