Omnichannel: A integração entre o Online e Offline

Quando todos os canais de comunicação estão integrados, habemus omnichannel. Quer dizer que quando uma pessoa entra em contato com seu e-commerce, ela passa pelos mesmos processos independentemente do canal utilizado.

Então, o procedimento de — por exemplo — solicitar o número do pedido e o CPF do comprador antes de dar informações sobre a compra se aplica a todos os canais.

Ao aplicar a omnicanalidade no seu e-commerce, ele terá um “padrão universal” que só precisará ser adaptado de acordo com as particularidades de cada canal de atendimento. Qualquer ajuste, consequentemente, pode ser feito diretamente neste padrão, que se aplicará a todos.

No entanto, adotar a estratégia de omnichannel é fundamental para se manter competitivo no mercado — e isso se torna ainda mais crucial quando se trata de um mundo pós-pandemia.

Afinal, em uma época na qual grande parte das pessoas evitava sair de casa por medo de serem mais uma das vítimas do coronavírus, não restavam muitas formas de realizar compras, a não ser as compras em lojas virtuais. 

Utilizar o omnichannel na loja virtual, portanto, tornou-se crucial. No primeiro semestre de 2022, elas cresceram 20% em relação ao mesmo período de 2021

Com o omnichannel, a empresa consegue criar um ecossistema de canais eficientes e, ao mesmo tempo, ser consistente em todos eles. Em outras palavras, atua de forma integrada e sinérgica com as lojas física e online, WhatsApp, Facebook, Instagram, aplicativo, marketplaces, entre outros canais.

Exemplos de vendas omnichannel

Experiência online e offline completamente integradas

Aliás, há dois ótimos exemplos de empresas que trabalham a estratégia de omnichannel maravilhosamente bem. 

A primeira delas é O Boticário, que iniciou sua jornada em 1980 por meio das lojas físicas e, em 2002, passou a vender sua franquia de perfumes pela internet.

Durante a prática do omnichannel, a empresa mobiliza diversos clientes por meio de vários canais diferentes (como as redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing) para preencherem um cadastro simples, indicarem um amigo e selecionarem uma loja de preferência na qual poderão retirar um brinde: amostra grátis de novos perfumes.

Os benefícios que a empresa ganha ao fazer isso são a coleta de dados importantes sobre os clientes, o teste da aceitação de novos produtos e a criação de oportunidades de compra, já que ela faz o cliente ir até uma loja física, aumentando, assim, a possibilidade de ele encontrar um perfume agradável por lá e acabar adquirindo.

O segundo exemplo envolve o Magazine Luiza, que também usa a estratégia de omnichannel ao oferecer para os clientes uma experiência online e offline completamente integradas.

Essa integração acontece por meio do aplicativo da loja para dispositivos móveis, um outro aplicativo (também para dispositivos móveis) que os vendedores usam nas lojas físicas e o BOPIS, que basicamente se trata da possibilidade que o cliente tem de comprar na loja virtual, mas poder retirar o produto na loja física.

Compre Online e Retire na Loja Física

Esta modalidade é uma inovação tanto no atendimento quanto no modelo de entregas e tem sido cada vez mais adotado pelas empresas de varejo. 

É definido como uma forma simples de os consumidores adquirirem produtos online e fazerem a retirada na loja física de forma rápida e simples, sem se preocuparem com frete ou prazos de entrega. 

Ou seja, fatores cruciais para quem está comprando e, obviamente, também para quem está vendendo. 

Neste caso, podemos voltar a citar novamente O Boticário, que desde o início do segundo semestre de 2022 concluiu a conexão de quase todas as suas 4 mil lojas (das marcas O Boticário e Quem Disse, Berenice?) à sua rede omnichannel. 

Agora, portanto, através do Clique e Retire, o cliente pode comprar no site e retirar o produto em uma loja física dentro de até 24 horas.

😎 Dica de conteúdo

Falamos um pouco sobre o assunto, com ninguém menos que Luciano Xavier, diretor de logística de e-commerce do Grupo Boticário, no Digital Commerce - O Podcast.

Indo além…

Uma marca que trabalha dessa forma pode se valer da tecnologia de biometria facial para que o comprador pegue sua encomenda mais rapidamente e sem filas.

Essa prática, de pegar na loja um produto comprado no site, é conhecida como “Pick-up” e teve um aumento na sua adesão de 90% em relação ao ano passado.

No entanto, este crescimento não é recente. 

De acordo com a PWC, em 2012 apenas 20% dos e-commerces investiam em omnichannel. Em 2020, essa fatia já era superior a 80%.

Esses números até são expressivos, mas não necessariamente podem te fazer considerar a modalidade para sua loja.

Então, separei outros exemplos de vendas omnichannel funcionando na prática, para que você visualize alguns canais da sua empresa operando de forma parecida.
Confira a seguir.

Comprar no site e trocar na loja

É comum que site e loja física tenham promoções diferentes. Então, se um cliente receber algo que comprou online e precisar trocar, ele pode se dirigir à unidade mais próxima e proceder.

Isso é superválido, pois a pessoa tem a chance de resolver o problema na hora, ao invés de precisar devolver a mercadoria pelos Correios ou em um centro de coleta e distribuição. Além disso, pode acontecer de o produto não agradar e, ao invés de cancelar a compra, ela vai até a loja e troca por outra coisa.

Comprar pelo site estando na loja física

Pode parecer contra-senso, mas não é. Se a pessoa quer um modelo de tênis específico, por exemplo, e ao chegar na loja ela se deparar com estoque esgotado, há uma segunda chance.

Como os estoques são integrados, o vendedor pode fazer todo o procedimento de compra internamente — através de um sistema apropriado —, receber o pagamento do cliente e direcionar a entrega à residência do comprador.

Nesse caso, é preciso um sistema integrado (ao invés do vendedor acessar o site pelo celular no cliente) para que a loja contabilize o pagamento e o vendedor tenha sua comissão justa. No final das contas, todos ganham: o cliente não precisa ir procurar outra loja, a empresa concretiza uma venda e o vendedor e o estabelecimento se aproximam da meta.

Pagamento online em loja física

O My Starbucks Rewards é um dos melhores exemplos dessa modalidade de venda omnichannel. Trata-se de um programa de fidelidade da empresa pelo qual os clientes ganham algumas recompensas.

Mas o destaque mesmo está no aplicativo do programa, o Starbucks Card, que tem esse nome porque também funciona como uma espécie de cartão virtual. O cliente pode recarregá-lo via site, telefone ou mesmo na loja. Então, ele pode pagar seu consumo utilizando os créditos, sem precisar sequer levar a carteira.

Geolocalização

Outro exemplo real do omnichannel é da rede de fast-food Taco Bell, dos Estados Unidos. Ao comprar pelo aplicativo do restaurante (eliminando filas, o que já é um grande benefício), o pedido não é enviado imediatamente para a cozinha da unidade onde ele apontou.

Somente quando ele está próximo ao local é que seu pedido começa a ser montado. Assim, quando ele chega no restaurante, pode receber sua comida ainda quente.

Complementar as Informações para a Venda Física

Na Eletrorastro, nossa cliente, por exemplo, todos os produtos em exposição têm, em suas etiquetas, um QR Code para a página do produto no site. 

Isso permite que o cliente consulte especificações técnicas (como dimensões e peso) sem precisar falar com um vendedor.

😎 Dica de conteúdo

Thiago Oliveira, Diretor Administrativo, de Marketing e de E-commerce da Eletrorastro conversou um pouco com a gente sobre essa experiência na loja e você pode conferir todos os insights aqui

Desafios do omnichannel

Apesar de a utilização da estratégia omnichannel em lojas virtuais trazer benefícios ao consumidor, também possui certos desafios. Os principais deles são:

Falta de integração entre os estoques

Imagine que um consumidor compra uma calça no e-commerce. A calça chega depois de um tempo, ele experimenta e percebe amargamente que comprou do tamanho errado.

Para resolver o problema, o consumidor toma a atitude que qualquer pessoa tomaria: vai até o shopping para trocar o produto na loja física. Chegando lá, porém, descobre que aquela calça só tem estoque no e-commerce, e não na loja física. Complicado! Imagine a cara de desapontamento desse consumidor.

Isso ocorreu devido à falta de integração de estoque entre os diferentes canais de venda.

Portanto, para superar tal desafio e evitar frustrar os consumidores, é importante integrar os estoques. O uso de sistemas de gestão, por exemplo, são ótimos nisso, uma vez que fazem a atualização em tempo real dos produtos que saem e entram, independentemente dos canais de vendas.

Integração de políticas comerciais

Ao aplicar a estratégia de omnichannel no e-commerce, faz-se necessário que certas estratégias sejam padronizadas. Por exemplo, se o consumidor acessou a loja virtual e viu que a compra de determinado produto poderia ser parcelada em 10 vezes, é importante que ele consiga fazer o mesmo parcelamento na loja física. 

Rivalidade entre canais

Isso aqui é muito comum e se sua loja possui lojas físicas além do e-commerce você, provavelmente, já teve que discutir este conflito ou, pelo menos, ouviu falar. Muitos vendedores e, em alguns casos, até gerentes podem se sentir ameaçados por conta do omnichannel.

Eles pensam que uma venda feita na loja virtual tira a venda do estabelecimento físico — e essa insatisfação aumenta cada vez que um cliente entra na loja apenas para retirar um pedido. Isso é a rivalidade entre os canais.

As empresas, então, devem orientar os gerentes das lojas físicas que nem eles e nem os vendedores serão substituídos, pois construir um relacionamento é algo que até pode começar online, mas que a loja física tem o poder imutável de aprimorar.

Ou seja, ao invés de torcer o nariz para os clientes do e-commerce, deve-se mudar o comportamento e adotar que:

1. Não existem clientes do e-commerce, e sim da empresa, a qual todos fazem parte;
2. O foco não é o canal de vendas em si, mas a experiência da compra;
3. O upsell cai de bandeja: mesmo que o cliente só vá retirar um produto, ele entrará na loja, verá os produtos, terá contato físico direto com as opções. Então, quem sabe o comportamento consultivo de um vendedor gere um upsell? Caso aconteça, este faturamento fica 100% com a loja (fora que tal venda é mais fácil, pois o cliente já entrou no estabelecimento com menos desconfiança e/ou objeções à marca/empresa).

Inteligência de dados

Qualquer negócio que tenha uma loja virtual precisa fazer análise de dados. No entanto, quando se trata da estratégica omnichannel, existe um grande desafio no processo: a enorme quantidade de dados para se analisar, já que existem diferentes canais de atendimento coletando inúmeras informações dos consumidores.

Estrutura fiscal

As empresas não são legalmente impedidas de terem dois CNPJs, um para a loja física e outro para a loja virtual. O problema, porém, surge quando elas utilizam o omnichannel. Basta imaginar um cliente que compra um produto na loja virtual, mas decide trocá-lo na loja física.

Está vendo a complicação ganhando forma? Exatamente: a nota fiscal que o cliente recebeu da loja virtual não tem o mesmo CNPJ que a nota fiscal emitida na loja física.

Para que isso não seja um problema, é preciso integrar a estrutura fiscal e legal de modo que viabilize o fluxo tanto da operação comercial quanto logística.

Vantagens do omnichannel para lojas virtuais

As vantagens que o omnichannel proporciona exclusivamente para as lojas virtuais também são muito boas. Algumas delas estão listadas a seguir.

Experiências integradas

Um dos fatores que ajudam na conversão de venda é possibilitar uma experiência de compra uniforme para o cliente: todas as suas necessidades serão sanadas até que ele, finalmente, decida fechar a compra.

Porém, isso transcende a plataforma, ou seja, não importa se durante o processo de compra o cliente passou por vários canais de atendimento. Todas as experiências são integradas, ou seja, o atendimento é como se fosse canalizado num só lugar.

Maior eficiência

O omnichannel tem a capacidade de melhorar todas as etapas pelas quais os clientes passam, desde o pré-venda até o pós-venda. Isso resulta em maior eficiência, uma vez que eleva o nível de retenção dos clientes.

Mais oportunidades de vendas

Em quanto mais lugares a sua loja virtual se fizer presente, maiores serão as chances de potencializar o faturamento. Com o omnichannel, a empresa não está apenas presente nos principais pontos de contato com os potenciais clientes. Ela também está sendo consistente em todos eles, o que é extremamente importante.

Gestão de negócio aprimorada

É essencial que se tenha consciência sobre todos os pontos da loja virtual. Que se tenha a visão do todo, mas também de cada detalhe — afinal, existem obstáculos aqui e ali que estão impedindo certos clientes de comprar, e você precisa descobrir quais são.

No omnichannel, utiliza-se um software capaz de ajudar você com isso. Ele se encarrega de integrar todos os canais de venda e centralizar os dados em um só local. Todos os pontos de contato ficam alinhados. E o resultado disso? Um só: gestão de negócio aprimorada.

Aumento da visibilidade da empresa

A mesma lógica do aumento das vendas se aplica aqui: se a sua loja virtual está presente em diversos canais, quer dizer que ela terá maior visibilidade.

Para que a empresa realize a estratégia de omnichannel de forma promissora e, dessa forma, consiga aproveitar todos os seus benefícios, deve utilizar uma plataforma de atendimento omnichannel.

Ela, de modo sucinto, otimiza todas as interações que foram realizadas em todos os pontos de contato da empresa. Ao fazer isso, aprimora a experiência do cliente, tornando-a mais agradável e satisfatória. 

Importância de se utilizar uma plataforma integrada

Para que a empresa realize a estratégia de omnichannel de forma promissora e, dessa forma, consiga aproveitar todos os seus benefícios, deve utilizar uma plataforma de atendimento omnichannel.

Ela, de modo sucinto, otimiza todas as interações que foram realizadas em todos os pontos de contato da empresa. Ao fazer isso, aprimora a experiência do cliente, tornando-a mais agradável e satisfatória. 

Citando exemplos práticos, essa plataforma servirá para integrar o e-commerce a marketplaces, softwares de marketing, gerenciadores de risco, tecnologias de logística, sistemas ERP, gateways e intermediadores de pagamento.

A importância de se utilizar uma plataforma dessas no e-commerce é fazer com que todos os canais, de tão integrados, tornam-se complementares. Isso, para o cliente, revela-se na forma de um atendimento contínuo.

A força do omnichannel 

O estudo The Future Shopper Report 2022 concluiu que a mudança dos hábitos do consumidor não indica uma preferência absoluta pelo on-line. Como as pessoas têm valorizado cada vez mais a experiência de compra, as empresas que investem em uma estratégia omnichannel estão se destacando.

De fato, 60% dos compradores disseram preferir comprar de marcas que possuem tanto lojas físicas quanto digitais. Mas esta nem é a estatística mais importante para analisar a força do omnichannel. A pesquisa aponta que 

72% daqueles que fazem a compra em lojas físicas fazem  pesquisas on-line antes de bater o martelo. Além disso, 60% afirma ler avaliações de outros clientes antes de tomar uma decisão.

Tendências Futuras: A Jornada Evolutiva do Omnichannel

O mundo do varejo está em constante evolução, e a estratégia omnichannel não é uma exceção. À medida que avançamos, algumas tendências emergem, delineando o futuro do omnichannel no cenário de varejo digital e físico. Vamos explorar algumas dessas tendências promissoras:

• Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML): A IA e ML continuarão a desempenhar um papel crucial na personalização da experiência do cliente. Eles ajudarão as empresas a entender melhor o comportamento do cliente, permitindo respostas em tempo real e personalização em todos os canais.
• Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR): AR e VR estão definidas para oferecer experiências de compra mais imersivas. Por exemplo, os clientes poderão experimentar roupas virtualmente ou visualizar como um móvel ficaria em sua casa antes de fazer a compra.
• Análise Preditiva: A análise preditiva ajudará as empresas a prever tendências de compra, permitindo-lhes gerir melhor o inventário e personalizar ofertas para diferentes segmentos de clientes.
• Chatbots e Assistência Virtual: Os chatbots se tornarão mais sofisticados, proporcionando um atendimento ao cliente mais eficaz e personalizado em todos os canais, seja online ou offline.
• Blockchain para Gestão de Supply Chain: O blockchain pode oferecer soluções para gestão de supply chain mais transparente e segura, o que é crucial para a eficiência do omnichannel.
• IoT (Internet das Coisas): A IoT continuará a conectar o mundo físico ao digital, criando experiências de cliente mais ricas e integradas, desde prateleiras inteligentes até dispositivos wearable.
• Pagamentos Móveis e Sem Contato: Como falamos, a tendência de pagamentos móveis e sem contato continuará a crescer, tornando as transações mais rápidas e seguras, alinhadas com a experiência omnichannel.
• Marketplaces Online Integrados: A integração entre marketplaces online e sistemas de ponto de venda em lojas físicas será aprimorada, proporcionando uma visão unificada do cliente e do inventário.
• Programas de Fidelidade Integrados: Os programas de fidelidade se tornarão mais integrados, permitindo que os clientes acumulem e resgatem pontos através de canais online e offline de maneira mais fluida.
• Estratégias de Micro-Momentos: Capturar micro-momentos, onde os consumidores tomam decisões rápidas, será uma estratégia chave, e o omnichannel desempenhará um papel crucial em fornecer as informações certas no momento certo.
• Automação de Marketing Multicanal: A automação permitirá uma gestão mais eficiente e personalizada das interações com os clientes em diferentes canais, desde redes sociais até a loja física.

Estas tendências futuras sublinham a jornada evolutiva do omnichannel em direção a um ecossistema de varejo mais integrado e centrado no cliente. As empresas que adotarem e se adaptarem a essas tendências emergentes estarão bem posicionadas para oferecer experiências excepcionais aos clientes, mantendo-se competitivas no dinâmico mundo do varejo.

Conclusão

A estratégia omnichannel emerge como um pilar robusto no cenário de varejo digital, unindo a conveniência do online com a tangibilidade do offline. Empresas que adotam essa abordagem estão não só atendendo às expectativas dos consumidores, mas também criando um ecossistema de compra mais interativo e engajador. A transição para a omnicanalidade é mais do que uma tendência; é uma resposta inovadora às demandas evolutivas do consumidor.

Por meio da integração eficaz de plataformas e aprimoramento da experiência do cliente, o omnichannel se destaca como uma rota sustentável para o crescimento e a competitividade no e-commerce.

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

Acompanhe também a Betminds nas redes sociais: nos siga no linkedin, no tiktok e no Instagram