Logística reversa: diretor de logística do Grupo Boticário orienta como evitar prejuízos e fidelizar consumidores

É desafiador para as empresas fazer com que o caminho inverso dos produtos expedidos  que retornam aos centros de distribuição das empresas seja uma oportunidade de  fidelizar consumidores. Luciano Xavier, diretor de logística do Grupo Boticário, orienta como evitar prejuízos na logística reversa e não perder clientes. 

“O ideal é não ter lógica reversa. Para isso, é preciso investimento em tecnologias para  na hora da compra gerar experimentação mesmo no online e assim minimizar a chance  de insatisfação em receber algo diferente do que planejou. Temos muitos sites, muitos  tipos de clientes e em realidades diferentes, então quando a gente olha para marcas  próprias existe um cuidado com os produtos e do processo de envio para que a gente  não tenha uma necessidade de reversa, que chegue o produto da melhor forma possível  para o consumidor e que ele tenha uma experiência de que aquilo que ele comprou no  site seja exatamente aquilo que ele está recebendo. Mas, caso precise realizar a reversa,  o ideal é facilitar para o consumidor, ter pontos de coleta fáceis e próximos. E, claro, fazer  a troca rápida, devolver o dinheiro, oferecer um cupom, enfim, não perder o cliente por  insatisfação ou erro”. 

Xavier foi um dos convidados a palestrar no primeiro "Digital Commerce - O Evento", no dia 10 de Outubro, no Teatro Paiol, em Curitiba. Ele disse que o grupo trabalhou muito nos  últimos tempos em desenvolvimento de tecnologia de autoatendimento, pois dessa  forma, caso o consumidor enfrente algum problema, o processo será mais fluido. 

“Nosso percentual de vendas que gera a reversa beira o 1% do total. Esse número já foi  o dobro. E hoje metade disso mais ou menos é de insucesso de entrega e a outra metade  tem a ver com a troca de consumidor, dentro dessa troca tem um pedaço de avaria e  tem os casos da não agradabilidade. Mas, mesmo sendo um percentual baixo, se alguém  tem um problema grave, ele entra na rede social e isso para as nossas marcas é um  impacto muito grande. Se tem relação às vezes de ter passado um produto e ter dado  alguma irritação, alergia, daí nesse caso passamos para a área de qualidade para avaliar  o que pode ter acontecido. A equipe também analisa se o produto pode ser reinserido  no estoque, maquiagem nunca volta”. 

Outra ação para tentar evitar a devolução ou troca de algum produto é no investimento  e cuidado no acondicionamento dos produtos dentro das caixas, segundo ele. 

“Nós inclusive temos investido cada vez mais em caixa com qualidade e resistência até  acima, pois é melhor gastar mais para prevenir, garantir uma melhor experiência, do que gerar insatisfação e perda de clientes. O impacto da logística reversa no custo da  operação do grupo é tão baixo que hoje a gente está fazendo até coleta na casa do  consumidor”. 

Xavier apresentou durante o evento também o “Boti Recicla”, um projeto sustentável  que transforma as embalagens vazias e as realiza em outros setores do Boticário e em  iniciativas espalhadas pelo Brasil. 

“É a logística reversa pós-consumo. Disponibilizamos coletores nas nossas lojas, cerca de  4 mil pontos de coleta no Brasil. E essas embalagens são coletadas por transportadoras  parceiras e levadas para cooperativas homologadas, que fazem a separação dos  materiais e envio para reciclagem. Inclusive, nós temos o programa de fidelidade do  Boticário que se você levar três ou mais embalagens vazias de cosméticos de qualquer  marca nas nossas lojas, ganha R$ 15 de desconto nas compras acima de R$ 150. Então,  o objetivo é criar essa cultura de reciclagem também”. 

Larissa S. Angonese, diretora executiva da Casa Aberta Brasil, participou do bate-papo  com Luciano Xavier. Ela contou sobre os desafios em fazer a logística reversa  trabalhando com peças grandes, como móveis e artigos para a casa. 

“Acho que o principal desafio é o tamanho do nosso produto, os móveis são pesados. A gente  está falando de produtos que às vezes tem cinco ou até mais volumes, e aí começa com  a disponibilidade da transportadora que queira transportar esse produto, não são todas  que são compatíveis com isso. E a gente entra na questão das avarias, então por mais  que a gente tome todos os cuidados na questão de embalagem e converse muito com o  fornecedor e com as transportadoras, elas acabam acontecendo, e esse cliente fica  muito desgostoso. A gente sempre tenta resolver através de assistência técnica, mas  claro que o ideal é evitar a troca porque quando eu troco tenho que trazer esse produto  para o depósito e, muitas vezes, ele chega em condições que não tem o que fazer, tem  que mandar para o descarte e isso gera um custo e um impacto na nossa operação como  um todo”, disse ela. 

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