General Manager Latam da MoEngage ressalta importância de propor soluções para jornada do consumidor digital ser mais fluida e eficaz

A jornada do consumidor digital tem evoluído conforme as tecnologias vão avançando, e cada cliente possui uma experiência única desde o primeiro contato com uma marca até a compra final. Daniel Demôro Simões, general manager Latam da MoEngage, ressaltou a importância de propor soluções para que a jornada do consumidor digital seja mais fluida e eficaz.

Simões foi um dos convidados a palestrar no primeiro "Digital Commerce - O Evento", na terça-feira (10), no Teatro Paiol, em Curitiba. O painel que ele falou sobre a jornada do consumidor digital foi um dos mais aguardados pelos profissionais do setor que estavam presentes.

“A jornada está cada vez mais individualizada e cada vez mais complexa. Você vê que aqui também tem a parte de consciência, consideração e aquisição que pode ser feita em um só canal. Uma jornada cada vez mais múltipla e, efetivamente, o desafio está em como tirar o melhor disso. Não é má notícia que ela está mais complexa, a gente saiu de uma jornada linear para uma jornada entrelaçada, de uma jornada genérica para uma jornada totalmente personalizada, de uma jornada que a gente não conseguia medir absolutamente nada, e hoje a gente consegue medir tudo, uma jornada que não tinha foco para o cliente para uma jornada que visa ter o cliente no centro”.

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Ele apresentou alguns pontos que julga essenciais para levar em consideração para conseguir atrair uma jornada que garanta recorrência de compra e crie fidelidade dos
clientes.

“Visão única do cliente: a gente tem hoje a condição de conseguir agregar muita informação, a gente como consumidor vai deixando pegadas em todos os lugares, consciente e inconscientemente. Não é só a questão do consumo do cliente, é também do comportamento. Então eu consigo entender o que funciona para ele, que tipo de oferta funciona, que tipo de canal. A partir do momento que você consegue unificar esses dados e transformar isso em informação, vai ter chance de ter uma recorrência muito maior e vai ter chance de ter esse consumidor voltando. Se existe a troca, ou seja, se o consumidor percebe a par0r do momento que ele está te dando a informação você está trabalhando essa informação e levando algo bom, ele está disponível”.

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Simões também destacou que é necessário prestar atenção em como fazer o omnichannel de uma empresa/marca. Segundo ele, a mensagem deve ser consistente
em todos os canais.

“Eu tenho que passar a mesma mensagem se a pessoa vai na minha loja fisica, se ela liga, se ela vai no app, ou no WhatsApp. Isso vale também na questão da experiência, ele não pode ser super bem atendido na loja e nos outros canais não ter a mesma atenção. O consumir espera hoje ter a mesma condição de compra no site, na loja, no WhatsApp, etc. Eu acho que a palavra-chave na questão da multicanalidade ela passa realmente pela consistência. Continuidade de comunicação, e continuidade não é frequência, não é mandar dez mensagens por dia para o cliente, é entender o que ele quer receber, que canal ele quer receber. É insistir, mas não ao ponto de incomodar E por último, dados. O marketing tem que ser baseado em dados, então definidamente para você ter uma questão de multicanalidade, você tem que ver que a pessoa que foi na loja, é a mesma que foi no app, é a mesma que foi no site. Não são três pessoas distintas, a mesma pessoa fez uma jornada única de pesquisa.
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O general manager Latam da MoEngage também comentou sobre a personalização.

“Eu preciso entender que tipo de produto que o cliente quer, que estágio ele está, como está evoluindo. Eu também preciso entender a questão dos canais, se eu mandar um e- mail e a pessoa não receber, eu preciso saber. Por exemplo, para eu mandar um push, preciso chegar se a pessoa já não desinstalou o app, eu preciso entender se o horário que eu estou mandando é um horário decente. Então, personalização não é sobre conteúdo, é sobre forma, é sobre canal, é sobre tudo que diz respeito à questão de mensagem. E quem dita a regra é o consumidor, a gente tem que entender e seguir ele.
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O que temos que pensar é em como criar essa jornada, esse ambiente que ele se sinta bem e confortável em realizar a sua compra. Saber ler esses dados, transformar isso em informação e trazer insights que resultam em vendas”. Simões finalizou agradecendo o convite da Betminds para participar do evento e contou
como foi a experiência.

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“Muito legal, superbacana, eu acho que é bem interessante essa questão de sair do eixo Rio-São Paulo, a gente encontrou bastante parceiro aqui, muita coisa boa, estamos conversando com muita gente. Espero que seja o primeiro de muitos eventos da Betminds, e estou a disposição para voltar para cá”, afirmou.

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