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Logística Reversa no E-commerce

O que fazer quando o cliente solicita a troca ou pede para devolver um produto? Entenda sobre a logística reversa no e-commerce, suas vantagens e como se preparar.

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Um dos grandes gargalos de empresas de e-commerce é a logística reversa: o que fazer quando o cliente solicita a troca ou pede para devolver um produto?

Como você pode imaginar, esse processo gera custos para o negócio, que deve garantir o direito do consumidor de se arrepender da compra em até sete dias sem a necessidade de apresentar justificativa.

E engana-se quem acha que isso é algo raro. Um levantamento da Invesp aponta que 30% de todos os produtos vendidos on-line são devolvidos ¹. Para efeito de comparação, esse número é de apenas 9% no comércio físico.

E não se trata apenas de uma boa prática. O direito ao arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) ²:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

E mais: além do preço pago pela mercadoria em si, o cliente pode solicitar a devolução do valor do frete, inclusive com correção e juros.

A questão que fica é: a sua empresa está preparada para isso? A seguir, vamos entender melhor sobre a logística reversa no e-commerce, suas vantagens e como se preparar. Acompanhe!

O que é logística reversa?

Como o nome sugere, a logística reversa é o processo inverso ao da compra. Isto é, o produto volta do consumidor para a empresa.

Como vimos, isso pode acontecer por muitas razões, sendo a mais comum a solicitação de troca ou devolução por insatisfação com a mercadoria adquirida.

Embora à primeira vista possa parecer uma grande desvantagem, a logística reversa é uma operação importantíssima para a experiência dos consumidores no seu e-commerce.

Ou seja, mesmo que represente custos, ela pode ser usada a seu favor, criando um diferencial competitivo entre a sua empresa e seus concorrentes. Mais ainda, pode ser uma etapa importante para a fidelização desse cliente.

No entanto, seria um erro definir a logística reversa apenas por esse processo. Ela também abrange as operações referentes ao reuso e descarte adequado de materiais, à redução de resíduos e até mesmo à sua reciclagem.

Nesse sentido, a logística reversa relaciona-se ao conceito de economia circular, em que busca-se evitar ao máximo o desperdício ao longo da cadeia de suprimentos. Isto é, nada é desaproveitado, tudo é reaproveitado, em algum ponto, por alguma indústria. 

Portanto, há um grande impacto da logística reversa na questão da sustentabilidade, o que a torna um importante componente da agenda ESG.

Como ela funciona?

A logística reversa deve estar prevista nas estratégias de envio e frete do e-commerce. Existem diferentes formas para que esse processo possa ser feito,entre elas:

Correios: a empresa gera um código para que o próprio cliente possa enviar o produto de volta gratuitamente.

Coleta: nesse caso, é gerada uma ordem de coleta e a mercadoria é buscada em um endereço informado pelo cliente. Em alguns casos, há a opção de coleta agendada.

Ponto de entrega: semelhante ao envio pelos Correios, cabe ao consumidor levar o produto para ser reenviado. Porém, nesse caso, em algum ponto de coleta da empresa.

Vantagens da logística reversa

Como comentamos, é possível utilizar a logística reversa a seu favor. Quando o processo é bem feito, a empresa colhe benefícios interessantes, como:

Redução de custos

Uma estratégia de logística reversa evita que o e-commerce seja pego de surpresa e esteja preparado para eventuais trocas e devoluções. Além disso, os produtos não precisam ser descartados e podem ser comercializados novamente.

Diferencial competitivo

Quando a empresa deixa claro para o cliente o seu direito de se arrepender da compra em até sete dias e sem custos, ele se torna mais à vontade para comprar. Afinal, se a compra não o satisfizer, ele tem a garantia de que não desperdiçará seu dinheiro.

Mas garantir o que está previsto na lei não basta: é importante estruturar bem o atendimento e o processo de logística propriamente dito para garantir uma experiência positiva e a resolução ágil do problema do consumidor.

Compliance

A empresa que oferece a possibilidade de logística reversa não está fazendo nenhum favor. Como vimos, é lei e está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, quem estrutura uma estratégia para atender a esses casos evita dores de cabeça, incluindo problemas judiciais.

Como aplicar a logística reversa no e-commerce e diminuir seus impactos

É importante não apenas estar preparado para os casos de troca ou devolução, mas também deve-se tomar medidas para reduzir as chances de que isso aconteça.

Sendo assim, destacamos algumas medidas simples:

Crie descrições detalhadas dos produtos

Dê o máximo de informação possível para orientar a escolha do cliente. Se possível, use imagens, vídeos, tabelas com dados técnicos e até mesmo soluções mais avançadas, como o provador virtual para lojas de roupas.

Estruture um processo de conferência de produtos

Entre a compra e o envio, a empresa deve investir em um rigoroso processo para conferência dos pedidos e das mercadorias que estão sendo embaladas.

Crie políticas para devolução do produto

Além de divulgar o direito do consumidor à troca e devolução, deixe claras as políticas internas da sua empresa para esses casos.

Juntamente a isso, crie uma página específica para solicitação de devolução, que seja clara e transparente. O SAC também deve estar preparado para atender a essas solicitações da forma adequada.

Mapeie o processo e seus custos

É preciso buscar a máxima eficiência na logística reversa, sobretudo no e-commerce. Isso diz respeito tanto a prazos quanto a custos, além da satisfação do cliente. Por isso, mapeie o tempo do ciclo de envio (as empresas que realizam o processo) e busque a redução das burocracia e das etapas para a devolução.

Além disso, liste todos os motivos apresentados pelos consumidores. Esse levantamento vai ajudar você a identificar possíveis gargalos. Por exemplo: as trocas podem estar acontecendo não por um erro da sua empresa, mas por defeitos do fabricante.

Case de sucesso de logística reversa no e-commerce

A parceria entre a gigante Amazon e a loja de departamento Kohl é um dos casos mais estudados quando o assunto é uma logística reversa bem-sucedida.

Em 2017, as duas empresas firmaram um acordo em que a Amazon se encarrega do retorno gratuito das mercadorias em um dos postos cadastrados nas lojas físicas da Kohl.

O funcionamento era simples: após o pedido de devolução, o consumidor recebe instruções para a loja Kohl mais próxima do endereço cadastrado. Junto com isso, há informações sobre como a entrega deve ser feita, a forma de embalar o produto, além da etiqueta de identificação.

Pensando na experiência positiva do consumidor, a Kohl vai além e fornece um cupom de descontos na loja.

Ou seja, além de oferecer mais facilidade para os clientes que desejam devolver ou trocar seus produtos, a ação reforçou a estratégia omnichannel da empresa. Resultado? Houve aumento nas vendas.

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Referências

¹INVESP. E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends. Disponível em: https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/. [Acessado em 23 Out. 2022]

²BRASIL. Lei n.° 8078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. [Acessado em 19 Out. 2022]

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