Como integrar a loja física no e-commerce foi tema do Digital Commerce - O Podcast

O quarto episódio da primeira temporada do Digital Commerce – O Podcast trouxe Thiago Oliveira, Diretor Administrativo, de Marketing e de E-commerce da Eletrorastro e Gabriel Mendes, Gerente de E-commerce das Livrarias Curitiba, para conversar comigo e com o Rafael Dittrich sobre "Como integrar sua loja física no e-commerce".

Essa integração, quando bem executada, permite a implementação do omnichannel. Uma estratégia importante que se difunde cada vez mais entre o mundo do varejo mas ainda com grandes desafios pela frente.

Por isso, o episódio está imperdível! Neste artigo, eu faço um panorama sobre o assunto e insiro alguns pontos do que conversamos com esses dois profissionais da área. Confira!

Como a equipe está dividida

Existe uma questão muito importante que devemos ressaltar antes de mergulharmos nas nuances de como integrar sua loja física do e-commerce: a estrutura do seu negócio.

Tanto a Eletrorastro como as Livrarias Curitiba têm equipes separadas de marketing e de e-commerce. O marketing incide sobre a loja virtual também, mas ele tem uma responsabilidade institucional como prioridade.

No início da estratégia digital, a Eletrorastro tinha uma equipe dedicada, porém ela era tímida e integrada à uma loja física. No entanto, o time evoluiu e hoje conta com:

• Um galpão exclusivo para o e-commerce; e
• Equipes separadas para atendimento e para logística.

Isso permitiu um crescimento de 169% na pandemia. É claro que a simples divisão por times não foi responsável por isso, mas foi um dos fatores que incidiram.

Fazer omnichannel é saber como integrar sua loja física no e-commerce

Já falei aqui no blog da Betminds sobre o conceito de integrar diversos canais de vendas quando apontei o crescimento de 20% do omnichannel no primeiro semestre. No artigo, inclusive, eu digo que a experiência de compra faz toda a diferença em uma loja virtual.

E agora, durante a nossa conversa, o Thiago e o Gabriel corroboraram com a questão da experiência ao falarem do funcionamento das respectivas empresas.

As Livrarias Cultura foram pioneiras na implementação do “retire na loja” no ramo de livrarias. O movimento começou há dez anos e, hoje, “30% dos pedidos do e-commerce são ‘retire na loja’”, Gabriel informa. Ele continua:

— A gente vai fazer de tudo pra vender pro cliente da maneira que ele quer comprar, não da maneira que a gente quer vender.

Na Eletrorastro, todos os produtos em exposição têm, em suas etiquetas, um QR Code para a página do produto no site. Isso permite que o cliente consulte especificações técnicas (como dimensões e peso) sem precisar falar com um vendedor.

Isso nos leva a um ponto muito importante que abordamos durante a conversa: a cultura omnichannel.

Site e loja física não são concorrentes, mas nem todos estão prontos para essa conversa

Existem gerentes e vendedores de lojas físicas que ainda têm uma visão de que “a loja virtual está roubando suas vendas”. Essa impressão se dá por dois motivos principais:

1. A redução das visitas aos estabelecimentos;
2. As lojas atuando como canais de retirada.

“É a cultura do varejo”, disse Rafael — nosso CEO. “O vendedor acha que está sendo lesado, as lojas normalmente têm essa competição entre elas e, então, não encaram o e-commerce como um canal de vendas”.

Só que não é bem assim.

Quando o estoque das lojas se torna uma darkstore (um pequeno centro de distribuição para compras feitas online) ou quando elas recebem um produto já reservado, há várias maneiras de tornar isso lucrativo para o estabelecimento (como incluir uma participação comissionária, por exemplo).

A questão mais importante sobre como integrar sua loja física no e-commerce é fazer com que ambos os canais de vendas se vejam como complementares.

“A gente pode ter a tecnologia que for, se as lojas não comprarem a ideia de que o e-commerce não é um concorrente delas [...] o negócio acaba não sendo prazeroso pro consumidor”, diz Gabriel.

Como integrar sua loja física no e-commerce e fazer cross-sell

Gabriel Mendes diz que “quando o consumidor compra no site e vai pra loja, a gente ganhou duas vezes”. E é verdade, porque o comprador tem um novo contato com a loja (que não teria se tivesse optado por receber em casa).

Essa é uma excelente oportunidade para aplicar o cross-sell — e também pode ser vista como uma das maneiras de inserir a participação da loja física numa compra online.

Quer ver um exemplo? Desconto de 10% em qualquer produto da loja para o cliente que estiver retirando uma compra feita no e-commerce. Com uma equipe de vendedores bem treinada, esse cross-sell é muito poderoso.

Sem contar que o e-commerce não tem nenhuma participação nessas vendas cruzadas feitas na loja física. Portanto, a loja adquire um faturamento que não estava previsto.

Dessa maneira, vê-se como a integração da sua loja física no e-commerce pode, se bem trabalhada, beneficiar a ambos os canais de vendas. “O desafio é ele [o cliente] não ter a fricção dos mundos”, complementa Thiago.

Confira o episódio completo

Gabriel Mendes e Thiago Oliveira também detalharam os processos internos da operação omnichannel das respectivas lojas e deram dicas sobre como integrar sua loja física no e-commerce. Aperte o play abaixo e confira o episódio na íntegra!

Ou se preferir, ouça o episódio na íntegra aqui no spotify. Quer ainda mais? Então clique aqui para ouvir outros episódios do Digital Commerce – O Podcast.

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