Gerente de Estratégia Omnichannel do Grupo Boticário conta como usar o poder da integração de canais de vendas a favor do negócio 

Usar o poder da experiência do uso simultâneo e interligado de diferentes canais de  comunicação a favor do negócio é a principal dica da gerente de estratégia Omnichannel  e-commerce do Grupo Boticário, Renata Beltrami Miola. 

“Falando em termos de conexão entre o físico e o digital é sempre ouvir a ponta. Ouça sempre o que o seu consumidor fala, sugere, reclama, elogia. Se você não tiver uma  grade alinhada, se você não conectar esses pontos, corre o risco de perder ou deixar de aproveitar parte dessa operação. Então, meu conselho é: conheça muito bem da ponta para implementar o negócio. E diria que nada melhor do que bons testes.  O principal desafio é o estoque, garantir o abastecimento daquele produto que você  está ofertando no site. Primeira coisa é sempre garantir a qualidade de toda operação  para evitar qualquer má experiência, independente do canal da marca/empresa”. 

Renata participou do primeiro "Digital Commerce - O Evento", feito na terça-feira (10),  no Teatro Paiol, em Curitiba. Ela falou também sobre como o Grupo Boticário mantém a qualidade da marca nesses 46 anos. 

“Com muito orgulho somos paranaenses, nascemos em Curitiba, a gente tem um  faturamento aí na casa dos R$ 23 bilhões, mais de 15 mil colaboradores diretos. O  Boticário é a marca de cosméticos mais amada do Brasil, a maior rede de franquias de  beleza do país e somos o maior e-commerce de beleza quando a gente pensa em monomarca do Brasil. São conquistas que nos trazem muito orgulho e bastante  responsabilidade. E tudo isso faz com que a gente seja multicanal. Sem o e-commerce a gente perderia muito da entrega da experiência para o consumidor, porque o nosso e commerce hoje além de ter um papel de gerar receita, ele é um ramo de conteúdo muito  importante, de contato do nosso consumidor com a marca, onde a gente consegue abrir  um diálogo mais próximo. O e-commerce é um ponto de conexão com os demais  canais”, afirmou ela. 

Renata ressalta que o omnichannel beneficia muito, pois permite que os profissionais  de uma empresa tenham uma melhor gestão porque fica mais fácil gerir o negócio com  os canais alinhados e organizados, com uma interface única.  

Dessa forma, segundo ela, é possível ter acesso a relatórios mais detalhados e assim  conseguir ajustar estratégias e aprimorar as vendas. 

“Costumo falar que tem duas formas de a gente avançar na omnicanalidade de forma  mais rápida. A primeira delas é realmente planejar esse estoque, esse abastecimento,  essa distribuição, olhar para tudo isso e preparar a rede, só que a gente sabe que é muito desafiador dependendo de quantos pontos de venda você tiver que conectar, e tem  também outro caminho que é a tecnologia. O primeiro caminho é sempre mais lento  porque você está falando de um abastecimento, de um planejamento que nem sempre  está na sua mão, e a tecnologia está aí para nos servir. A excelência do pós-venda  merece muita atenção, a gente acompanha no pulso a satisfação do nosso cliente. No  e-commerce a gente tem um consumidor linha dura como todos os outros, mas como  ele já está ali quando uma coisa não funciona, se a gente não souber responder rápido,  dependendo da situação isso pode gerar uma crise. Então, a gente tem que estar com todas as informações na mão, muito preparados, muito bem abastecidos e organizados  para que a gente atenda o nosso consumidor, receba os feedbacks e entenda no que a  gente precisa melhorar”. 

A gerente de estratégia Omnichannel e-commerce do Grupo Boticário também reforçou  que é essencial garantir a melhor experiência para evitar que o consumidor não fique  satisfeito e é importante ter pontos de contato e atendimento que consigam dar sempre  uma resposta rápida. 

“Temos um time que investe bastante quando pensa em CSC, centro de serviços compartilhados, em todo atendimento para que a gente consiga dar uma resposta  rápida e o melhor atendimento para o consumidor em curto prazo. Estamos sempre  atentos, em todos os canais, pois o nosso consumidor está em todos os canais, nossa  oportunidade de venda está em todos esses lugares, então é necessário olhar com igual zelo cada mídia, cada meio, cada canal da sua empresa. Estar presente no momento  certo que o cliente precisa torna a marca mais consistente e aumenta a lealdade”,  finalizou.

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