Performance

Qual a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

O segredo do sucesso de qualquer negócio ou empresa está diretamente relacionado à satisfação dos seus clientes.

Navegue pelo texto

Nesta fase de boom do e-commerce estimulada pelos efeitos da pandemia, é importante investir em uma pesquisa dirigida a quem se relaciona com a sua marca para garantir a excelência do atendimento e alcançar todos os seus objetivos.

A cultura do “customer success”  nunca esteve tão em alta. Aliás, ela faz parte do DNA de qualquer empreendimento.  Por isso, a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes pode ser explicada por vários fatores – entre eles, destaca-se a possibilidade de corrigir problemas no processo por meio de ações que tragam mais agilidade aos trabalhos. 

Sem dúvida alguma, o desejo de qualquer negócio ou empresa é fidelizar os clientes e mantê-los. Para que a eficácia dessa meta seja possível, a aplicação de uma pesquisa de satisfação é mais do que necessária. 

Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Uma cultura voltada ao cliente é decisiva para o futuro de qualquer negócio ou empresa. Por isso, investir em uma pesquisa de satisfação é essencial. Atualmente, os consumidores estão extremamente exigentes: esperam ser ouvidos e atendidos.  

Dessa forma, ter um canal de comunicação entre os clientes e a sua empresa será uma forma de mostrar a importância da opinião deles. Essa medida será preponderante para manter a boa relação dos consumidores com o serviço que você oferece e ainda colocará seu negócio ou empresa em posição de destaque diante da concorrência.

Benefícios

Gerar fidelização e encantar o cliente: dar voz ao cliente é essencial, ou seja, a pesquisa de satisfação deve fazer parte do seu planejamento estratégico. Além de ouvir suas opiniões, é necessário que os feedbacks aprimorem as experiências com os consumidores. Essa dica é essencial para fidelizar e criar o encantamento. 

Identificação de problemas: a pesquisa de satisfação, além de trazer insights preciosos para aperfeiçoar o atendimento oferecido aos clientes, será essencial para identificar as falhas nas diferentes etapas do serviço oferecido. Cuide bem desse aspecto.

Economia de tempo: tendo como base as experiências reais dos seus clientes, você tem a possibilidade de implantar medidas que garantirão a satisfação deles. Esse será um diferencial real em relação à concorrência.

Não resta qualquer dúvida sobre a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes, mas como organizá-la e aplicá-la? Algumas etapas devem ser rigorosamente cumpridas para garantir o êxito do seu projeto. Confira: 

Atendimento 

Esse ponto é estratégico em uma pesquisa de satisfação com os clientes, afinal, o bom atendimento é que vai trazê-los de volta. Para saber se você está dedicando os esforços necessários nesse sentido, é preciso que o questionário consiga avaliar essa experiência por meio de perguntas básicas: 

  • Qual é a sua avaliação sobre os serviços oferecidos pela empresa?
  • Durante o atendimento, recebeu as informações necessárias e com clareza?
  • Teve todas as respostas necessárias para as suas dúvidas?
  • A equipe de atendimento agiu, de forma adequada, para solucionar seu problema?

Dica: a avaliação na pesquisa de satisfação com os clientes pode ser com notas de 0 (péssimo) a 10 (ótimo). É possível ainda trabalhar com os conceitos de muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim. Lembre-se de adequar o formato das questões ao estilo das respostas, ok?

Opinião (sobre o produto ou serviço)

Nessa fase, aposte em questões bem diretas ou em várias opções (formato múltipla escolha) para permitir que seus clientes apresentem opiniões variadas e mais detalhadas sobre tudo o que você precisa saber. Mais de uma alternativa pode ser assinalada (“preço ótimo”, “embalagem adequada”, “entrega cuidadosa”, para exemplificar) – esse detalhe vai tornar ainda mais rico o conjunto de informações obtidas. 

Por isso, é importante planejar meticulosamente cada fase, avaliar perguntas que não podem faltar, entre outros pontos. Prepare-se de forma adequada!

Importante: no formato de pesquisa Net Promoter Score (NPS), é possível medir a possibilidade do seu cliente indicar a um amigo o seu negócio ou empresa. Vamos ver isso agora!

3 tipos de pesquisa de satisfação com os clientes

Confira três formatos possíveis de pesquisa de satisfação com os clientes e avalie o mais indicado para o seu negócio ou empresa: 

Net Promoter Score (NPS)

Essa pesquisa de satisfação com os clientes permite a identificação dos promotores (que falam bem) e detratores (que falam mal) da marca. Por isso, quanto mais excelência no atendimento, mais chances dos consumidores indicarem seu negócio ou empresa para familiares, amigos e até mesmo nas redes sociais.

Quem se engaja em favor recebe o nome de “promotor”. O NPS serve justamente para identificar esses consumidores dispostos a indicar um negócio ou empresa e até mesmo um produto.

Nesse caso, a pergunta deve seguir uma estrutura semelhante a essa: “Entre 0 e 10, qual é a possibilidade de você indicar a empresa/serviço a familiares ou amigos?”. As respostas são classificadas dessa forma: 

Detratores: notas de 0 a 6 (clientes insatisfeitos)

Neutros: notas entre 7 e 8 (clientes indecisos, sem opinião formada)

Promotores: notas entre 9 e 10 (clientes muito satisfeitos)

Em linhas gerais, o NPS permite que você tenha a percepção dos clientes sobre seu negócio, além de identificar pontos negativos, positivos  e sensíveis/críticos. Todas essas informações serão essenciais para melhorar a jornada do consumidor. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em livre tradução, trata-se da “pontuação de satisfação do cliente”. Por meio dessa pesquisa, você consegue determinar o quão satisfeitos os clientes estão em diferentes momentos da experiência com a sua empresa ou negócio.

Nesse formato de pesquisa, as perguntas são dirigidas a situações específicas: 

* Qual é a sua avaliação sobre o produto ou serviço oferecido?

* O atendimento foi capaz de solucionar sua dúvida ou problema?

* Qual é o seu nível de satisfação com a solução oferecida pela nossa equipe?

Também é preciso limitar as respostas – sim ou não, optar por notas (de 1 a 5 ou de 1 a 10) ou ainda aplicar uma escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito). 

Esses cuidados garantem a consolidação das informações recebidas e permitem uma análise assertiva sobre a satisfação real dos clientes em relação ao seu negócio ou empresa.

Customer Effort Score 

Como o próprio nome diz, trata-se do “nível de esforço do cliente”, ou seja, a pesquisa avalia como é o processo do consumidor em seu processo de compra com um determinado negócio ou empresa. Há muitas semelhanças com o CSAT, mas aqui as questões são formuladas para compreender o processo do cliente  para obter informações e ter acesso às soluções da empresa.

Destacam-se perguntas como:

  • Comente qual foi  o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?
  • Você teve dificuldade para finalizar a compra em nosso site?
  • Como você classifica a usabilidade do aplicativo?

Essa coleta de dados é primordial para ajustes que possibilitem uma melhor experiência do cliente. 

O que você não pode esquecer quando o assunto é pesquisa de satisfação com os clientes

Regularidade – Além de importante, a pesquisa de satisfação com os clientes deve ser  realizada regularmente. Isso inclui, por exemplo, a possibilidade de comparação do histórico  com as mudanças realizadas na estratégia do negócio. Várias questões, como o surgimento de um novo concorrente, podem ser argumentos para a aplicação de uma nova avaliação.

Principais canais para a implantação de uma pesquisa de satisfação do cliente

  • Telefone (pouco eficaz)
  • E-mail (custo baixo e oferece informações precisas)
  • WhatsApp (tecnologia humanizada e deixa o consumidor no controle da ação)
  • SMS (ainda está em alta e apresenta excelente taxa de leitura)
  • Redes sociais (ótimo alcance e baixo custo, pois traz as respostas necessárias).
  • Chatbot (software que automatiza conversas e tem boa funcionalidade para a fidelização e o relacionamento com os clientes – fora isso, traz resultados precisos).
  • Consultoria especializada (custo mais alto, mas com relatórios mais detalhados e questionários eficazes). 
  • Widget (elemento de interação bastante discreto e utilizado em dispositivos eletrônicos – como celulares).
  •  Totem (apresenta alto custo de manutenção e coleta de dados insuficiente). 

Erros que devem ser evitados em uma pesquisa de satisfação com os clientes

  • Não ter clareza sobre o objetivo da pesquisa: isso acarreta, por exemplo, na obtenção de dados que não vão contribuir com o processo.
  • Perguntas mal formuladas  e de difícil compreensão: elas podem afastar o cliente do real objetivo da pesquisa e trazer respostas inapropriadas aos objetivos estipulados. 
  • Apostas em pesquisas complexas e demoradas: elas não despertam o interesse da participação do consumidor.
  • Escolha errada do público-alvo e da amostra de entrevistados: compromete o resultado final. .
  • Utilização de linguagem não compreendida (muito técnica, por exemplo) pelo cliente pesquisado.

A dica final é simples: a  pesquisa de satisfação com os clientes não funciona como um SAC. De maneira ativa, ela tem a função de coletar a opinião do consumidor. Jamais o contrário. Boa sorte no seu processo! 

Esperamos que esse post tenha ajudado você a entender a importância da pesquisa de satisfação com os seus clientes. Para mais artigos e mais estratégias para se destacar com o marketing digital, continue acompanhando o blog da Betminds!

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para sua empresa e melhorar suas vendas, fale com a gente!

Acompanhe a Betminds nas redes sociais: curta a página no Facebook, siga no Instagram.

Últimos conteúdos

ver mais conteúdos

Estratégias de recuperação de carrinho abandonado

Veja algumas estratégias de recuperação de carrinho abandonado para aplicar em sua loja virtual.

27/1/2023

Vale a pena investir em redes sociais para alavancar o e-commerce?

Pra discutir sobre o assunto falamos com Franciele Krasnhak, diretora de operação do Grupo Narcel, empresa referência no setor de gastronomia

25/1/2023

A importância do rastreio de encomendas no e-commerce

Realizar o rastreio de encomendas no e-commerce é um dos fatores de sucesso nesse tipo de negócio. Entenda melhor neste conteúdo.

25/1/2023