Qual a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Nesta fase de boom do e-commerce estimulada pelos efeitos da pandemia, é importante investir em uma pesquisa dirigida a quem se relaciona com a sua marca para garantir a excelência do atendimento e alcançar todos os seus objetivos.

A cultura do “customer success”  nunca esteve tão em alta. Aliás, ela faz parte do DNA de qualquer empreendimento.  Por isso, a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes pode ser explicada por vários fatores – entre eles, destaca-se a possibilidade de corrigir problemas no processo por meio de ações que tragam mais agilidade aos trabalhos. 

Sem dúvida alguma, o desejo de qualquer negócio ou empresa é fidelizar os clientes e mantê-los. Para que a eficácia dessa meta seja possível, a aplicação de uma pesquisa de satisfação é mais do que necessária.

Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Uma cultura voltada ao cliente é decisiva para o futuro de qualquer negócio ou empresa. Por isso, investir em uma pesquisa de satisfação é essencial. Atualmente, os consumidores estão extremamente exigentes: esperam ser ouvidos e atendidos.  

Dessa forma, ter um canal de comunicação entre os clientes e a sua empresa será uma forma de mostrar a importância da opinião deles. Essa medida será preponderante para manter a boa relação dos consumidores com o serviço que você oferece e ainda colocará seu negócio ou empresa em posição de destaque diante da concorrência.

Benefícios

Gerar fidelização e encantar o cliente: dar voz ao cliente é essencial, ou seja, a pesquisa de satisfação deve fazer parte do seu planejamento estratégico. Além de ouvir suas opiniões, é necessário que os feedbacks aprimorem as experiências com os consumidores. Essa dica é essencial para fidelizar e criar o encantamento. 

Identificação de problemas: a pesquisa de satisfação, além de trazer insights preciosos para aperfeiçoar o atendimento oferecido aos clientes, será essencial para identificar as falhas nas diferentes etapas do serviço oferecido. Cuide bem desse aspecto.

Economia de tempo: tendo como base as experiências reais dos seus clientes, você tem a possibilidade de implantar medidas que garantirão a satisfação deles. Esse será um diferencial real em relação à concorrência.

Não resta qualquer dúvida sobre a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes, mas como organizá-la e aplicá-la? Algumas etapas devem ser rigorosamente cumpridas para garantir o êxito do seu projeto. Confira: 

Atendimento 

Esse ponto é estratégico em uma pesquisa de satisfação com os clientes, afinal, o bom atendimento é que vai trazê-los de volta. Para saber se você está dedicando os esforços necessários nesse sentido, é preciso que o questionário consiga avaliar essa experiência por meio de perguntas básicas: 

• Qual é a sua avaliação sobre os serviços oferecidos pela empresa?
• Durante o atendimento, recebeu as informações necessárias e com clareza?
• Teve todas as respostas necessárias para as suas dúvidas?
• A equipe de atendimento agiu, de forma adequada, para solucionar seu problema?

Dica: a avaliação na pesquisa de satisfação com os clientes pode ser com notas de 0 (péssimo) a 10 (ótimo). É possível ainda trabalhar com os conceitos de muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim. Lembre-se de adequar o formato das questões ao estilo das respostas, ok?

Opinião (sobre o produto ou serviço)

Nessa fase, aposte em questões bem diretas ou em várias opções (formato múltipla escolha) para permitir que seus clientes apresentem opiniões variadas e mais detalhadas sobre tudo o que você precisa saber. Mais de uma alternativa pode ser assinalada (“preço ótimo”, “embalagem adequada”, “entrega cuidadosa”, para exemplificar) – esse detalhe vai tornar ainda mais rico o conjunto de informações obtidas. 

Por isso, é importante planejar meticulosamente cada fase, avaliar perguntas que não podem faltar, entre outros pontos. Prepare-se de forma adequada!

Importante: no formato de pesquisa Net Promoter Score (NPS), é possível medir a possibilidade do seu cliente indicar a um amigo o seu negócio ou empresa. Vamos ver isso agora!

3 tipos de pesquisa de satisfação com os clientes

Confira três formatos possíveis de pesquisa de satisfação com os clientes e avalie o mais indicado para o seu negócio ou empresa: 

Net Promoter Score (NPS)‍

Essa pesquisa de satisfação com os clientes permite a identificação dos promotores (que falam bem) e detratores (que falam mal) da marca. Por isso, quanto mais excelência no atendimento, mais chances dos consumidores indicarem seu negócio ou empresa para familiares, amigos e até mesmo nas redes sociais.

Quem se engaja em favor recebe o nome de “promotor”. O NPS serve justamente para identificar esses consumidores dispostos a indicar um negócio ou empresa e até mesmo um produto.

Nesse caso, a pergunta deve seguir uma estrutura semelhante a essa: “Entre 0 e 10, qual é a possibilidade de você indicar a empresa/serviço a familiares ou amigos?”. As respostas são classificadas dessa forma: 

Detratores: notas de 0 a 6 (clientes insatisfeitos)

Neutros: notas entre 7 e 8 (clientes indecisos, sem opinião formada)

Promotores: notas entre 9 e 10 (clientes muito satisfeitos)

Em linhas gerais, o NPS permite que você tenha a percepção dos clientes sobre seu negócio, além de identificar pontos negativos, positivos  e sensíveis/críticos. Todas essas informações serão essenciais para melhorar a jornada do consumidor. 

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Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em livre tradução, trata-se da “pontuação de satisfação do cliente”. Por meio dessa pesquisa, você consegue determinar o quão satisfeitos os clientes estão em diferentes momentos da experiência com a sua empresa ou negócio.

Nesse formato de pesquisa, as perguntas são dirigidas a situações específicas: 

* Qual é a sua avaliação sobre o produto ou serviço oferecido?

* O atendimento foi capaz de solucionar sua dúvida ou problema?

* Qual é o seu nível de satisfação com a solução oferecida pela nossa equipe?

Também é preciso limitar as respostas – sim ou não, optar por notas (de 1 a 5 ou de 1 a 10) ou ainda aplicar uma escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito). 

Esses cuidados garantem a consolidação das informações recebidas e permitem uma análise assertiva sobre a satisfação real dos clientes em relação ao seu negócio ou empresa.

Customer Effort Score 

Como o próprio nome diz, trata-se do “nível de esforço do cliente”, ou seja, a pesquisa avalia como é o processo do consumidor em seu processo de compra com um determinado negócio ou empresa. Há muitas semelhanças com o CSAT, mas aqui as questões são formuladas para compreender o processo do cliente  para obter informações e ter acesso às soluções da empresa.

Destacam-se perguntas como:

• Comente qual foi  o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?
• Você teve dificuldade para finalizar a compra em nosso site?
• Como você classifica a usabilidade do aplicativo?

Essa coleta de dados é primordial para ajustes que possibilitem uma melhor experiência do cliente. 

O que você não pode esquecer quando o assunto é pesquisa de satisfação com os clientes

Regularidade – Além de importante, a pesquisa de satisfação com os clientes deve ser  realizada regularmente. Isso inclui, por exemplo, a possibilidade de comparação do histórico  com as mudanças realizadas na estratégia do negócio. Várias questões, como o surgimento de um novo concorrente, podem ser argumentos para a aplicação de uma nova avaliação.

Principais canais para a implantação de uma pesquisa de satisfação do cliente

• Telefone (pouco eficaz)
• E-mail (custo baixo e oferece informações precisas)
• WhatsApp (tecnologia humanizada e deixa o consumidor no controle da ação)
• SMS (ainda está em alta e apresenta excelente taxa de leitura)
• Redes sociais (ótimo alcance e baixo custo, pois traz as respostas necessárias).
• Chatbot (software que automatiza conversas e tem boa funcionalidade para a fidelização e o relacionamento com os clientes – fora isso, traz resultados precisos).
• Consultoria especializada (custo mais alto, mas com relatórios mais detalhados e questionários eficazes). 
• Widget (elemento de interação bastante discreto e utilizado em dispositivos eletrônicos – como celulares).
•  Totem (apresenta alto custo de manutenção e coleta de dados insuficiente). 

Erros que devem ser evitados em uma pesquisa de satisfação com os clientes

• Não ter clareza sobre o objetivo da pesquisa: isso acarreta, por exemplo, na obtenção de dados que não vão contribuir com o processo.
• Perguntas mal formuladas  e de difícil compreensão: elas podem afastar o cliente do real objetivo da pesquisa e trazer respostas inapropriadas aos objetivos estipulados. 
• Apostas em pesquisas complexas e demoradas: elas não despertam o interesse da participação do consumidor.
• Escolha errada do público-alvo e da amostra de entrevistados: compromete o resultado final. .
• Utilização de linguagem não compreendida (muito técnica, por exemplo) pelo cliente pesquisado.

A dica final é simples: a  pesquisa de satisfação com os clientes não funciona como um SAC. De maneira ativa, ela tem a função de coletar a opinião do consumidor. Jamais o contrário. Boa sorte no seu processo! 

Esperamos que esse post tenha ajudado você a entender a importância da pesquisa de satisfação com os seus clientes. Para mais artigos e mais estratégias para se destacar com o marketing digital, continue acompanhando o blog da Betminds!

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