Como utilizar pesquisas de satisfação para melhorar a experiência do cliente

Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é o pilar para o sucesso de qualquer negócio. Uma estratégia eficaz para compreender e melhorar a experiência do cliente é através da implementação regular de pesquisas de satisfação. 

Este guia explora diferentes tipos de pesquisas de satisfação e como implementá-las eficazmente para colher insights valiosos.

A importância da pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação desempenha um papel crucial na otimização da experiência do cliente em diversos níveis. 

Primeiramente, ela proporciona uma compreensão profunda sobre as expectativas, preferências e desafios enfrentados pelos clientes ao interagir com seu negócio. Essa compreensão é vital para alinhar os serviços e produtos oferecidos às necessidades e desejos dos clientes. 

Em segundo lugar, ao analisar as respostas fornecidas nas pesquisas, é possível identificar áreas de melhoria, o que é fundamental para aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelidade dos clientes, criando assim um ciclo de retenção eficaz. 

Por último, a pesquisa de satisfação oferece uma plataforma para o feedback em tempo real, permitindo que as empresas recebam avaliações imediatas sobre novas ofertas, produtos ou serviços. 

Este feedback em tempo real é inestimável, pois oferece às empresas a oportunidade de fazer ajustes rápidos e informados, garantindo que os clientes continuem satisfeitos e engajados, o que, em longo prazo, contribui para a sustentabilidade e o crescimento do negócio.

Implementação de pesquisas de satisfação

• Omnicanalidade: Oferecer pesquisas de satisfação em diferentes canais - como website, email, redes sociais, e SMS - é fundamental para alcançar uma ampla base de clientes. 

• Acessibilidade: Ter um formulário de pesquisa de satisfação facilmente acessível em seu site, preferencialmente no rodapé, permite que os clientes compartilhem seus feedbacks de forma conveniente e sem fricção.

3 tipos de pesquisa de satisfação com os clientes 

Confira três formatos possíveis de pesquisa de satisfação com os clientes e avalie o mais indicado para o seu negócio ou empresa:

NPS (Net Promoter Score)

Aliás, sobre o formulário de pesquisa de satisfação, é importante que você entenda um pouco melhor sobre o NPS, também chamado de Net Promoter Score. Ele é uma metodologia que as empresas utilizam para saber qual o nível de satisfação dos seus clientes, como o formulário no rodapé, mencionado acima.

A pesquisa de satisfação se trata, basicamente, de um breve questionário que contém duas perguntas diretas: “Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço a um amigo?” e “Poderia descrever o motivo da sua nota?”.

Essa pesquisa possibilitará que a empresa faça uma comparação entre a sua imagem externa (qual a opinião dos clientes sobre o atendimento, por exemplo?) e a perspectiva interna, que diz respeito à visão dos líderes e colaboradores.

Dependendo do resultado da pesquisa, os consumidores poderão ser classificados em níveis diferentes:

• Clientes promotores, aqueles que responderam com uma nota 9 ou 10 e tem grandes chances de recomendar a empresa para um amigo;
• Clientes neutros, que deram uma nota 7 ou 8 e que até têm uma relação regular com a empresa, mas consideram que certos pontos dela podem melhorar;
• Clientes detratores, são aqueles insatisfeitos com a empresa e que responderam com uma nota de 0 a 6. Eles têm grandes chances de saírem por aí corroendo a imagem da empresa com comentários negativos.

Em resumo, o Net Promoter Score serve para a empresa aprimorar a experiência do cliente, o que se traduz no aumento das taxas de retenção e engajamento, na redução de cancelamentos e, consequentemente, em uma melhor conversão em vendas — porque se você sabe quais falhas estão fazendo os potenciais clientes desistirem.

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Em livre tradução, trata-se da “pontuação de satisfação do cliente”. Por meio dessa pesquisa, você consegue determinar o quão satisfeitos os clientes estão em diferentes momentos da experiência com a sua empresa ou negócio. 

Nesse formato de pesquisa, as perguntas são dirigidas a situações específicas: 

* Qual é a sua avaliação sobre o produto ou serviço oferecido?
* O atendimento foi capaz de solucionar sua dúvida ou problema?
* Qual é o seu nível de satisfação com a solução oferecida pela nossa equipe? 

Também é preciso limitar as respostas – sim ou não, optar por notas (de 1 a 5 ou de 1 a 10) ou ainda aplicar uma escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito). 

Esses cuidados garantem a consolidação das informações recebidas e permitem uma análise assertiva sobre a satisfação real dos clientes em relação ao seu negócio ou empresa. 

Customer Effort Score (CSAT)

Como o próprio nome diz, trata-se do “nível de esforço do cliente”, ou seja, a pesquisa avalia como é o processo do consumidor em seu processo de compra com um determinado negócio ou empresa. 

Há muitas semelhanças com o CSAT, mas aqui as questões são formuladas para compreender o processo do cliente, para obter informações e ter acesso às soluções da empresa.

Destacam-se perguntas como: 

* Comente qual foi  o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?
* Você teve dificuldade para finalizar a compra em nosso site?
* Como você classifica a usabilidade do aplicativo? 

Essa coleta de dados é primordial para ajustes que possibilitem uma melhor experiência do cliente. 

O que você não pode esquecer quando o assunto é pesquisa de satisfação com os clientes 

Regularidade – Além de importante, a pesquisa de satisfação com os clientes deve ser  realizada regularmente. Isso inclui, por exemplo, a possibilidade de comparação do histórico com as mudanças realizadas na estratégia do negócio.

Várias questões, como o surgimento de um novo concorrente, podem ser argumentos para a aplicação de uma nova avaliação. 

Principais canais para a implantação de uma pesquisa de satisfação do cliente 

• Análise de reviews online: Este não é um canal direto para pesquisas de satisfação, mas monitorar e analisar as avaliações dos clientes em plataformas de reviews online pode oferecer insights valiosos sobre a satisfação do cliente. Além disso, responder a essas avaliações demonstra que você valoriza o feedback do cliente.
  
  
• Aplicativos móveis: Se a sua empresa possui um aplicativo móvel, é um excelente canal para coletar feedback dos clientes. Você pode incorporar a pesquisa de satisfação diretamente no aplicativo, facilitando a participação dos usuários e obtendo insights em tempo real sobre a experiência do usuário.
  
  
• Chatbot: Um software que automatiza conversas e tem boa funcionalidade para a fidelização e o relacionamento com os clientes, além de proporcionar resultados precisos nas respostas das pesquisas de satisfação, funcionando 24/7 e permitindo a coleta de dados de maneira contínua.
  
  
• Consultoria especializada: Apesar do custo mais alto, oferece relatórios mais detalhados e questionários eficazes, proporcionando uma análise mais aprofundada e personalizada da satisfação do cliente.
  
  
• E-mail: Canal de baixo custo que oferece informações precisas, sendo possível enviar pesquisas de satisfação personalizadas e segmentadas para diferentes grupos de clientes.
  
  
• Fóruns comunitários: Se a sua empresa possui uma comunidade online ativa, fóruns ou seções de comentários podem ser utilizados para coletar feedback aberto e discutir melhorias com os clientes, promovendo a interação e a construção conjunta de soluções.
  
  
• Pesquisas de satisfação por vídeo: Embora mais raro e possivelmente mais caro, obter feedback através de entrevistas em vídeo pode fornecer insights profundos e mais pessoais, permitindo uma compreensão mais humana e emocional das respostas dos clientes.
  
  
• Pesquisas In-App (em aplicativos): Para empresas que operam plataformas online ou aplicativos, pesquisas in-app podem ser uma maneira eficaz de coletar feedback em tempo real enquanto a experiência está fresca na mente do cliente, o que pode levar a respostas mais precisas.
   
• QR Codes: Podem ser utilizados em pontos de venda físicos, embalagens de produtos ou materiais impressos para direcionar os clientes a uma pesquisa de satisfação online, proporcionando uma maneira rápida e fácil para os clientes fornecerem feedback.
  
  
• Redes Sociais: Com ótimo alcance e baixo custo, as redes sociais podem trazer as respostas necessárias de uma ampla demografia de clientes, além de permitir a interação direta com os consumidores.
  
  
• Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): As plataformas CRM podem ser configuradas para enviar pesquisas de satisfação automaticamente após determinadas interações com o cliente, ajudando a manter um acompanhamento regular e sistemático da satisfação do cliente.
  
  
• SMS: Ainda está em alta e apresenta excelente taxa de leitura, sendo uma maneira rápida e direta de alcançar os clientes, especialmente em regiões com alta utilização de dispositivos móveis.
  
  
• Telefone: Embora seja pouco eficaz e muitas vezes intrusivo, ainda pode ser usado para alcançar demografias específicas ou para pesquisas mais detalhadas e personalizadas.
  
  
• Totem: Apesar de apresentar alto custo de manutenção e coleta de dados insuficiente, é uma opção para pontos de venda físicos onde os clientes podem fornecer feedback imediato.
  
  
• Website: O website da sua empresa é um canal crucial para a pesquisa de satisfação. Uma pop-up ou uma página dedicada podem ser utilizadas para coletar feedback dos clientes, sendo essencial para capturar as impressões dos visitantes online.
  
  
• WhatsApp: Com sua tecnologia humanizada, o WhatsApp permite que o consumidor esteja no controle da ação, oferecendo uma plataforma familiar e conveniente para compartilhar feedback.
  
  
• Widget: Elemento de interação bastante discreto e utilizado em dispositivos eletrônicos como celulares, pode ser incorporado em várias páginas e proporciona uma maneira fácil e acessível para os clientes fornecerem feedback.

A escolha dos canais depende do tipo de negócio, do público-alvo e dos recursos disponíveis. É importante selecionar canais que não apenas alcancem uma ampla base de clientes, mas também encorajem uma resposta honesta e construtiva.

Exemplos de como usar pesquisas de satisfação no e-commerce

As pesquisas de satisfação são instrumentos poderosos para coletar feedback dos clientes em uma operação de e-commerce. 

Aqui estão alguns exemplos práticos de como você pode implementar pesquisas de satisfação em seu negócio online: 

Identificar áreas de melhoria 

Após a compra, envie uma pesquisa de satisfação pedindo aos clientes que avaliem diferentes aspectos da experiência de compra, como facilidade de navegação, variedade de produtos, processo de checkout, etc. 

Use as respostas para identificar áreas que necessitam de melhorias e implemente as mudanças necessárias para otimizar a experiência do cliente.

Avaliar a satisfação com o produto 

Após a entrega, solicite aos clientes que avaliem a satisfação com o produto recebido, incluindo qualidade, correspondência com a descrição, preço x qualidade, etc.

Esses feedbacks podem ser usados para ajustar descrições de produtos, fotos ou até mesmo reconsiderar a oferta de certos produtos.

Medir o desempenho do atendimento ao cliente: 

Após interações com o serviço de atendimento ao cliente, envie uma pesquisa de satisfação para avaliar a eficácia, a cortesia e a resolução do problema pelo atendimento ao cliente. 

Use esses insights para treinar sua equipe e melhorar o atendimento ao cliente. 

Coletar opiniões sobre novos recursos ou produtos: 

Antes de lançar novos recursos ou produtos, crie uma pesquisa de satisfação para coletar opiniões dos clientes sobre as novas ofertas. Os feedbacks podem ajudar a ajustar os novos lançamentos de acordo com as preferências dos clientes. 

Utilizar Net Promoter Score (NPS) 

Implemente pesquisas NPS regulares para medir a lealdade do cliente, pedindo aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendarem sua loja a amigos ou familiares. 

Um NPS elevado pode indicar satisfação do cliente, enquanto um NPS baixo pode ser um sinal de alerta para investigar e resolver problemas subjacentes. Analisar as 

Avaliações de produtos 

Incentive os clientes a deixar avaliações de produtos e use essas avaliações como uma forma de pesquisa de satisfação. Analise as avaliações para identificar tendências, tanto positivas quanto negativas, que podem informar a gestão de produtos e estratégias de marketing. 

Monitoramento contínuo

Estabeleça pesquisas de satisfação recorrentes para monitorar a evolução da satisfação do cliente ao longo do tempo, e esteja pronto para agir com base nas tendências emergentes.

Implementando essas estratégias, você estará no caminho certo para melhor entender e atender às necessidades e desejos dos seus clientes, promovendo uma experiência de compra melhor e mais recompensadora no seu e-commerce.

Ferramentas para implementar pesquisas de satisfação

A implementação de pesquisas de satisfação é crucial para entender as experiências e expectativas dos clientes em um e-commerce. Várias ferramentas estão disponíveis para facilitar esse processo. Aqui estão algumas delas:

• SurveyMonkey: Uma das ferramentas de pesquisa online mais populares, que oferece uma variedade de modelos de pesquisa e opções de análise de dados.
• Google Forms: Uma opção gratuita e fácil de usar que permite criar pesquisas personalizadas e analisar os resultados em tempo real.
• Typeform: Conhecida por suas pesquisas interativas e visualmente agradáveis, o Typeform pode ajudar a coletar feedback de maneira envolvente.
• Hotjar: Além de pesquisas, oferece recursos como mapas de calor e gravações de sessão para entender o comportamento do usuário no site.
• Qualtrics: Uma plataforma robusta de experiência do cliente que oferece pesquisas avançadas e análise de dados.
• Zendesk: Com um foco em suporte ao cliente, o Zendesk também oferece ferramentas para coletar feedback do cliente após interações de suporte.
• Zoho Survey: Oferece uma variedade de modelos de pesquisa e opções de personalização, juntamente com análise de dados integrada.
• SurveyGizmo (agora Alchemer): Uma plataforma de pesquisa versátil que oferece uma variedade de tipos de perguntas e opções de análise.
• Yotpo: Especializada em coletar e analisar avaliações de produtos e feedback de clientes para e-commerce.
• Kustomer: Oferece funcionalidades de pesquisas de satisfação como parte de sua plataforma de suporte ao cliente.
• Net Promoter Score (NPS) Tools: Ferramentas específicas para medir o NPS, como Delighted ou Promoter.io, são úteis para avaliar a lealdade do cliente.‍
• Trustpilot: Plataforma de avaliação online onde os clientes podem deixar avaliações e empresas podem coletar e responder ao feedback.

5 Erros que devem ser evitados em uma pesquisa de satisfação com os clientes 

1. Não ter clareza sobre o objetivo da pesquisa: isso acarreta, por exemplo, na obtenção de dados que não vão contribuir com o processo. 

2. Perguntas mal formuladas  e de difícil compreensão: elas podem afastar o cliente do real objetivo da pesquisa e trazer respostas inapropriadas aos objetivos estipulados. 

3. Apostas em pesquisas complexas e demoradas: elas não despertam o interesse da participação do consumidor. 

4. Escolha errada do público-alvo e da amostra de entrevistados: compromete o resultado final. 

5. Utilização de linguagem não compreendida (muito técnica, por exemplo) pelo cliente pesquisado. 

A dica final é simples: a  pesquisa de satisfação com os clientes não funciona como um SAC. De maneira ativa, ela tem a função de coletar a opinião do consumidor. Jamais o contrário.

Lembre-se: Investir em pesquisas de satisfação é investir no sucesso do seu negócio. 

Com o feedback direto dos seus clientes, você pode identificar áreas de melhoria, fazer ajustes proativos e trabalhar continuamente para criar uma experiência de cliente positiva e memorável. 

Ao fazer da satisfação do cliente uma prioridade, você não só retém clientes existentes, mas também atrai novos clientes através de referências positivas e uma reputação sólida no mercado.

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

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