Política de troca e reembolso no e-commerce influencia 95% dos brasileiros

A política de troca e reembolso no e-commerce tem muita importância na fidelização do cliente, principalmente daqueles que tiveram algum problema com a compra. Acontece que muitos lojistas deixam para criá-la por último — quando criam, na verdade.

Inclusive, nessa etapa alguns gestores de e-commerce copiam, literalmente, o conteúdo da página de políticas do concorrente. Não há problema em consultá-las para obter uma referência, mas cada negócio funciona de um jeito.

Os processos internos, em especial os que tratam do despacho e retorno de mercadorias, são excelentes ativos para funcionarem como diferenciais da marca. Por isso, é fundamental que você escreva as próprias políticas de troca e reembolso do seu e-commerce.

Mesmo assim, neste artigo eu trouxe alguns dados do mercado para reforçar a importância do assunto. Vamos lá?

O que está em jogo?

Primeiramente, leis. Todo comércio online está sujeito ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor¹, que diz que o comprador pode devolver um produto no prazo de 7 dias após o recebimento — ou, para serviços, a assinatura do contrato.

Além disso, a satisfação do cliente também está em jogo. Se a lei o protege, o cumprimento dela deve acontecer, inegociavelmente. Além disso, não deve haver atritos nessa fase, porque se a troca ou devolução foram solicitadas, já existiu uma certa decepção. É do seu interesse neutralizar essa experiência o quanto antes.

Mas o grande ponto é que só no ramo de saúde e beleza, categorias com o maior número de vendas no 1º semestre de 2022, 95% dos brasileiros consideram a política de troca e devolução fator determinante para realizar a compra. Esse dado é do estudo Power Your Payments, da Worldpay².

Antes disso, uma pesquisa da E-bit/Nielsen³ de 2017 já mostrava essa tendência ao divulgar que 44% das pessoas deixavam de finalizar a compra por supor que uma eventual troca ou devolução seria complicada.

Portanto, a elaboração das políticas de troca e devolução no e-commerce deve estar entre as prioridades do negócio.

O que são as políticas de troca e reembolso no e-commerce

São as diretrizes de uma loja virtual perante uma solicitação de troca ou devolução seguida de reembolso. Elas convergem em um documento que a empresa disponibiliza para todos os seus clientes, de modo a esclarecer as condições para o trâmite.

Sua existência é necessária porque, como você viu, as pessoas querem saber como proceder se tiverem algum problema com o produto. Se elas não encontrarem nada que represente a política de troca e devolução do e-commerce, frequentemente abandonarão o carrinho — se chegarem até essa etapa.

Além disso, reembolsar uma compra já significa prejuízo, mas se o processo for desgastante para o cliente, os efeitos causados à loja também serão ruins, piorando a cada dia.

O maior prejuízo de não ter políticas de troca e reembolso no seu e-commerce

Além de servir como agente de segurança para seu cliente, as políticas são um norte para sua loja lidar com situações de troca e reembolso. Como empreendedor varejista ou responsável pela loja virtual de uma empresa, seu objetivo é que as vendas online cresçam cada vez mais, certo?

Então, com o aumento das vendas, também virão as trocas e devoluções. E isso não é algo ruim, é simplesmente um imbróglio natural, que acompanha o crescimento. Acontece que mesmo as poucas ocorrências serão um grande problema — apesar do alto número de vendas — se você não tiver políticas de troca e devolução no seu e-commerce.

A razão é que, além da falta deste documento ser um prato cheio para o Procon, a internet deu voz a todos. Claro que a devolução pode ser solicitada devido a arrependimento por parte do cliente, mas muitas vezes a razão é que a mercadoria veio incorreta. E se a pessoa tiver dificuldades para proceder com a troca, terá motivo em dobro para reclamar.

Não raro, vemos anúncios de lojas nas redes sociais repletos de comentários negativos, criticando o recebimento errado e, justamente, a troca demorada. Isso afasta novos clientes, sendo que o objetivo da campanha era justamente o contrário.

A maior vantagem de ter políticas de troca e reembolso no seu e-commerce

A maior vantagem está em proporcionar uma boa experiência ao cliente. Isso afeta positivamente a taxa de retenção, além de melhorar a reputação da marca no mercado.

Enquanto isso, sua equipe “sofre” menos para proceder com os pedidos de troca, ou seja, a padronização de um processo eficiente torna tudo mais fácil.

Onde publicar a política de troca?

Em qualquer lugar de acesso fácil e rápido, como o rodapé do seu site. Dessa forma, ela estará junto a outros links de informações sobre a empresa, como as páginas “contato”, “história”, “categorias de produtos”, etc.

As políticas de troca e devolução no e-commerce também não precisam ser um PDF incrivelmente diagramado ou um hotsite interativo. Basta que seja uma página interna bem otimizada, com o conteúdo na íntegra. Como foi dito, o objetivo é facilitar o acesso à informação.

Essa é apenas uma forma de melhorar a estrutura do seu e-commerce. Mas a Betminds pode ajudá-lo nas demais frentes rumo à escala do negócio. Confira as soluções disponíveis aqui.

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Referências (Links Externos)

¹http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#:~:text=84%20e%20par%C3%A1grafos.-,Art.%2049,-.%20O%20consumidor%20pode

² Delgado, C. (2022). Troca e reembolso ditam decisão de compra para 95% dos brasileiros. [online] Consumidor Moderno. Disponível em: https://www.consumidormoderno.com.br/2022/08/03/troca-reembolso-decisao-de-compra/ [Acesso em 09 Ago. 2022].

³ (2017). E-commerce: a importância das políticas de troca nas vendas online. [online] G1. Disponível em: https://g1.globo.com/economia/pme/pequenas-empresas-grandes-negocios/noticia/2017/09/e-commerce-importancia-das-politicas-de-troca-nas-vendas-online.html [Acesso em 09 Ago. 2022].