New Retail: tudo sobre o novo varejo

Já ouviu falar no novo varejo, ou então no varejo 2.0? São nomenclaturas para o New Retail, uma inovação na forma de unir canais físicos e digitais de vendas de um e-commerce. O conceito tem um bom embasamento e surgiu de uma das maiores empresas de varejo do mundo. Vamos conhecer?

O que é New Retail?

É uma modalidade de vendas que canaliza o varejo digital e o físico em um mesmo espaço. Ou seja: estou falando da união entre vendas online e física como o centro da estratégia, e não como um complemento da experiência, como o omnichannel se propõe a ser.

Criado por Jack Ma, CEO e fundador do Alibaba, o New Retail é, segundo ele próprio, “não somente O2O (online to offline), mas a combinação perfeita entre logística, sistemas de pagamento, blockchain e políticas”.

Portanto, trata-se de uma loja física integrada a uma plataforma de e-commerce. O cliente se dirige ao estabelecimento, passa pela experiência de compra (alô, realidades virtual e aumentada) e conclui a aquisição.

No entanto, além do próprio processo de compra e pagamento acontecer por meio da plataforma de e-commerce, o cliente não sai da loja com o produto em mãos. Isso mesmo. A mercadoria, então, é enviada à sua residência.

Vantagens? Muitas. Assim como as barreiras. Vejamos.

Vantagens do New Retail

Pelo que você leu, pode parecer sem sentido — mas essa percepção é cultural e daqui a pouco falo sobre isso. Antes, vejamos as principais vantagens:

• Comodidade: o cliente não precisa mais ficar carregando sacolas pelo shopping/pela rua.
• Compra não programada: muitas vezes o cliente está a caminho de uma reunião importante quando vê uma peça de roupa bacana na vitrine da sua loja. Ele não quer chegar no compromisso com uma sacola, então pensa: “na volta eu compro”.

Muita coisa pode acontecer nesse intervalo. A pessoa pode se esquecer, a reunião pode ser desagradável e ela só querer ir logo pra casa ou, simplesmente, ela pode desistir da compra.

Com o New Retail, mesmo a caminho do seu compromisso, o cliente pode entrar no estabelecimento, comprar e continuar o itinerário — sabendo que a encomenda estará em sua casa no dia seguinte.

• Segurança: não há qualquer risco da pessoa perder o produto antes mesmo de chegar em casa (como em casos de roubo).

Barreiras do New Retail

Um modelo de negócio que consiste em entregar a mercadoria na casa do cliente no dia seguinte (no máximo) requer uma malha logística muito eficiente. Isso, por si só, já é um desafio — que nem todo varejista quer enfrentar.

Além disso, existe a questão da velocidade de conexão com a internet. Sem a web, não existe New Retail, então uma navegação lenta só vai prejudicar o negócio.

Por fim, há a questão cultural: nem todas as pessoas estão dispostas a pagar por algo numa loja física sabendo que não terá acesso a ele imediatamente. Sem contar a questão do pagamento, que normalmente é feito via QR Code ou carteiras digitais para trazer ainda mais praticidade ao cliente ao suprimir suas filas. Nem todos são adeptos a essas novas modalidades de pagamento.

Desafios do New Retail no Brasil

O primeiro desafio deste novo varejo no mercado brasileiro é a infraestrutura. Como eu já disse, sem internet de alta velocidade, não existe New Retail. Imagine a aglomeração causada por um checkout lento de uma loja cheia.

De acordo com pesquisa divulgada pelo Poder 360, cerca de 16% dos brasileiros (ou seja, 35,5 milhões) ainda não têm acesso à internet. Quem dirá conexão de alta velocidade… Felizmente, com a chegada do 5G a cada vez mais cidades no Brasil, a tendência é que este cenário mude.

Além disso, tem a questão cultural. O New Retail é totalmente IoT, ou seja, voltado ao consumidor “figital” — do termo “phygital” (oriundo da aglutinação entre “physical” e “digital”) que se refere a consumidores que, durante a jornada de compra, passam tanto pelo canal digital como físico.

Apesar desse ponto, já temos cases por aqui.

Marisa é o principal case brasileiro do New Retail

A marca Marisa está inovando com a implementação pontual do New Retail ao unir estratégias de omnichannel com logística integrada.

“Várias barreiras foram quebradas quanto ao uso de tecnologia e percebemos nossas clientes buscando cada vez mais os meios digitais — diz Paula Martins, Head de Marketing da empresa, em uma entrevista para a Distrito. “Neste momento, estamos trabalhando para que a Marisa se torne a “plataforma da mulher”, o seu lugar de destino onde ela terá acesso a tudo o que for relevante para sua vida, como, quando, e na hora em que quiser”, acrescenta.

O Clique e Retire da Marisa é uma funcionalidade com este sentido. Como nem todas as clientes têm disponibilidade de comparecer à loja, elas podem comprar pelo site e retirar em um dos pontos de coleta.

Além disso, em 2019 a varejista disponibilizou por tempo limitado o showrooming. Trata-se de uma modalidade no qual os clientes podem pesquisar e conferir produtos na loja física e concluí-los no canal de vendas digital, para receber em casa. É New Retail.

Diferença entre New Retail e Omnichannel

Enquanto o omnichannel é a capacidade de integrar diferentes canais de vendas, o New Retail se configura como uma mudança na essência da realização das vendas. Portanto, a própria estrutura da empresa deve se moldar às exigências tecnológicas e processuais do New Retail, como a questão logística e de conectividade, que já citei.

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Referências

¹ (2022). Brasil ainda tem 35,5 milhões de pessoas sem acesso à internet. [online] Poder360. Disponível em: https://www.poder360.com.br/tecnologia/brasil-ainda-tem-355-milhoes-de-pessoas-sem-acesso-a-internet/ [Acesso em 10 Set. 2022].

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