Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente

A evolução tecnológica pode trazer uma série de ganhos para as empresas, otimizando rotinas e processos e potencializando resultados. Um exemplo disso é o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Em um mercado em que a experiência do cliente é cada vez mais importante para a tomada de decisão, oferecer um atendimento ágil e integrado é fundamental para o sucesso do negócio.

A seguir, vamos explorar mais os usos e benefícios da IA no atendimento ao cliente. Acompanhe!

Inteligência artificial no atendimento ao cliente: é necessário?

A pandemia causou uma mudança profunda nos hábitos de compra de boa parte dos consumidores. Passamos a comprar mais online e, com isso, nos familiarizarmos e exigirmos mais das empresas.

Além disso, temos a chegada de uma nova geração de shoppers nativos digitais. São pessoas que já nasceram imersas em um contexto mais tecnológico e têm praticamente todos os seus hábitos de compra voltados para o digital.

Da pesquisa de preços e opiniões ao pagamento e ao atendimento, os consumidores atuais buscam empresas que ofereçam uma experiência à altura da sua expertise tecnológica e das suas exigências - velocidade, imediatismo, autonomia, integração etc.

Nesse cenário, o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente é chave para poder oferecer isso aos clientes. Com ela, é possível automatizar tarefas para escalar e melhorar o trabalho dos atendentes.

Um exemplo é o uso de chatbots como forma de oferecer um atendimento imediato e em tempo integral, em um canal em que as pessoas se sentem mais à vontade e também de direcionar as demandas dos shoppers de maneira mais assertiva.

Mas a IA pode oferecer mais. Em um mercado em que os dados são o ponto central da tomada de decisões estratégicas, ela ajuda na coleta e gerenciamento de grandes volumes de informações. O que traz, mais uma vez, agilidade e escalabilidade, além de reduzir falhas.

Como a IA no atendimento ao cliente pode ajudar?

Entendido o potencial da inteligência artificial no atendimento ao cliente, é preciso compreender como ela pode, de fato, ajudar.

Como citamos, o chatbot é o case mais claro. Seja no site, no app próprio, no Messenger ou no WhatsApp, essa funcionalidade da IA não só gerencia dados e demandas de forma eficiente, como também aprende a cada interação e torna-se melhor com o tempo.

E isso traz reflexos para outro ponto fundamental quando falamos em atendimento: a personalização da experiência do usuário. Conforme aprende e armazena dados dos clientes, a inteligência artificial cria um histórico e "entende" melhor cada um, podendo se tornar o diferencial para aumentar a retenção e fidelização.

O chatbot é apenas um exemplo prático da IA no atendimento ao cliente. Destacamos, mais uma vez, sua importância no que se refere aos dados. 

Por meio de integrações com outros softwares importantes para a tomada de decisões, como ERP e CRM, é possível alcançar outro patamar de integração, beneficiando marketing, vendas e produtos.

E quando falamos em integração, a inteligência artificial desempenha um importante papel para a omnicanalidade. Não só ela possibilita um atendimento fluido e continuado em todos canais, como também respeita o tom de voz de cada um deles.

Como começar a utilizar inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Implementar a inteligência artificial no atendimento ao cliente exige que a equipe seja capacitada para utilizar a ferramenta. Além disso, é necessária toda a mudança da cultura organizacional para uma mentalidade data driven e para a integração de tecnologias às rotinas e processos.

Felizmente, existem muitas empresas que oferecem soluções de IA prontas para o uso. Alguns exemplos de aplicações:

• Chatbots: como vimos, os bots de IA ajudam a oferecer um atendimento 24/7 com agilidade e integração.
• Triagem: a inteligência artificial pode ser usada para melhorar o direcionamento dos clientes à equipe de suporte, categorizando urgência, tipo de demanda, ticket etc.
• E-mails: em paralelo ao chatbot, a inteligência artificial também pode ser treinada e aplicada para responder a e-mails de forma mais simples e ágil.
• Análise de sentimentos: a IA pode entender o tom das demandas dos clientes para identificar pontos de melhoria e o que vem dando certo no atendimento e nos produtos.
• Análise de dados: grande volume de dados referente ao histórico do cliente com a empresa são facilmente e rapidamente organizados pela ferramenta, inclusive como forma de facilitar insights e a identificação de problemas.
• Personalização: a partir dessa análise de dados fica mais fácil personalizar o atendimento, incluir recomendações, customizar ofertas, entre outros.
• Automação: por fim, um dos grandes focos do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente é automatizar tarefas repetitivas e exaustivas. Além dos ganhos de agilidade, isso libera os profissionais para atividades mais estratégicas e para o atendimento dos casos mais graves.

Confira as principais vantagens de IA no atendimento ao cliente!

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

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