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Chatbots com inteligência artificial no e-commerce

A IA no e-commerce tem ganhado cada vez mais destaque, afinal ela pode trazer diversos benefícios para uma loja virtual.

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Novas tecnologias surgem a todo instante e muitas vieram para ficar. Os chatbots não são nenhuma novidade. No entanto, quando embarcados de recursos como inteligência artificial, ganham novas funcionalidades e uma maior capacidade de gerar bons resultados.

Não à toa, o varejo é o segundo setor com maior demanda por bots no Brasil em 2022¹, ficando atrás apenas do setor financeiro. E o WhatsApp se destaca como grande canal para uso desses bots.

Do atendimento ao cliente ao suporte técnico e até captura de leads, os chatbots têm muito espaço para crescer e para se aperfeiçoar, principalmente em função de novas tecnologias, como Machine Learning e redes neurais.

A seguir, vamos entender mais sobre eles, sua importância e seus usos. Acompanhe!

O que é chatbot?

Chatbot nada mais é do que os sistemas de conversa automatizados dotados de inteligência artificial. Eles são largamente utilizados em setores como e-commerce.

Os chatbots são programados para se comunicar em uma linguagem o mais natural possível, sendo empregados no atendimento de demandas mais simples, como dúvidas frequentes ou segunda via de comprovantes, por exemplo.

Esses sistemas fazem parte de um roteiro pré-definido, identificando palavras-chave na mensagem do usuário para dar a melhor resposta possível.

Atualmente, os chatbots podem ser utilizados em diferentes plataformas. Além do site das empresas, destaca-se seu uso no Facebook Messenger e no WhatsApp.

Quais as vantagens de usar um chatbot?

O chatbot é recurso importantíssimo para o atendimento ao consumidor nos canais de contato com a marca e para uma estratégia omnichannel.

Como comentamos, eles podem ser usados na resolução de demandas mais simples, reduzindo o tempo de espera dos usuários por uma resposta e liberando os atendentes humanos para problemas mais complexos. Além disso, eles estão disponíveis 24 horas por dia.

Mas não é só isso: os chatbots podem ser programados para outras tarefas, como coletar opiniões e até mesmo fazer parte da estratégia de geração de leads.

Importância do uso no e-commerce

Quando falamos especificamente do e-commerce, o chatbot tem ganhado espaço como um recurso para responder mais rapidamente aos clientes e evitar o abandono de carrinho.

Para se ter uma ideia, o Chat-Commerce Report Brasil 2022, feito pela OmniChat, se uma empresa demora apenas 1 dia para responder os consumidores, a taxa de conversão vai de 23% para apenas 1%. ²

Ou seja, a rapidez no atendimento proporcionada pelos chatbots têm um impacto direto nas vendas.

Quais são os tipos de chatbot?

Embora tenhamos focado muito neste aspecto, os chatbots não são uma ferramenta voltada para atendimento. Como comentamos, eles podem ser empregados em diversas outras tarefas.

Entre elas:

  • Marketing: usados na geração de leads qualificados, coletando informações sobre o perfil desses consumidores, seus hábitos e preferências. Também pode auxiliar na nutrição desses leads.
  • Live chat: são os famosos assistentes virtuais, que podem realizar desde o atendimento e vendas.
  • Inteligência artificial: são os bots dotados da tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN) e/ou aprendizado de máquina. Ou seja, quanto mais são utilizados, mais inteligentes ficam, inclusive replicando uma linguagem altamente humanizada.
  • Escolha de opções: são mais simples e voltados para direcionar o usuário para o melhor caminho.
  • Contexto: famosos pelos assistentes de voz, como Siri, Alexa e Google Assistente.

Como escolher um chatbot?

E como escolher o melhor tipo de chatbot para o seu negócio? Bom, a escolha vai depender da necessidade da sua empresa: o chatbot seria utilizado para atendimento? Ou para coletar informações? Seria auxiliar da equipe de suporte? Ou empregado na geração de leads?

O canal que você pretende trabalhar também influencia na escolha. Você precisa de um chatbot para Messenger ou WhatsApp? Ou necessita de um assistente virtual para auxiliar os usuários no site?

E, claro, a complexidade da ferramenta também pode mudar. Existem chatbots que fazem diferentes integrações e possuem diferentes funcionalidades. Ao mesmo tempo que existem aqueles que apenas oferecem opções para ajudar nas dúvidas mais frequentes, existem chats capazes de consultar informações e fazer um atendimento mais personalizado.

Todos esses fatores devem ser considerados na hora da escolha. É preciso ponderar bem as necessidades. Caso contrário, você pode acabar com um chatbot que faz mais do que você precisa ou, pior ainda, insuficiente para as demandas da sua empresa.

Melhores Ferramentas chatbots para usar 

Existem dezenas de chatbots disponíveis no mercado. Listamos alguns:

  • Leadster: voltado para vendas e marketing, sobretudo para a geração de leads e aumento da taxa de conversão.
  • Octadesk: possui soluções tanto para sites quanto para redes sociais. O uso também é variado: marketing, vendas e suporte.
  • Drift: também voltado para marketing e vendas, tem foco na conversão e é mais voltado para sites.
  • Landbot: atendendo a grandes empresas, oferece uma solução robusta, inclusive com suporte a vídeos e imagens.
  • JivoChat: com foco no atendimento e suporte, é muito utilizado por ex-commerces, além de poder ser empregado em diferentes redes sociais.
  • Zendesk: seguindo na mesma linha, oferece opção de bot até mesmo para atendimento por telefone.

Chatbot no WhatsApp ajuda a recuperar carrinhos abandonados na Black Friday

Com a grande penetração do WhatsApp na população brasileira, cresce o número de empresas que investem em chatbots específicos para esse canal. Afinal, conforme o negócio ganha escala, pode ser impossível fazer o atendimento manualmente.

Mas não é só no atendimento e suporte que os chatbots para WhatsApp têm mostrado valor. Esse pode ser um importante recurso para reverter o abandono de carrinho nos e-commerces, especialmente em datas de grande apelo, como a Black Friday.

Nesse caso, os bots identificam quando o cliente deixa um item no carrinho e não finaliza a compra. Em seguida, uma mensagem é enviada lembrando-o. Para incentivar a compra, podem ser enviadas ofertas especiais ou descontos.

O ideal é que essas ofertas sejam personalizadas, baseada na interação que o cliente teve com o chatbot.

Melhores práticas com bots

Os chatbots são ferramentas com um potencial incrível. Porém, para extrair o máximo desses recursos, é preciso saber utilizá-lo. Destacamos algumas formas de potencializar seu uso:

  • Comportamento: os bots são muito úteis para coletar informações sobre o público, incluindo suas preferências, crenças e hábitos.
  • Interação: eles também ajudam a identificar a melhor forma de interagir com o público, bem como o canal predileto dos usuários.
  • Treinamento: bots dotados de Machine Learning tornam-se mais refinados conforme são utilizados e interagem com as pessoas.
  • Análise: toda solução adotada na empresa deve ser analisada, tanto do ponto de vista de melhoria nos processos quanto do retorno financeiro. E isso deve ser medido com indicadores de desempenho.

Veja também as principais fraquezas, segundo os próprios consumidores:

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Referências

¹ Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots - 2022. Disponível em: https://www.mobiletime.com.br/pesquisas/mapa-do-ecossistema-brasileiro-de-bots-2022/. [Acessado em 30 Nov. 2022]

² Chat-commerce Report 2022. Disponível em: https://lp.omni.chat/chat-commerce-report-2022. [Acessado em 30 Nov. 2022]

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