Canais de atendimento que o seu e-commerce precisa ter

Na era digital, proporcionar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente se tornou um pilar central para o sucesso de um e-commerce. Adaptar-se às expectativas do cliente e oferecer canais de comunicação eficazes não é apenas uma necessidade, mas um diferencial competitivo.

A jornada de compra é agora vista como um diálogo contínuo, onde a confiança e a satisfação do cliente desempenham um papel crucial na conversão de vendas.

Este artigo explora os canais de atendimento indispensáveis que seu e-commerce precisa incorporar para não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes.

Canais de atendimento que o seu e-commerce precisa ter

É bonito defender a ideia de se adequar à realidade e de pensar no relacionamento com o cliente como algo que transcende a venda. Esse novo comportamento consiste em estabelecer uma jornada de compra natural, fruto da confiança desenvolvida pelo cliente na marca.

Mas como fazer isso? 

Colocando o cliente no centro de toda a estrutura de comunicação da empresa.

Quando fazemos isso, passamos a entender quais são os canais de contato mais eficientes e, finalmente, podemos transformar conversas em vendas.

Precisa ser assim porque o comportamento do consumidor mudou. Se antes ele se dava por satisfeito com um suporte por telefone ou então por e-mail, hoje apenas esses canais não são mais suficientes.

Em outras palavras: a acessibilidade e agilidade na troca de informações agora é algo vital, de modo que deixar o cliente esperando do outro lado da linha é um tiro no pé.

Por isso, empresas que atendem melhor seus clientes e que se preocupam em fornecer a melhor experiência de comunicação possível vendem mais — um estudo da Salesforce publicado em 2021 mostrou que, simplesmente:

89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência tão importante quanto os próprios produtos/serviços vendidos.

Então, o que é considerado um bom atendimento? 

Para 12.566 consumidores entrevistados na pesquisa da Hibou, um bom atendimento ocorre nas situações em que:

• o cliente explica bem seu questionamento (96,8% dos entrevistados);
• o atendente conhece o produto (96,3% dos entrevistados);
• o atendente ouve o que a outra pessoa está falando (95,9% dos entrevistados).

Ou seja: esses números mostram que as pessoas querem interagir, expressar-se e serem ouvidas.

Bem, vamos começar falando um pouco sobre os principais canais de atendimento.

Onde é que os atendimentos aos clientes atuais e ao público-alvo do seu e-commerce devem acontecer? Veja algumas sugestões abaixo.

Redes sociais

Quanto melhor o desempenho digital da empresa, mais demanda de atendimento haverá por esses canais. Através delas as empresas podem receber mensagens de dúvidas, comentários sobre produtos, feedbacks positivos ou negativos, e até ser indicada. Para o atendimento, as mais utilizadas são Whatsapp (qual falaremos mais pra frente), Facebook e Instagram.

No estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box vemos que:

• O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos seus usuários para a comunicação com marcas e empresas (81%); 
• Seguido do Instagram Direct (66%);
• Depois Telegram (54%);
• E por fim Facebook Messenger (52%). 

Um dado interessante apresentado no estudo: pela primeira vez o Telegram superou o Messenger nesse aspecto.

Quando analisada a finalidade da comunicação com marcas e empresas, nota-se que WhatsApp e Instagram se prestam a papéis distintos. Afinal, os brasileiros encaram o primeiro como um canal mais apropriado para suporte técnico. Já no segundo, o interesse maior é o de receber promoções e comprar produtos e serviços. A maior rejeição é verificada entre os usuários do Messenger: 23% entendem que o canal não é adequado para a comunicação de marcas e empresas. Neste caso, o aumento foi de seis pontos percentuais em um ano (eram 17% em agosto de 2021).

O Instagram desde que foi comprada pelo então Facebook (hoje Meta) lá em 2012, se torna cada vez mais indispensável para os negócios. É só observar suas estatísticas:

• Usado por 1,22 bilhão de pessoas por mês;
• 500 milhões desses usuários utilizam os stories diariamente;
• Usado por 59% dos estadunidenses diariamente;
• Rede preferida da Geração Z;
• 7.º site mais visitado em todo o mundo;
• 9.º termo mais procurado no Google;
• 4.ª rede social mais usada, ficando atrás apenas de Facebook, YouTube e WhatsApp.

Especificamente falando sobre o Instagram como ferramenta de atendimento no Brasil, dados da Mobile Time levantados em parceria com a Opinion Box mostram: 

79% dos usuários acessam a plataforma para enviar mensagens — e que 59% deles se comunicam com as marcas através do direct.

E-mail

Enquanto isso, outro canal importante de atendimento é o e-mail. Muitas pessoas têm uma rotina corrida e preferem separar de cinco a dez minutos para escrever um e-mail do que entrar em um chat, esperar pelo atendente e ter que interagir.

A interação em tempo real exige atenção integral. E isso pode atrapalhar. Para essas pessoas, é muito mais fácil enviar um e-mail e, ao receber uma resposta, ler quando for propício.

Para que você perceba a importância do atendimento de qualidade por e-mail, a edição 2022 do Relatório de Tendências de Customer Experience da Zendesk mostrou que:

49% dos clientes resolvem seus problemas com as empresas utilizando e-mails.

Mas a utilização do e-mail não se justifica apenas sobre essa questão de flexibilidade de tempo. Uma grande vantagem deste canal é oferecer um “atendimento completo e humanizado”.

Como assim? Bom, sempre que um cliente lhe enviar um e-mail, ele deve receber um retorno automático com a informação de que um atendente já está trabalhando no ticket aberto.

Este atendente terá tempo para estudar o caso do cliente, olhar o histórico do pedido minuciosamente e formular uma resposta completa e nada automatizada. 

Ao recebê-la, o cliente vai perceber que, realmente, sua loja se preocupou em designar um profissional para cuidar do caso.

O que falamos acima só se refere aos e-mails de suporte. No entanto, ainda existe o e-mail de apresentação, que é quando uma pessoa se torna seu lead.

E-mail de apresentação

Este será o primeiro contato do seu cliente com sua esteira de relacionamento. É muito importante, aqui, escrever um e-mail com o máximo de pessoalidade possível, para que a pessoa não ache que está lendo um material escrito por IA.

Capriche nos regionalismos (se sua loja for local, é claro), nas gírias e palavras que seus clientes costumam usar.

Com este primeiro e-mail caprichado, os próximos serão mais bem recebidos pelo cliente. Ele saberá, baseado no brand awareness da sua marca, que o conteúdo de cada e-mail terá o seu valor, seja devido às ofertas divulgadas ou ao caráter informativo.

Chatbot e WhatsApp

Para os que preferem uma resposta instantânea, o chatbot funciona muito bem. Ao configurar um para seu e-commerce, você pode programá-lo para responder perguntas frequentes (como status do pedido) e, caso o cliente prefira, redirecionar o atendimento para uma pessoa.

Outras funcionalidades dessa ferramenta são as de coletar insights sobre a experiência do cliente por meio de pesquisas amigáveis, fazer recomendações de produtos com base nas compras recentes do cliente, cancelar pedidos, informar o lançamento de novos produtos/serviços, emitir boletos e realizar agendamentos.

Não à toa, o varejo é o segundo setor com maior demanda por bots no Brasil em 2022, ficando atrás apenas do setor financeiro. E o WhatsApp se destaca como grande canal para uso desses bots. Os chatbots têm muito espaço para crescer e para se aperfeiçoar, principalmente em função de novas tecnologias, como machine learning e redes neurais.

Conforme um relatório realizado pelas equipes da Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e Myclever, quando os consumidores foram questionados sobre qual serviço mais esperavam desfrutar ao utilizar o chatbot, 64% disseram que gostariam de poder ter um atendimento 24 horas por dia.

E mais: 

55% deles também disseram que gostariam de usar o chatbot para ter respostas instantâneas a perguntas. 

Ou seja, os consumidores sabem do potencial que essa ferramenta tem — e é por isso que utilizá-la em seu negócio tornará o atendimento mais eficiente. 

O chatbot é recurso importantíssimo para o atendimento ao consumidor nos canais de contato com a marca e para uma estratégia omnichannel. Como comentamos, eles podem ser usados na resolução de demandas mais simples, reduzindo o tempo de espera dos usuários por uma resposta e liberando os atendentes humanos para problemas mais complexos. Além disso, eles estão disponíveis 24 horas por dia. 

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Quando nos aprofundamos ainda mais, o chatbot tem ganhado espaço como um recurso para responder mais rapidamente aos clientes e evitar o abandono de carrinho. 

Para se ter uma ideia, o Chat-Commerce Report Brasil 2022, feito pela OmniChat, diz:

Se uma empresa demora apenas 1 dia para responder os consumidores, a taxa de conversão vai de 23% para apenas 1%. 

A rapidez no atendimento proporcionada pelos chatbots têm um impacto direto nas vendas. Especialmente em datas de grande apelo, como a Black Friday. Nesse caso, os bots identificam quando o cliente deixa um item no carrinho e não finaliza a compra. Em seguida, uma mensagem é enviada lembrando-o. Para incentivar a compra, podem ser enviadas ofertas especiais ou descontos. O ideal é que essas ofertas sejam personalizadas, baseada na interação que o cliente teve com o chatbot.

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E como escolher o melhor tipo de chatbot para o seu negócio? 

Bom, a escolha vai depender da necessidade da sua empresa: o chatbot seria utilizado para atendimento? Ou para coletar informações? Seria auxiliar da equipe de suporte? Ou empregado na geração de leads? O canal que você pretende trabalhar também influencia na escolha. Você precisa de um chatbot para Messenger ou WhatsApp? Ou necessita de um assistente virtual para auxiliar os usuários no site? E, claro, a complexidade da ferramenta também pode mudar. 

Existem chatbots que fazem diferentes integrações e possuem diferentes funcionalidades. 

Ao mesmo tempo que existem aqueles que apenas oferecem opções para ajudar nas dúvidas mais frequentes, existem chats capazes de consultar informações e fazer um atendimento mais personalizado. Todos esses fatores devem ser considerados na hora da escolha. 

É preciso ponderar bem as necessidades. Caso contrário, você pode acabar com um chatbot que faz mais do que você precisa ou, pior ainda, insuficiente para as demandas da sua empresa

Melhores Ferramentas chatbots para usar 

Existem dezenas de chatbots disponíveis no mercado. Listamos alguns: 

• ChatGPT: Desenvolvido pela OpenAI, o ChatGPT pode ser utilizado para criar chatbots inteligentes com capacidade de processamento de linguagem natural avançado. Pode ser uma opção interessante para empresas que procuram inovar no atendimento ao cliente.
• Drift: também voltado para marketing e vendas, tem foco na conversão e é mais voltado para sites. 
• Intercom: Uma ferramenta muito popular que permite criar chatbots para engajamento de leads, suporte ao cliente e onboarding. É bastante flexível e oferece integrações com outros sistemas.
• JivoChat: com foco no atendimento e suporte, é muito utilizado por e-commerces, além de poder ser empregado em diferentes redes sociais.
• Landbot: atendendo a grandes empresas, oferece uma solução robusta, inclusive com suporte a vídeos e imagens. 
• Leadster: voltado para vendas e marketing, sobretudo para a geração de leads e aumento da taxa de conversão. 
• Octadesk: possui soluções tanto para sites quanto para redes sociais. O uso também é variado: marketing, vendas e suporte. 
• Rocket.Chat: Uma plataforma de chat de código aberto que permite criar chatbots personalizados. É uma solução bastante flexível e pode ser uma ótima escolha para empresas que têm equipes de desenvolvimento in-house.
• Take Blip: A Take Blip oferece uma plataforma completa para a construção, gestão e evolução de chatbots. É uma empresa brasileira bem estabelecida no mercado, com soluções que vão do atendimento ao cliente ao engajamento em redes sociais.
• Zendesk: seguindo na mesma linha, oferece opção de bot até mesmo para atendimento por telefone.
• Zenvia: A Zenvia oferece uma plataforma de comunicação que integra chatbots a diferentes canais, como WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros. É bastante utilizada para automatizar o atendimento ao cliente, vendas e marketing.

Ah, o atendimento via WhatsApp sem bot não deve estar neste mesmo guarda-chuva, ok? 

Poderíamos tê-lo mencionado antes, quando falamos sobre o atendimento nas redes sociais, mas achamos melhor falar agora para, justamente, diferenciar do chatbot.

Sim, são parecidos. Mas o WhatsApp é muito mais pessoal (e, portanto, você precisa ter mais cautela na abordagem para não irritar o cliente). Além disso, justamente por ser algo mais pessoal, você tem mais liberdade de horário.

É que, às vezes, o atendente só consegue uma resposta (dimensões do produto, por exemplo) fora do horário comercial. Ligar depois das 18h nem sempre é uma boa ideia, afinal, o cliente pode estar jantando em família, vendo TV com os filhos, etc. Receber uma ligação é meio… inconveniente.

Agora, se você mandar uma mensagem pelo WhatsApp, ele pode responder em seu tempo livre, assim como os e-mails (a diferença é que, provavelmente, ele não vai checar os e-mails depois do horário comercial. Já o WhatsApp…).

E como se não bastasse tamanha utilidade para o e-commerce, os dados sobre a eficiência do WhatsApp para aumentar a taxa de conversão não mentem. 

Conforme dados do Alldience, ao passo que a conversa em e-commerce entre o vendedor e o cliente tem uma taxa de conversão de 0,5%, no WhatsApp, observa-se uma excelente taxa de até 70%.

Além do mais, as empresas que conseguiram alavancar as suas vendas por meio do WhatsApp não são poucas, como o Grupo Ago, DrogaVET, Oximag e Wine. 

Case de Destaque

Vejamos a Wine, o maior clube de vinhos do mundo. Percebendo que o aplicativo de mensagens faria diferença na hora de esclarecer dúvidas que impediam o cliente de fechar a compra, a empresa começou a implementá-lo no atendimento.

No entanto, para que todo o time responsável pelo atendimento pudesse utilizar o mesmo número, a Wine utilizou um software que possibilitou a integração. E não deu outra: algum tempo depois, as vendas de vinhos cresceram absurdamente, fazendo o faturamento da empresa aumentar em 4 vezes.

Os dois motivos que favoreceram esse desempenho foram o fato de o WhatsApp ser uma rede social por onde as pessoas gostam de conversar com a empresa; e também a possibilidade de acompanhar a jornada do cliente com a Wine desde o começo.

Call Center/Telefone/SAC

Por fim, existe o call center. Ele é muito utilizado tanto por pessoas que têm dificuldades com a comunicação digital quanto por aquelas que, novamente, têm uma rotina corrida e precisam aproveitar cada brecha na agenda.

Tudo bem que o chatbot também pode ser utilizado nesses momentos de brecha, mas se eles surgirem quando o cliente estiver longe do computador, ligar parece ser a melhor opção para ele.

Uma grande vantagem do call center é a possibilidade de criar uma maior aproximação com o cliente. Com essa ferramenta de atendimento, a empresa pode, caso queira, se comunicar usando uma linguagem similar a do cliente, facilitando, assim, o diálogo.

Além disso, quando os clientes decidem entrar em contato com o call center de uma empresa, já têm em mente os problemas que os levaram até ali: Sendo assim, o atendente deve ser eficiente para que, quando o cliente desligar a ligação, sinta-se ajudado. Isso, inclusive, o fará criar uma imagem positiva da empresa. 

Um levantamento da Qualibest mostrou que os consumidores, mesmo aqueles que usam o e-commerce, gostam de interação humana no atendimento:

• 31% dos entrevistados não gostam de atendimento via chatbot e-commerce;
• 43% preferem a interação humana por telefone. 

Ou seja, mesmo no atendimento e-commerce, muitas pessoas ainda preferem a interação humana, isso mostra a necessidade em mesclar formas de atendimento para atender melhor.

Agilidade dos canais

Independentemente da gravidade do contato ou da plataforma utilizada, segundo uma pesquisa conduzida pela Elife, que consultou 1.012 pessoas. o consumidor espera uma resposta em até duas horas a partir da interação inicial. 

‍No estudo, 80% esperariam no máximo por este tempo no caso de um problema grave, enquanto 77% esperariam pelo prazo em questões de interação mais leve.

Principais vantagens das ferramentas de atendimento ao cliente

As ferramentas de atendimento ao cliente geram benefícios tanto para as empresas quanto para os consumidores. Portanto, é indispensável que a empresa conheça tais ferramentas e escolha as mais adequadas para o seu tipo de negócio.

As principais vantagens das ferramentas de atendimento são:

Automação de processos

Se existe a possibilidade de automatizar processos para ganhar tempo, é isso que se deve fazer. Nesse sentido, as ferramentas de atendimento automatizam vários deles, como o redirecionamento de conversas, filtro de conversa por temas e respostas prontas.

Gestão aprimorada

Ao usar as ferramentas de atendimento, é possível documentar as informações importantes dos clientes, como o histórico de conversas e de compras. Essa documentação vira insumos que a empresa pode utilizar para criar estratégias de marketing promissoras no futuro.

Integração entre canais

Os clientes podem entrar em contato por meio de vários canais diferentes, portanto, ter uma ferramenta capaz de integrar todos eles centraliza o atendimento. Entre os tipos de ferramentas indispensáveis estão:

- CRM (para concentrar todas as informações referentes a cada cliente);

- Armazenamento em cloud (para que todos os colaboradores envolvidos no atendimento ao cliente tenham acesso às informações em tempo real e de forma rápida — já imaginou se os dados ficassem em planilhas offline?);

- URA — Unidade de Resposta Audível, que é uma assistente digital que coleta as informações iniciais do cliente e direciona o atendimento ao setor responsável.

Veja na sequência três ferramentas que proporcionam isso.

7 principais ferramentas de atendimento

• Freshdesk: O Freshdesk é um software de suporte ao cliente. Com ele, você consegue reunir todos os pedidos de suporte, independentemente de onde eles vieram (e-mail, chat, telefone e até redes sociais).
  
  Possui integração com as principais ferramentas de e-commerce, como a VTEX, e já conta com mais de 50 mil clientes.

• Hi Platform: Esta ferramenta cuida do relacionamento com os seus clientes. Ele proporciona um atendimento por chat (que você pode embedar nas páginas da sua loja), qualificação dos clientes, gerenciamento dos tickets abertos e ainda interagem com as redes sociais — inclusive com o WhatsApp. Ao todo, o Hi Platform já realizou 1,7 bilhão de interações entre clientes e lojas e intermediou mais de 100 milhões de conversas.
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• Movidesk: OMovidesk, que centraliza todos os canais de contato com o cliente. Com ele, você também terá uma geração de tickets automática e ainda pode gerar relatórios sobre os atendimentos facilmente.
  
  Também é possível integrar o Movidesk com WhatsApp, além do Facebook Messenger, assim como automatizar muitas tarefas rotineiras, aliviando sua equipe e permitindo que elas foquem em prestar o melhor atendimento.
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• ‍ Zoho Desk:  Uma plataforma de suporte ao cliente que permite gerenciar tickets de atendimento, oferecer suporte multicanal (e-mail, chat, telefone e redes sociais), e ainda contar com automações para otimizar o workflow de atendimento.
  
  Com uma interface amigável, a ferramenta é bastante utilizada por empresas que desejam centralizar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência de suporte eficiente.
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• ‍Tawk.to: Uma ferramenta de chat ao vivo gratuita que pode ser integrada ao site do seu e-commerce. Com ela, é possível interagir em tempo real com os visitantes do site, oferecendo assistência, esclarecendo dúvidas e incentivando a conversão de vendas. Além disso, oferece recursos como monitoramento de visitantes em tempo real e integrações com outros sistemas.
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• ‍NectarCRM: Uma solução brasileira de CRM (Customer Relationship Management) que permite gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficaz.
  
  Além de funcionalidades de CRM, a ferramenta possui recursos de automação de marketing, gestão de leads e integração com canais de comunicação, ajudando as empresas a manterem um relacionamento próximo e eficiente com seus clientes.
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• ‍ RD Station: Embora seja mais conhecido como uma plataforma de automação de marketing, o RD Station também oferece funcionalidades para gestão de relacionamento com o cliente.
  
  Através da integração com outras ferramentas de atendimento, é possível centralizar as informações dos clientes e criar estratégias de atendimento e relacionamento mais eficazes.
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• OmniChat: Por fim, temos a Omnichat, uma ferramenta que permite a integração de diversos canais de comunicação em uma única plataforma, facilitando o atendimento ao cliente em múltiplos canais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre outros.
  
  Com o OmniChat, as empresas podem centralizar o atendimento, automatizar respostas com o uso de chatbots, e ainda analisar o desempenho do atendimento ao cliente através de métricas e relatórios. A solução é ideal para e-commerces e outras empresas que buscam oferecer um atendimento ao cliente omnichannel eficiente e integrado.

Agora que você já viu a importância de ter os principais canais de atendimento no seu e-commerce e de integrar cada um deles. Veja os principais indicadores para mensurar a qualidade de todo esse trabalho.

Indicadores

Existem indicadores específicos para você considerar ao avaliar os retornos sobre o investimento em melhorias no atendimento. Veja os principais:

Tickets de suporte resolvidos

Não adianta apenas estar presente em todos os canais. Seu atendimento precisa solucionar, de fato, um problema que o cliente tem. Então, se o número de tickets resolvidos for baixo em comparação à quantidade de aberturas, você precisará dedicar uma atenção.

Tempo de resolução

Ok, o ticket em si está marcado como resolvido, mas não é só isso. É necessário observar o tempo de resolução, ou seja, se foi algo demorado para o cliente. Cada vez mais as pessoas prezam por soluções rápidas, de modo a colocar este fator na balança na hora de decidir de quem comprar.

Índices de satisfação

Embora você possa analisar de uma forma geral como se os atendimentos estão solucionando problemas dos clientes, nada melhor do que deixar essa avaliação para eles mesmos fazerem.

Sempre no final de um chat online e/ou de uma ligação do Call Center, forneça um meio de o cliente manifestar a sua satisfação com o atendimento.

Tempo de primeira resposta

Certos clientes até são mais pacientes, então podem não ficar chateados se precisarem esperar um pouco mais de tempo do que o normal durante o atendimento.

Esse cenário maravilhoso, no entanto, acaba aí mesmo, porque haverá outros clientes que vão desejar ser atendidos no exato instante que entrarem em contato com o suporte — e caso isso não aconteça, provavelmente sairão espalhando essa insatisfação por aí.

Por isso, é importante que a empresa também olhe para o tempo de primeira resposta, já que ele é um indicador que revelará o tempo médio de resposta no atendimento. Lembre-se: os clientes buscam por respostas rápidas, então deve-se criar uma experiência ágil e útil para eles.

Best Time to Call

Considere uma empresa que, depois de fazer determinadas análises, mapeou alguns potenciais clientes que possuíam grandes chances de fechar uma compra. É por isso que ela vai ligar para eles e lhes oferecer o seu produto. E tudo bem, o que há de errado nisso?

O que há de errado é que ela, sem querer, acaba ligando em momento inapropriado: enquanto o cliente está almoçando, numa reunião, num evento… e por aí vai.

E os cenários que podem se desenrolar por conta disso são inúmeros: chateação, perda de clientes, má reputação…

É diante desse problema que surge a importância do Best Time to Call, que pode ser traduzido como “Melhor Horário para Ligar”. Ele é um indicador por meio do qual pode-se saber em quais horários ligar para o cliente e em quais não. Utilizá-lo reflete no aumento da conversão, da satisfação do cliente e maiores chances de gerar algo positivo a partir daquela ligação.

Conclusão

Em suma, oferecer um atendimento ao cliente excepcional através de múltiplos canais é um imperativo no mundo competitivo do e-commerce. Conforme explorado, ferramentas como chatbots, plataformas de e-mail e redes sociais são cruciais para garantir que a jornada do cliente seja suave e gratificante.

Investir em tecnologias avançadas e estratégias integradas de atendimento ao cliente não apenas eleva a satisfação do cliente, mas também impulsiona a taxa de conversão e fidelização.

Ao alavancar as potencialidades de canais como WhatsApp, Instagram, e soluções de atendimento telefônico, e-commerces podem criar um ecossistema de atendimento ao cliente robusto e responsivo, pronto para atender às demandas dinâmicas do mercado digital.

A chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido reside na combinação certa de tecnologia, personalização e acesso fácil, garantindo que cada interação deixe uma impressão positiva duradoura.

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