Customer Data Platform: o que é CDP e como usar no e-commerce?

Trazer os dados para o centro da tomada de decisões estratégicas da empresa já deixou de ser um diferencial e tornou-se algo básico para a atuação e sobrevivência de um negócio no mercado atual.

Se CRM e ERP já são recursos consolidados, novas tecnologias possibilitam novas soluções que trazem mais precisão e agilidade à coleta e uso dessas informações. Este é o caso do Customer Data Platform, um tipo de sistema muito mais robusto e que pode proporcionar ganhos interessantíssimos para quem trabalha com e-commerce.

Neste post, vamos conhecer melhor essa ferramenta, seu funcionamento, suas vantagens e as diferenças para outras soluções tradicionais da indústria. Acompanhe!

O que é CDP

Customer Data Platform, ou simplesmente CDP, é um sistema para coleta e gestão de dados de clientes. A ferramenta centraliza informações coletadas dos mais diversos pontos de contato (on-line e off-line) em um único banco de dados, permitindo às empresas traçar um perfil único e detalhado de cada usuário.

Com isso, o CDP pode ser utilizado por diferentes áreas da empresas (em especial, marketing, vendas e atendimento) para otimizar a experiência do usuário e oferecer uma maior personalização no tratamento das suas demandas.

O Customer Data Platform não apenas coleta e reúne os dados, ele também os distribui para outros sistemas que a empresa possa vir a utilizar. A ideia é sempre facilitar o acesso a essas informações e potencializar a geração de insights e estratégias.

Funcionamento do Customer Data Platform

Basicamente, o CDP funciona em três etapas:

• Coleta de dados de diferentes canais;
• Processamento de dados para a formação de um perfil unificado de cada cliente;
• Execução dos dados, com o envio desses perfis para os setores interessados, como marketing e vendas.

Falando dos tipos de dados que o sistema pode coletar e organizar para a criação dos perfis dos usuários, temos:

• De identificação: nome, idade, sexo, contato, perfis nas redes sociais, emprego etc.
• Descritivos: estilo de vida, hobbies, família, estado civil etc.
• Quantitativos: hábitos de compra, abertura de e-mails, engajamento nas redes sociais etc.
• Qualitativos: opiniões, motivações, percepções e sentimentos.

Diferença entre uma CDP e CRM

À primeira vista, muitas pessoas podem não entender as diferenças entre CDP e CRM. Mas elas existem e são importantes. Em primeiro lugar, o Customer Data Platform não substitui o CRM. A ideia é trabalhá-las de forma complementar.

Vale lembrar que o Customer Relationship Management é, como o nome sugere, um sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Ele organiza e centraliza as informações sobre a relação e o histórico do usuário com a marca, além de outros dados relevantes para melhorar a experiência a partir do pipeline de vendas.

E essa é a principal diferença: enquanto o CRM auxilia na gestão de leads e clientes que já têm alguma relação com a marca, o CDP ajuda na criação de um perfil desses consumidores.

Além disso, vale destacar que:

• O CDP se baseia em mais fontes de dados, inclusive off-line;
• As informações do Customer Data Platform podem ser usadas em outras ferramentas, inclusive no próprio CRM;
• O CDP pode coletar dados de usuários ainda anônimos; o CRM utiliza as informações de leads e clientes;
• O Customer Data Platform é capaz de trabalhar com grandes volumes de dados, garantindo uma perda mínima de informações. O CRM, por sua vez, depende da inserção manual, o que pode levar a falhas, duplicatas, entre outros problemas.

Diferença entre uma CDP e DMP

Outro recurso cuja funcionalidade pode causar confusão com o CDP é o Data Management Platform (DMP). Ambas as ferramentas trabalham com a criação de perfis; a diferença está em quem elas se baseiam para isso.

Enquanto o Customer Data Platform usa dados de clientes reais para criar um perfil do consumidor ideal da marca, o DMP se baseia em informações de usuários não identificados, isto é, que não necessariamente possuem relação com a marca.

Outro ponto diferencial é a fonte dos dados utilizados em cada sistema. O CDP trabalha com informações coletadas diretamente da fonte, dos canais em que os clientes estão. Já o Data Management Platform usa dados de terceiros, baseando-se em cookies, por exemplo.

A diferença entre uma CDP e uma solução de automação de marketing

Já em relação a uma solução de automação de marketing, a principal diferença para o CDP está no potencial de personalização.

Como vimos, o Customer Data Platform extrai dados das mais diversas fontes para gerar insights e criar perfis dos clientes. As ferramentas de automação, por sua vez, permitem explorar canais únicos, mas sem a mesma profundidade.

Além disso,essas soluções não foram criadas para utilizar dados de muitas fontes nem para auxiliar na implementação de estratégias omnichannel. Essa, aliás, é outra potencialidade do CDP, pois a partir da criação de perfis completos e precisos, é possível fornecer experiências mais consistentes e fluídas por todos os canais.

Conceitos principais de uma CDP

O Customer Data Platform se baseia em alguns conceitos importantes, que estão por trás da inteligência da ferramenta. São eles:

• Data Lake Management: data lakes são grandes repositórios de informações, onde são armazenados dados brutos, ou seja, não estruturados. É possível integrar o CDP ao data lake para aumentar o repertório do sistema.
• Consent Management: trata do consentimento dos usuários para acesso e manipulação dos dados, e tem a ver com as políticas de segurança de informações pessoais, como a LGPD.
• Data Lineage: ligado ao ponto anterior, está relacionada à transparência, mostrando o caminho percorrido pelo dado e armazenando informações relacionadas ao consentimento.
• Built-in Function: funcionalidade que permite buscar informações e utilizar os dados dentro do sistema.
• ID Resolution: é o que possibilita entender a jornada e criar o perfil de cada usuário.
• Data Enrichment: o enriquecimento de dados a partir de fontes externas, como órgãos do governo (como IBGE, por exemplo) e bancos de dados da internet.
• Ativações Inteligentes: trata do uso estratégico dos dados, como na criação de campanhas segmentadas de acordo com o perfil do usuário.
• Trendspotting: é o que permite ao CDP ter uma interface mais intuitiva, inclusive por meio da criação de dashboards.

Vantagens práticas do Customer Data Platform no e-commerce

Existem muitos possíveis ganhos na adoção do CDP no e-commerce. Entre eles:

• Identificar a intenção de compra em tempo real por meio da análise das informações;
• Promover um maior alinhamento das equipes a partir do compartilhamento de dados;
• Otimizar a qualificação de leads com base em perfis mais precisos e completos desses usuários;
• Melhorar a compreensão sobre o ciclo de vida do cliente junto à empresa, entendendo seu LTV e ajudando a reduzir o ciclo de compra;
• Aperfeiçoar o entendimento sobre o comportamento do cliente, indicando seus hábitos, preferências e necessidades e antecipando problemas;
• Melhorar a experiência do cliente, sobretudo a partir da personalização;
• Otimizar a segmentação de clientes, criando campanhas mais precisas e customizadas;
• Aumentar a qualidade do atendimento, oferecendo suporte omnichannel e usando as informações coletadas para direcionar casos que necessitem de atendimento especializado;
• Aproveitar o potencial de tecnologias como IA e machine learning, obtendo muito mais insights, capacidade preditiva e possibilidade de automação;
• Aumentar a taxa de conversão e a retenção, em uma combinação de todos os fatores anteriores.

Exemplos de CDP

O Customer Data Platform ainda é uma tendência que está ganhando tração no mercado. Embora em países como os EUA seu uso já esteja mais disseminado, pouquíssimas empresas o utilizam no Brasil.

Soluções como Totango, Twilio Segment e Bloomreach já oferecem essa possibilidade para os clientes. Infelizmente, as ferramentas estão disponíveis apenas em inglês.

O CDP é algo que deve estar no radar dos empreendedores para um futuro próximo. Inclusive, o assunto foi debatido no último episódio Digital Commerce Podcast, onde conversamos sobre o Vtex Day 2023. Confira o episódio aqui!

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