Estratégias de CRM para e-commerce

A fidelização de clientes é um dos aspectos mais importantes para uma loja virtual. Diante de um cenário tão concorrido, isso pode ser um diferencial importante para, entre outras coisas, aumentar o LTV e reduzir o CAC.

Para que isso aconteça, porém, é preciso conquistar os clientes, oferecendo uma experiência positiva - o que passa diretamente pela personalização do atendimento, da comunicação e das abordagens.

Felizmente, um CRM pode possibilitar tudo isso. Com ele, as empresas contam com um recurso para reunir as principais informações dos seus clientes, facilitando a análise e a obtenção de insights.

A seguir, vamos entender mais sobre as possibilidades do CRM para e-commerce. Acompanhe!

O que é CRM e qual a sua importância para o e-commerce

CRM significa Customer Relationship Management. Seguindo a tradução do termo, trata-se de um conjunto de práticas e ferramentas que auxiliam na gestão do relacionamento com os clientes.

Quando falamos de CRM para e-commerce, estamos nos referindo especificamente à tarefa de coletar e armazenar os dados de cada interação do cliente com a empresa nos mais diferentes canais, do chatbot do site às redes sociais.

Assim, o CRM consegue armazenar, em um só lugar, todas as informações mais relevantes do consumidor. Isso inclui nome, data de nascimento, endereço, e-mail e seu histórico junto ao seu negócio (de compras, de interesses e também de atendimento).

Ao coletar e disponibilizar essas informações, o CRM permite à empresa compreender melhor a jornada de compra dos seus clientes. Com isso, fica mais fácil analisar seu comportamento e suas motivações e, a partir disso, oferecer uma experiência otimizada e mais personalizada para aumentar as chances de conversão.

E não é apenas o time de vendas que se beneficia desse sistema. Pelo contrário: o ideal é que o CRM seja disponibilizado para todos os setores, incluindo marketing e atendimento, pois os dados ali centralizados são insumo-chave para otimizar processos.

A aplicação do CRM para e-commerce não é importante apenas para aumentar a taxa de conversão; ele também tem papel fundamental na retenção e na fidelização de clientes.

Ele ainda ajuda na prospecção de novos consumidores. Isso porque, ao aprofundar o conhecimento da marca sobre seu público e seus clientes, ele auxilia no aperfeiçoamento da buyer persona e do ICP (ideal customer profile) da empresa.

Como coletar informações dos clientes

As informações sobre os clientes são extremamente valiosas. E, por isso, elas precisam estar organizadas. O risco de mantê-las em planilhas ou arquivos de texto alimentados manualmente é muito grande. E é aí que entra a importância do CRM para e-commerce.

Como vimos, o sistema permite centralizar esses dados e torná-los mais facilmente acessíveis. No entanto, para que essa centralização seja possível, é preciso integrar todos os canais de comunicação. Com isso, os profissionais de vendas e de outros setores poderão visualizar tudo o que precisam em uma só tela, simplificando o atendimento.

E isso é ainda mais importante em um contexto de omni-canalidade. Por exemplo: um cliente pode começar o atendimento pelo WhatsApp, voltar mais tarde no chatbot e solicitar um contato por telefone ou e-mail - isso sem falar nas redes sociais. Todas essas informações devem estar integradas e centralizadas para fornecer uma ótima experiência ao usuário.

Mas como coletar os dados dos clientes?

Existem algumas técnicas comumente utilizadas para obter os dados dos clientes. Alguns exemplos:

• Newsletter: a assinatura de uma newsletter é uma das formas mais simples para conseguir, pelo menos, o endereço de e-mail do usuário. é uma luz verde importante, que denota interesse.
• Landing pages: são páginas que pedem dados básicos em troca do acesso a algo de interesse do usuário, como cursos, e-books, cupons de desconto, webinars etc.
• Formulário: pesquisas de satisfação são um exemplo. A pessoa pode ser requisita a avaliar uma experiência ou produto específico, tendo que preencher um formulário com suas informações. É uma forma de conseguir informações do cliente e um feedback.
• Google Analytics: a ferramenta gratuita do Google monitora dados e os apresenta em dashboards. Ele possui integração com uma série de softwares, inclusive de automação de marketing, redes sociais e e-commerce.

Além disso, como vimos, com o CRM é possível coletar e centralizar informações sobre todo o histórico de compras e de atendimento de cada cliente.

Como segmentar a base de clientes

O CRM é um dos principais recursos quando falamos de filtrar e organizar a base de clientes e suas informações. No entanto, para que funcione bem, é necessário abastecê-lo com regularidade. A ideia é criar um banco de dados sobre cada consumidor.

No CRM, a segmentação é feita a partir da separação dos clientes em grupos definidos com base em critérios estratégicos. Podem ser características demográficas, localização geográfica, interesses, necessidades ou comportamentos dos consumidores.

Ao agrupar os clientes com perfil semelhante - e, para isso, quanto mais específicos forem os critérios, melhor -, a empresa consegue personalizar a abordagem de vendas e suas ações de marketing. E isso é uma das peças-chave para aumentar a conversão e, posteriormente, reter e fidelizar esses consumidores.

Como usar as informações coletadas para oferecer uma experiência personalizada

Uma vez tendo acesso ao histórico de interações, compras e informações do usuário, torna-se muito mais fácil desenvolver estratégias personalizadas para os clientes.

E isso não vale apenas para o envio de ofertas ou sugestões de produtos mais alinhadas ao perfil de cada consumidor; vale também para o atendimento.

Por exemplo: um usuário entra em contato com a empresa pelo chatbot. O atendimento pode verificar rapidamente no sistema os canais que essa pessoa costuma usar e o que acontecer nas interações passadas.

Assim é possível continuar o atendimento inicial de onde parou e com o mesmo padrão de qualidade. Pode-se, inclusive, sugerir ao cliente para que a conversa continue no seu canal favorito.

A comunicação é outra frente que sai ganhando com um CRM para e-commerce. Isso porque a empresa pode ajustar o tom de cada campanha de acordo com a segmentação do público.

Seja qual for o uso, o CRM é um aliado importante na hora de criar estratégias para oferecer uma experiência personalizada. E isso tende a se refletir na satisfação do cliente - e na sua fidelização.

Ferramentas de CRM para e-commerce

Existem muitas opções de CRM para e-commerce disponíveis no mercado. Separamos algumas:

• PipeRun: ferramenta completa que facilita desde a geração de relatórios até o recebimento de e-mails. Há um trial gratuito por alguns dias e planos pagos.
• Zoho: um dos CRMs mais usados no Brasil, possui recursos para automação de marketing, gestão omnichannel, entre outros. Possui um plano gratuito e opções pagas, mais completas.
• Salesforce: uma das gigantes do setor, entrega um sistema personalizado para cada empresa, de acordo com seu porte e setor. Há um trial de 30 dias, além de plano cujo valor varia de acordo com as características do negócio.
• Hubspot: outra empresa mundialmente conhecida, oferece dashboards que facilitam o gerenciamento do funil de vendas, entre outras funcionalidades. Possui recursos gratuitos limitados e opções de planos pagos.
• RD Station: um dos destaques no mercado brasileiro, o CRM da RD Station entrega diversas funcionalidades, que vão desde a gestão do funil de vendas ao disparo de e-mails. Existem planos gratuitos e pagos.

Benefícios do CRM para e-commerce

Vimos alguns dos ganhos que um CRM pode trazer para e-commerces. Mas vale a pena enfatizar os principais benefícios:

Fidelização de clientes

Importante reforçar: o CRM é uma ferramenta fundamental para fornecer um atendimento personalizado e uma melhor experiência para o usuário.

Esses são dois elementos centrais para mostrar ao cliente que a empresa se importa com a sua jornada e, assim, garantir sua satisfação. E um consumidor satisfeito tem mais chances de fidelizar-se à marca.

Aumento de vendas

O CRM é uma ferramenta que pode (e deve) ser utilizada por diferentes setores da empresa, e não apenas o time de vendas. De fato, é essencial que a equipe de marketing também o utilize.

Isso porque as informações nele contidas servirão como base para as estratégias do marketing, especialmente a nutrição de leads. Esse é um passo muito importante para garantir que os contatos que cheguem ao time de vendas sejam qualificados (mais propensos à conversão).

Além disso, esses dados ajudam os vendedores a personalizar suas abordagens. Ou seja, essa integração permite à empresa aumentar suas vendas por meio de um processo mais focado e preciso.

Redução de custos

O uso de um CRM para e-commerce também impacta nos custos da empresa. Além de um processo de venda otimizado, ele proporciona a otimização de processos relacionados à gestão do relacionamento com os clientes.

Isso ajuda na economia de tempo e de esforços, dando mais autonomia aos profissionais dos times de marketing e vendas. Com estratégias mais bem direcionadas, é possível reduzir custos, inclusive o CAC.

Exemplos de empresas que usam CRM em e-commerce

O CRM pode ser utilizado por empresas de diversos segmentos. Alguns exemplos do e-commerce:

Vapza

A Vapza é uma marca que comercializa alimentos embalados a vácuo. Embora esteja presente nos supermercados, a empresa poderia explorar melhor seu potencial em outros canais, sobretudo seu e-commerce.

O principal problema encontrado era o pouco aproveitamento dos outros pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Com uma estratégia de CRM da Betminds, foi feito um trabalho de conscientização da base de leads, focando na nutrição a partir de fluxos de e-mails.

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Também foram criados materiais para incentivar as pessoas a se inscreverem na newsletter e disparo de e-mails para estimular a recompra de quem já havia consumido da marca. Para isso, foram utilizados, inclusive, cupons de desconto e ofertas especiais.

O resultado é que, em apenas 7 meses, a Vapza registrou aumento de mais de 83% na receita e mais de 8% nas conversões. O e-commerce cresceu e passou a representar 17% da receita total da empresa.

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Confira o case completo aqui!

Panvel

A rede de farmácias também colheu resultados positivos com a implementação de estratégias de CRM.

A empresa enfrentava um problema relacionado a seu problema de pontos. Com alcance de apenas 10% da base de clientes, a ação estava gerando efeito oposto ao pretendido, dando prejuízos para a rede.

O CRM foi a estratégia escolhida para aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes, principalmente por meio do mapeamento do comportamento dos consumidores.

A partir de um novo programa, desenhado para conhecer melhor seus clientes, a empresa conseguiu elaborar novas personas e segmentos para agrupar sua base. Com isso, foi possível tornar a comunicação mais eficaz, inclusive com abordagens como mensagens de aniversário, ofertas, boas-vindas, entre outros.

Aliado a isso, a Panvel lançou uma estratégia omnichannel. Impulsionada pela pandemia, essa abordagem visou unificar e integrar a experiência de compra em todos os canais.

Com a análise de dados, a Panvel identificou uma demanda de clientes que precisam de tratamento contínuo. A criação de um programa específico para esse público resultou em mais de 80% de conversão.

Paralelamente, uma ação de recolha de medicamentos por SMS e e-mail teve uma alta na conversão de 7%.

Dicas para aplicar o CRM em um negócio de e-commerce

Alguns passos exigem atenção para que a aplicação de um CRM seja bem-sucedida:

Coletar informações precisas

O CRM integra e centraliza as informações dos seus clientes. Mas, como vimos, para que seja eficaz, ele precisa ser alimentado diariamente com dados atualizados.

E, neste caso, nem sempre é melhor. O ideal é que a empresa define quais dados são realmente relevantes para os seus objetivos, caso contrário, corre-se o risco de ter muitas informações sem importância em mãos, o que pode acabar atrasando o processo.

Segmentar a base de clientes

Uma vez coletados os dados, use-os para segmentar sua base de clientes. Este processo ajuda a aumentar a eficácia das suas estratégias de comunicação e vendas, além de aumentar a produtividade dos times, melhorar o processo de vendas e facilitar a identificação de oportunidades de negócios, como cross-sell e upsell.

Oferecer experiências personalizadas

O CRM permite uma aproximação com o cliente. Para isso, cada segmento deve ser criado com base em critérios os mais específicos possíveis. Assim, você tem mais capacidade de analisar os dados de cada grupo e criar ações personalizadas - seja para o envio mensagens, ofertas, sugestões, no atendimento etc.

Uma experiência sob medida aumenta as chances de encantar os seus clientes. E, como comentamos, isso é importantíssimo para satisfazê-los e fidelizá-los.

Monitorar a interação com o cliente

O CRM também é um importante aliado para monitorar as interações do cliente com sua empresa. Esse histórico permite compreender melhor sua jornada, bem como suas preferências e comportamentos.

Assim, é possível, entre outras coisas, realizar um atendimento mais fluido, sem que o cliente tenha que contar seu problema novamente toda vez que procura ajuda em um canal diferente.

Isso também vale para o time de vendas, que pode analisar possíveis falhas nas suas abordagens e tentar algo diferente na próxima tentativa - inclusive personalizá-las.

Mensurar os resultados

Por fim, o CRM para e-commerce também facilita a geração de relatório e métricas. Isso é crucial para a mensuração dos resultados da empresa e para a análise de aspectos importantes, como a taxa de conversão, índice de cancelamento/abandono, falhas no funil de vendas, entre outros.

Além de poder mensurar os resultados de forma objetiva, isso também serve para identificar falhas e gargalos. Com uma correção, a empresa consegue ter processos mais eficientes e produtivos.

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E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

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