VTEX Pick and Pack: Como expandir sua operação omnichannel
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Por essa e outras razões, ter total controle sobre o LTV ou Lifetime Value (valor do ciclo de vida) do seu comércio eletrônico é essencial.
O LTV é uma métrica primordial para determinar o nível de experiência dos clientes com o seu e-commerce. Quanto maior esse índice, sinal de que suas estratégias de relacionamento, fidelização e retenção estão em alta.
Mais que oferecer um bom atendimento, um e-commerce hoje precisa proporcionar uma experiência de compra eficiente, envolvente e prazerosa. Uma pesquisa da Neoassist, renomada plataforma de omnichannel, aponta que as empresas com foco em ações de experiência do consumidor conseguem aumentar a lucratividade em até 21%. Para esse bom desempenho, o LTV faz toda a diferença.
Em linhas gerais, essa métrica, o Lifetime Value (LTV), estima o lucro líquido da vida de um cliente dentro do seu comércio eletrônico. Esse “valor vitalício de um cliente” avalia quanto ele vai gastar com produtos ou serviços por todo o tempo que comprar com você.
Como é de se imaginar, a proposta dessa métrica não é fazer uma projeção individual de cada cliente, mas sim analisar todos os consumidores e encontrar a média do valor gasto e do tempo de permanência. É com base nesse resultado do LTV que serão feitos os ajustes necessários para assegurar o sucesso do seu e-commerce.
Não esqueça: é muito mais barato manter um cliente do que tentar conquistar novos o tempo todo. O estudo da Neoassist revela ainda que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por uma melhor experiência ao comprar, ou seja, o LTV vai ser uma ferramenta preciosa para você entender o comportamento dos usuários e implantar soluções que assegurem a retenção.
O LTV garante a sobrevivência do seu negócio
Não tenha dúvida: estipular de forma precisa quanto dinheiro, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço pode fazer toda a diferença nas rotinas do seu e-commerce. Observe:
- Será fundamental para determinar o orçamento máximo necessário às ações de marketing para não gastar demais com aquisição e perder dinheiro a longo prazo.
- É uma ferramenta preciosa para determinar uma expectativa de receita ao longo de um período de meses, tendo como referência, por exemplo, o histórico de vendas.
- É essencial para localizar falhas específicas que fazem com que os clientes desistam do serviço.
- Ajuda a identificar oportunidades mal aproveitadas para melhorar a aquisição e a retenção.
Diante de todos esses argumentos, calcular e monitorar o Lifetime Value (LTV) é uma medida de planejamento estratégico importantíssima e vai auxiliar em decisões estratégicas de gestão nas mais diferentes áreas do seu e-commerce. Priorize esse indicador.
Descubra como calcular o Lifetime Value (LTV)
Calcular o LTV é mais simples do que parece. Para chegar a esse resultado, basta seguir a seguinte fórmula:
LTV = (ticket médio X média de compras por cliente a cada ano) X média de tempo de relacionamento
Digamos que o valor gasto, em média, pelos seus clientes todo mês seja de R$ 500,00.
O valor é pago mensalmente, então, a média de compras efetivas por cliente todo ano será 12 (1 a cada mês).
Para finalizar, estabelecemos, para exemplificar, que o tempo médio de relacionamento (desde a compra até o cancelamento) seja de 2 anos.
A fórmula, com esses dados, forneceria o seguinte cálculo:
LTV = R$ 500 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 2 (tempo de duração do contrato)
LTV = (R$ 500,00 × 12) × 2
LTV = R$ 6 mil × 2
LTV = R$ 12 mil
A partir desse cenário, o Lifetime Value dos seus clientes seria de R$ 12 mil. Em resumo: esse é o valor total investido por um cliente na sua empresa.
Importante: caso o tempo de permanência seja inferior a 1 ano, basta multiplicar o ticket médio pelo número de compras total.
Veja um exemplo:
Se o tempo de relacionamento aqui fosse de apenas 11 meses, o cálculo seria feito da seguinte forma:
LTV = R$ 500,00 × 11
Vamos observar outra situação:
Em um e-commerce da área pet, um cliente gastou R$ 500 em produtos variados, totalizando 6 compras nesse valor realizadas em um período de 1 ano.
* Valor total e exato do produto/serviço vendido
* Número de vendas
* Tempo de relação com o cliente
Valor total de compras: R$ 500,00 x Número de vendas: 6 x período: 1 = 3.000,00.
Em 12 meses, esse cliente gastou R$ 3.000 no seu comércio eletrônico.
Use o LTV corretamente para aumentar seus resultados
Para obter resultados e direcionamentos realmente assertivos no seu e-commerce, o LTV deve ser analisado em conjunto com outras métricas relevantes. Dessa forma, vai ser possível ter uma visão geral e completa da situação real do seu negócio – com os pontos altos e fortes, ou seja, sabendo o que funciona bem e o que deve ser melhorado.
Para garantir o crescimento do LTV, é fundamental investir em ações de retenção para favorecer o aumento da recorrência e da frequência de compra. Nesse cenário, o valor do seu ticket médio sobe.
Busque ferramentas capazes de traçar um perfil consistente do seu cliente. Com o respaldo da tecnologia, será possível determinar preferências, histórico de compras e o comportamento no ambiente digital. De posse dessas informações, é possível desenvolver uma macroestratégia de lifecycle marketing por meio de campanhas automatizadas que sigam o cliente em sua trajetória com a comunicação personalizada one-to-one.
Há ainda réguas de relacionamento que podem ser desenvolvidas levando em consideração o ciclo de vida do cliente, o canal de comunicação apropriado e buscando aumentar o seu LTV. Veja alguns exemplos:
Uma boa recepção faz a diferença: dê as boas-vindas adequadamente ao seu consumidor, ou seja, comece essa experiência com o pé direito. Um e-mail automático de saudação – se possível, com alguma vantagem, como um cupom de desconto – já é um primeiro passo importante.
Felicite pelo aniversário: não importa a forma – e-mail, SMS ou push notification –, mas não esqueça dessa data. Ofereça uma experiência marcante para esse momento.
Review: encaminhe um e-mail solicitando a avaliação do seu cliente sobre um produto ou serviço adquirido.
Invista em conteúdo: o SEO faz toda a diferença. Dicas sempre atraem a atenção dos clientes, por isso, invista em materiais, no seu blog, por exemplo, que abordem benefícios e vantagens dos produtos.
Cross Sell: por e-mail, principalmente, ofereça produtos complementares aos que o consumidor adquiriu.
Com todas essas informações, você pode se apropriar do LTV e de outras métricas para impulsionar ainda mais o seu e-commerce. As previsões são muito otimistas para 2022 e não dá para ficar de fora das principais tendências do mercado. Organize-se e que o novo ano seja repleto de maravilhosos indicadores. Boa sorte!
Esperamos que esse post tenha ajudado você a entender qual é a importância do LTV no seu e-commerce e como calculá-lo. Para mais artigos e mais estratégias para se destacar com o marketing digital, continue acompanhando o blog da Betminds!
E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para sua empresa e melhorar suas vendas, fale com a gente!
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