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Vale a pena investir em redes sociais para alavancar o e-commerce?

Pra discutir sobre o assunto falamos com Franciele Krasnhak, diretora de operação do Grupo Narcel, empresa referência no setor de gastronomia

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O e-commerce é uma frente fundamental para muitas empresas, sobretudo do varejo. A pandemia impulsionou o crescimento das lojas virtuais e forçou muitas empresas que ainda não estavam na internet a correr atrás de um espaço em meio à concorrência on-line.

Mas como divulgar um e-commerce? Como fazer mais pessoas descobrirem sua loja virtual? Será que vale a pena investir nas redes sociais? Quais estratégias adotar para que os canais digitais e a loja física não concorram entre si?

Para falar sobre isso, eu e o Rafael convidamos a Franciele Krasnhak, diretora de operação  do Grupo Narcel, empresa referência no setor de gastronomia com mais de 30 anos de atuação em São José dos Pinhais, no Paraná.

Veja os principais destaques da nossa conversa!

Sobre o grupo Narcel

Franciele é filha do proprietário do grupo Narcel e começou a trabalhar muito cedo na empresa. Em 2015, Narciso, o fundador, apresentou a ela o desafio de criar o e-commerce do grupo.

Hoje, a empresa trabalha com uma equipe enxuta, com um profissional responsável pelo atendimento e outra pessoa que compartilha com Franciele as tarefas de produção de conteúdo e marketing. Em paralelo, o grupo conta com o auxílio de duas agências.

Franciele destaca que o e-commerce só decolou quando a empresa deixou de terceirizar 100% das atividades com agências e internalizaram parte do trabalho.

A Narcel trabalha em três frentes. A empresa começou no mercado de food service, atendendo demandas das mais diversas. Franciele aponta que, embora o grupo sempre tenha trabalhado com a parte de utilidade domésticas, o foco sempre foi maior na questão profissional.

No entanto, com a pandemia, surgiu a necessidade de expandir a linha para o lar. Foi quando surgiu a Narcel Home.

O grupo ainda conta com a Krasinox, sua própria indústria para equipamentos profissionais de cozinha sob medida para as empresas do ramo.

A diversificação de e integração canais: os desafios do omnichannel

Além do site próprio, a Narcel está presente em marketplaces, além de ter perfis ativos nas principais redes sociais, incluindo o TikTok. Franciele diz, porém, que o Google e o Instagram são os canais que mais trazem resultados para a empresa.

Ela destaca que busca a maior diversificação possível de canais de contato com o cliente. Um exemplo é o Tiktok. Embora o perfil da Narcel ainda não seja grande, Franciele aponta como a futura geração e clientes são as pessoas que estão hoje na plataforma.

Segundo Francielle, um dos desafios enfrentados pelo grupo era justamente atender clientes que se interessam por um produto na loja física, mas não conseguiam as mesmas condições do e-commerce.

Diante disso, foram feitos ajustes para garantir a integração de estratégias no on-line e no off-line, inclusive para superar a barreira de os próprios vendedores da loja física verem o site como um concorrente.

Hoje, as campanhas da Narcel são unificadas na loja física e no e-commerce. E embora o grupo trabalhe com campanhas segmentadas por região, Franciele enfatiza como os esforços online impulsionam as vendas nas lojas físicas e por telefone.

Nesse sentido, ela também fala sobre os desafios do omnichannel. A Narcel trabalha com uma melhoria contínua de processos. Atualmente, a empresa passa por uma mudança de sistema ERP para melhorar a integração entre canais.

Os consumidores da marca transitam bastante entre a loja física e o e-commerce. Isso acontece principalmente na linha profissional, que possui ticket médio mais alto e faz com que muitos clientes queiram conhecer e testar os produtos in loco.

O comportamento do cliente e o que move o consumo

De acordo com Franciele, o foco do grupo Narcel nunca foi o preço. A empresa se concentra mais fortemente em oferecer produtos de qualidade e que sejam duráveis, buscando sempre oferecer uma boa experiência de compra para o cliente.

Ela destaca como a pandemia mudou o comportamento e os interesses do consumidor. O fato de ficarmos mais tempo em casa, por exemplo, fez disparar a venda de panelas.

Observando os clientes da marca, ela acredita que a motivação para a renovação dos itens da casa se dá, agora, muito mais por uma questão de buscar momentos especiais, de qualidade de vida, e não apenas de consumo.

E, afinal, vale a pena usar as redes sociais para impulsionar a loja virtual?

Redes sociais podem dar muito resultado, mas, para quem está começando, é uma tarefa que exige muito tempo.

Quando chegou a pandemia, a Narcel possuía cerca de 4 mil seguidores. No entanto, devido às restrições sanitárias, a loja física precisou ser fechada. Franciele, então, começou a fazer vídeos para o perfil do Instagram do grupo e, devido ao resultado positivo, ela escalou a estratégia com lives frequente. 

Segundo ela, isso fez disparar as vendas por WhatsApp. E no final da fase mais aguda da pandemia, o número de seguidores havia subido para 150 mil.

Franciele sugere que quem está começando deve se envolver pessoalmente com esse tipo de estratégia, até mesmo por uma questão de investimento: "não terceirize esse trabalho. A marca precisa ter sua cara, ter sua essência".

Isso não significa, porém, fazer tudo sozinho. Ela comenta como, passado um momento, percebeu que a qualidade dos conteúdos nas redes sociais da marca estava decaindo. Foi quando ela decidiu contratar uma pessoa para auxiliá-la.

Uma estratégia utilizada para otimizar a rotina do marketing do grupo foi o "dia do conteúdo". Franciele reserva um dia da semana para gravar todos os conteúdos em vídeo que vão para as redes sociais. Isso permite manter a qualidade dos vídeos e não interromper as outras atividades da empresa.

E, claro, que não adianta atrair as pessoas e não oferecer um site de qualidade. Nesse sentido, sobre a experiência do usuário, Franciele comenta sobre como a empresa busca melhorias constantes no site, procurando referências e realizando checklists mensais. 

Segundo ela, praticamente todos os meses o site passa por alguma melhoria em termos de navegação - e isso é fundamental para os resultados da empresa, que já possui Vtex.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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