Quais são os benefícios do fulfillment?

Fulfillment no e-commerce reúne todas as operações que incidem sobre a entrega de um produto desde o momento em que o pedido chega à sua loja. Trata-se, portanto, de um assunto de importância vital para o seu negócio, principalmente porque lida diretamente com a experiência do cliente.

Neste artigo, quero explanar sobre a otimização do fulfillment em seu e-commerce e, no final, te dar 3 dicas para otimizá-lo. Vamos lá?

O que é fulfillment

Fulfillment são todos os processos realizados entre o recebimento do pedido pela loja e a efetiva entrega do produto ao cliente. Em outras palavras, este termo se refere à capacidade de uma loja realizar seu objetivo-fim.

Então, quanto melhor o fulfillment no e-commerce, maiores são as chances de encantar o cliente, já que a entrega rápida e eficaz (e por “eficácia” entenda como a separação do produto correto e a preservação do mesmo durante o trajeto de entrega) contribuem para uma boa experiência.

Sendo assim, podemos facilmente dizer que o fulfillment reúne tudo o que é crucial para uma operação de e-commerce e, portanto, representa o alicerce do negócio.

Corrobora com essa percepção o fato de que todas as frentes do negócio (marketing, logística, compras, customer success etc), por maior que seja a importância individual que carregam, tornam-se secundárias pelo simples fato de poderem ser anuladas por um fulfillment ruim.

Quais são as etapas do Fulfillment

Como o fulfillment envolve absolutamente tudo entre o recebimento de um pedido e sua respectiva entrega, são muitos os processos que incidem sobre ele. Vamos dar uma olhada nas etapas em que esses processos estão distribuídos.

Estoque

Não é só guardar as mercadorias em prateleiras ou em caixas em cima de pallets. Além da questão da preservação dos produtos, você também precisa pensar em como cada mercadoria sairá de onde está e chegará à área logística.

Então, certifique-se de que você tem total controle sobre o inventário e que os produtos estão distribuídos inteligentemente. A distribuição segundo o conceito de curvas A, B e C, inclusive, é um bom exemplo de gestão de estoque.

Separação (picking)

Com um estoque bem organizado, a separação do(s) produto(s) é o próximo departamento que precisa estar bem otimizado para um fulfillment eficaz. Considere a implementação de automação no que for possível, para poder concentrar seus funcionários em outras tarefas simultaneamente.

Embalagem (packing)

Após a separação do pedido do cliente, é hora de embalá-lo correta e apropriadamente. Mais uma vez, quanto mais rápido for o processo, melhor, porém a qualidade não pode ser posta em xeque porque pode danificar o produto.

Se sua loja vende produtos delicados, é melhor designar uma pessoa (ou até uma equipe) só para manuseá-lo. Falo mais sobre isso ainda neste artigo.

Transporte

Por fim, chegamos à última etapa do fulfillment: o transporte da encomenda ao endereço do cliente. Temos um artigo que aborda, especificamente, a importância da logística para o e-commerce.

Mas, de modo geral, você precisa transparecer em sua loja virtual prazos realistas, utilizar a tecnologia apropriada (como softwares ERP) e, claro, trabalhar com transportadoras eficientes e preparadas para atender a sua demanda.

Como funciona a operação de Fulfillment do Mercado Livre

Como o Mercado Livre é um marketplace, seu fulfillment consiste em fazer com que todas as etapas acima fiquem sob a sua responsabilidade ao invés do vendedor. Então, a empresa, literalmente, “empresta” espaços em seus 12 CDs espalhados pelo Brasil¹.

É assim que milhões de produtos ficam disponíveis para a entrega no mesmo dia ou no dia seguinte. Eles já estão no CD mais próximo do CEP do cliente e, além disso, o processo de picking e packing também conta com toda a infraestrutura do Mercado Livre.

Veja que interessante: por conseguir entregar no mesmo dia, o Mercado Livre conquista a fidelidade do consumidor. Ao mesmo tempo, estreita laços com os lojistas (já que os produtos de fulfillment são mais exibidos na plataforma e, portanto, tendem a vender mais). Então, com um fulfillment eficaz, o Mercado Livre mantém compradores e vendedores aderentes à plataforma. É um ciclo autossustentável.

3 dicas para otimizar o fulfillment no seu e-commerce

Trouxe três dicas para deixar o fulfillment do seu e-commerce mais otimizado.

1. Modularidade

A modularidade de produtos é quanto eles podem servir para diferentes kits. Por exemplo: uma cômoda de quarto pode ser vendida separadamente, por um valor unitário, mas também pode ser agrupada com outros produtos complementares e formarem um pacote.

2. Pacotes

Aproveitando a modularidade dos produtos, você mesmo pode criar pacotes para aumentar o valor agregado da compra e, consequentemente, o ticket médio da sua loja. Então, além de vender aquela cômoda, você pode criar um pacote com todas as mobílias de um quarto.

3. Otimização dos funcionários

Poucos funcionários ficarão sobrecarregados; e muitos ficarão ociosos. Então não quero falar aqui sobre quantidade de funcionários para operar um fulfillment no e-commerce, mas sobre a divisão dos trabalhos. São três:

1. Pedidos de um só item: equipe que só cuidam do processamento de pedidos compostos apenas por um produto;
2. Pedidos de dois ou mais itens: lógica simples aqui. Duas ou mais pessoas são responsabilizadas por processar um só pedido (que possui dois ou mais produtos). Assim, todos os itens são processados simultaneamente.
3. Pedidos que requerem manuseio especial: produtos delicados, que contenham vidro ou outro material fácil de ser quebrado precisa ser processado por pessoas que tenham destreza apropriada.

Fulfillment e atendimento: uma dupla de sucesso

Recapitulando, mais uma vez, o assunto principal deste artigo: fulfillment é tudo o que acontece desde o recebimento da encomenda até a entrega dela ao cliente. Então, ele só acaba quando o comprador está com o produto em mãos.

Todavia, problemas podem acontecer e a pessoa precisar entrar em contato com a sua loja. Se daqui para frente a experiência for negativa, todo o encantamento construído pelo fulfillment vai por água abaixo.

É por isso que eu digo que o fulfillment e o atendimento formam uma dupla de sucesso, pois enquanto um se encarrega de garantir a entrega, o outro mantém a comunicação com o cliente atualizada.

Ou seja, cada etapa de entrega cumprida é notificada ao cliente. Mas caso ele precise de alguma troca ou suporte referente ao produto que comprou em sua loja, o atendimento se responsabilizará por fazer com que tal processo ocorra sem atritos.

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Referências (Links Externos)

¹ (2022). Mercado Livre inaugura 4 CDs e dobra capacidade logística no Brasil. [online] Invest SP. Disponível em: https://www.investe.sp.gov.br/noticia/mercado-livre-inaugura-4-cds-e-dobra-capacidade-logistica-no-brasil/ [Acesso em 31 Jan. 2022].

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