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A expansão do e-commerce de Casa, Móveis e Decoração

Digital Commerce - O Podcast traz participação especial de Bruno Freire, coordenador de e-commerce da Multiloja, e Eder Newton Pinto, gerente de marketing das Lojas Daju.

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A pandemia impulsionou a consolidação das empresas do setor de Casa, Móveis e Decoração na internet. O consumidor digital quer facilidade também para comprar os itens da sua casa e cabe aos negócios do segmento atender essa demanda. E é por isso que estamos vivenciando a explosão dos e-commerces de produtos para a casa.

Para falar sobre esse assunto, eu e o Rafael conversamos com Bruno Freire, coordenador de e-commerce da Multiloja, que tem mais de 50 anos de mercado e 65 lojas espalhadas por diversas regiões do Paraná, e Eder Newton Pinto, gerente de marketing das Lojas Daju, que há 39 anos é referência no segmento de cama, mesa, banho, cortinas e artigos para casa em Curitiba e região.

Atendimento e suporte: as dificuldades do setor

Perguntamos a Bruno e Eder sobre um dos principais calcanhares de Aquiles de um e-commerce: suporte e atendimento. Esses são pontos críticos sobretudo nos setores de decoração, móveis e materiais de construção, muito por conta da dificuldade de logística e entrega.

Bruno comentou sobre o processo de internalização do SAC na Multiloja, depois de uma experiência frustrada com a terceirização do atendimento. Segundo ele, a ideia era agilizar o suporte ao cliente, principalmente em função da forte presença da marca nos marketplaces e a exigência de respostas rápidas típicas desses ambientes.

Ele aponta que os resultados têm sido positivos. Hoje, a Multiloja possui profissionais de SAC em cada centro de distribuição, dando auxílio principalmente para os times de logística. E um dos efeitos foi a redução do volume de queixas dos consumidores no Reclame Aqui e também dos problemas relacionados a notas fiscais.

Eder destaca que as Lojas Daju também possuem o SAC internalizado. Ele ressalta a importância que a empresa dá ao atendimento. Não à toa, a marca foi uma das finalistas do Prêmio Reclame Aqui 2022 na categoria Cama, Mesa e Banho.

Para chegar a esse patamar de excelência, Eder revela que a empresa tem reuniões semanais para tratar especificamente do atendimento e do feedback dos clientes, inclusive com a avaliação de indicadores como NPS.

Ele também ressaltou outro ponto interessante: os desafios do atendimento diante da omnicanalidade. Como oferecer uma experiência com poucos atritos na loja física, assim como acontece no on-line?

Os dois apontam que, no caso dos pontos de venda físicos, as questões relacionadas a atendimento são tratadas in loco, de forma centralizada. No entanto, Bruno faz questão de destacar a importância de oferecer opções para que o cliente escolha como pode quer ser atendido, dando especial destaque ao WhatsApp.

A ascensão do omnichannel no setor de Casa, Móveis e Decoração

Uma vez que esse é um assunto inescapável, questionamos os convidados sobre omnichannel nas suas empresas. Bruno destaca que esse é um dos principais projetos da Multiloja para 2023.

Ele conta que trabalha diretamente com a agência parceira para unificar a comunicação da marca e direcionar o cliente para o canal em que ele se sinta mais à vontade. A parte comercial também é importante, especialmente em relação à questão de precificação na loja física e no e-commerce.

Eder conta que as Lojas Daju já possuem uma boa estrutura focada omnichannel. Hoje, os preços nas lojas físicas e no site são os mesmos, além da integração das ofertas veiculadas nos diferentes canais, que valem tanto para on-line quanto para off-line.

Eder também faz questão de destacar o que ele chama de o grande "pulo do gato" da omnicanalidade: as lojas precisam oferecer uma experiência completa no e-commerce, principalmente no que se refere às informações.

Falando de móveis, por exemplo, é preciso fornecer no site todas as especificações do produto, incluindo suas medidas. Isso é fundamental para auxiliar o cliente na sua escolha.

Os desafios logísticos do setor

Com cada vez mais players no mercado digital oferecendo entregas cada vez mais rápidas, um dos grandes desafios enfrentados pelo setor é justamente a logística. As compras de Casa, Móveis e Decoração geralmente envolvem produtos maiores e que nem sempre estão à pronta entrega na loja.

Nesse sentido, Bruno destaca dois pontos: o estoque, que deve ser mantido o mais enxuto possível, e a questão logística, tanto na precariedade que ainda marca a malha brasileira quanto nos custos para o transporte de itens de grande volume.

Como aumentar a taxa de recompra?

Em um setor como esse, garantir vendas recorrentes é outro desafio a ser superado.

Bruno fala da importância de explorar as tendências do mercado junto aos fornecedores. A ideia é trazer o que estará em alta nos próximos meses para loja e instigar o cliente.

Ele ressalta, porém, que é um trabalho bastante complexo. Afinal, a empresa foca em produtos de qualidade, que sejam duradouros. Para resolver esse dilema, ele aponta a necessidade de trazer o cliente de volta não para uma compra recorrente, mas para novos itens. 

Eder diz que as Lojas Daju seguem a mesma linha. Explorando as novidades do setor, a empresa tem mais possibilidade de explorar a recompra e a venda cruzada.

Recomendações para as empresas do setor

No final da conversa, perguntamos para Bruno e Eder sobre aprendizados recentes e se havia alguma recomendação a dar para os varejistas do setor de Casa, Móveis e Decoração.

Bruno respondeu que a internalização do processo de performance do site foi chave, proporcionando um crescimento acelerado. A escolha da plataforma VTEX IO foi outro ponto destacado, marcando, segundo ele, um ponto de virada na empresa.

Eder segue no mesmo caminho. Para ele, a questão dos dados é fundamental para as campanhas e ações da marca.

Além disso, ele também fala da importância das estratégias de seleção de produtos e precificação. De nada adianta um bom trabalho de branding é uma marca reconhecida se, na ponta, os preços não estiverem condizentes com as condições do seu cliente.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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