Como a Análise RFM pode impulsionar suas estratégias no e-commerce

Em um mercado tão concorrido, a eficácia das estratégias de marketing é fundamental para reter e fidelizar os clientes e manter a empresa competitiva. A segmentação da base de contatos é uma das estratégias mais importantes neste sentido. E, para otimizá-la, a análise RFM é uma aliada essencial, ajudando a construir uma estratégia mais personalizada e direcionada.

A seguir, vamos entender em mais detalhes essa análise e seus benefícios para o e-commerce.

O que é a Análise RFM e por que ela é importante para o marketing no e-commerce?

A cé utilizada para segmentar a base de clientes de maneira mais inteligente, ajudando o e-commerce a compreender os hábitos e o comportamento de compra dos seus consumidores.

Esta técnica é baseada em pontos, que são atribuídos de acordo com três fatores:

Recência

Consiste na última interação ou compra de um cliente. Avaliar este aspecto é importante para determinar quais clientes são mais propensos a consumir novamente e a receber comunicações promocionais.

Frequência

Refere-se à regularidade com que um consumidor interage ou compra. É medida ao longo de um período específico. Assim como a recência, a frequência ajuda a média a lealdade e o engajamento do consumidor com a empresa.

Pessoas que compram com frequência são mais valiosas do ponto de vista de marketing e vendas, e precisam ser adequadamente nutridas para garantir sua retenção, incentivar a recompra e, assim, aumentar o LTV.

Valor monetário

O valor monetário trata do gasto total de um determinado consumidor no e-commerce em um determinado período. Esse indicador facilita a identificação dos clientes que geram mais receita. Novamente, é uma forma de concentrar os esforços de marketing naqueles que podem trazer mais retornos, tentando fidelizá-los à marca.

A partir da sua análise, torna-se mais fácil identificar os melhores clientes do negócio: os mais fiéis, aqueles que podem ser fidelizados e também aqueles que demandam mais atenção.

Como funciona a Análise RFM no contexto do e-commerce?

Uma vez que a empresa identifique os três indicadores, é possível partir para análise RFM em si. Como vimos, ela consiste em demonstrar quais são os consumidores mais valiosos para o negócio, seja aqueles que compram mais assiduamente ou aqueles que gastam mais.

Isso posto, o primeiro passo é segmentar a base de clientes com base nesses fatores, agrupando-os de acordo com seus comportamentos e padrões de compra.

Um esquema básica levaria em conta:

• Recência: compras mais recentes, clientes com tempo de retorno médio, menos recentes.
• Frequência: clientes muito frequentes, de média frequência, que fizeram apenas uma compra.
• Valor monetário: consumidores com valor alto, médio e baixo, considerando uma janela de tempo específica.

As características de cada segmento podem ser combinadas para obter resultados mais assertivos. Por exemplo: clientes que compram com frequência, mas gastam pouco ou consumidores que gastam acima da média, mas fazem poucos pedidos.

Isso auxilia a determinar os perfis de clientes mais importantes para o negócio, desvendando segmentos como:

• O 1% que gera a maior parte da receita;
• Os clientes mais fiéis e que consomem com mais frequência;
• Os clientes que gastaram bastante no passado, mas não retornam há algum tempo.

Esses segmentos mais específicos, por sua vez, podem suscitar questionamentos importantes sobre o que fazer na sequência. Como reengajar clientes que gastam bastante? O que torna alguns consumidores fiéis e de alta frequência? Quais características os melhores clientes possuem em comum?

Quais são os benefícios da Análise RFM para as estratégias de marketing no e-commerce?

Ao facilitar a segmentação de clientes com base nesses atributos, a análise RFM traz mais inteligência para o negócio e permite que ele se mantenha competitivo no mercado.

Algumas das vantagens que essa técnica pode oferecer são:

• Melhor segmentação da base de clientes: com isso, torna-se mais fácil criar campanhas de marketing focadas em cada público, aumentando a taxa de conversão e a fidelização.
• Maior retenção de clientes: ao analisar os atributos, a empresa pode identificar aqueles consumidores que não compram com muita frequência e criar mensagens específicas para reengajá-los e mantê-los ativos.
• Melhor ROI: o retorno sobre investimento do marketing está diretamente ligado à eficácia das campanhas e mensagens. Como vimos, a análise RFM permite focar em clientes de alto valor e/ou que consomem com mais frequência Isso ajuda a potencializar os investimentos feitos e reduzir custos.

Como implementar a Análise RFM na estratégia de marketing para e-commerce?

A análise RFM é uma técnica de pontuação. Em cada um dos três campos deve ser atribuída uma pontuação de acordo com o comportamento de compra.

Isso vai depender da realidade e particularidade de cada setor e empresa. Usando a recência como exemplo, podemos ter algo como:

• 4 pontos: última compra entre 1 e 7 dias.
• 3 pontos: última compra entre 8 e 14 dias.
• 2 pontos: última compra entre 15 e 30 dias.
• 1 ponto: última compra há mais de 31 dias.

O mesmo deve ser feito com a frequência e o valor monetário. Geralmente, estes fatores são divididos em quadris.

Como comentamos, é a partir do cruzamento das informações e da pontuação dos três campos que chegaremos a segmentos mais detalhados, como:

• Clientes com RFM alto: são os consumidores VIP, que merecem um tratamento diferenciado para que se sintam valorizados. Estratégias como receber novidades antes que os demais e ter acesso a coleções limitadas podem funcionar.
• Clientes com RFM médio: neste grupo, temos uma combinação entre diferentes tipos de consumidores, como clientes mais recentes e de baixa frequência, cliente de gasto médio ou baixo e clientes de valor alto, mas com baixa recência. Esses consumidores têm uma preferência pela marca, mas podem migrar para concorrentes com mais facilidade. Neste caso, é preciso campanhas específicas explorando o senso de urgência.
• Clientes com RFM baixo: são os clientes perdidos ou inativos. Neste grupo, estão aqueles que não compram há muito tempo, nem com muita frequência nem com gato muito elevado. Eles não têm preferência pela marca, são apenas consumidores casuais. Por esse motivo, descontos "irresistíveis" e apelo ao senso de urgência podem funcionar.

Embora criar segmentos com base em características demográficas seja importante, a análise RFM permite que este processo se torne mais eficiente. Com isso, a empresa consegue criar campanhas mais engajantes e que atinjam os clientes certos da maneira mais adequada.

O melhor é que a análise RFM é simples de ser feita. Com um CRM já é possível extrair insights valiosos para o time de marketing construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

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