Alimentos e Bebidas impulsionam as vendas no e-commerce

O e-commerce de alimentos e bebidas tem ganhado força no Brasil, inclusive com entradas de grandes players e o surgimento de aplicativos de entrega como o Zé Delivery.  Impulsionado pelos desafios da pandemia, o setor tem que lidar diariamente com questões complexas, principalmente relacionadas à logística.

Para falar sobre esse assunto, no Digital Commerce - O Podcast desta semana, eu e o Rafael conversamos com duas convidadas: Cassia Lima, head de Digital da Moncloa, marca especializada em chás, e Moriah Fardo, gerente de vendas digitais da Casa Fiesta Supermercados, rede com mais de 20 anos de atuação na região de Curitiba.

Confira os destaques do nosso bate-papo!

Os impactos da pandemia no e-commerce de alimentos e bebidas 

A categoria de alimentos e bebidas foi uma das que mais cresceu no e-commerce com a pandemia. Cássia conta que a Moncloa era uma marca muito focada nas franquias, com mais de 60 lojas pelo País.

Por conta disso, segundo ela, a pandemia trouxe muitos prejuízos para a marca, que possui muitas unidades em shoppings e aeroportos, por exemplo. Isso fez com que Moncloa concentrasse seus esforços no digital.

A empresa sofreu com a falta de ferramentas e de pessoal, uma vez que esse não era o foco da sua atuação à época. A marca precisou contratar uma nova equipe e ir atrás de ferramentas que proporcionassem sua consolidação no digital.

E funcionou: o público descobriu o e-commerce da Moncloa, crescendo exponencialmente desde a pandemia e tornando-se um setor fundamental para a empresa.

Já na Casa Fiesta, Moriah conta que a pandemia representou um enorme desafio para o setor supermercadista. Considerados serviços essenciais, as empresas não pararam nem mesmo durante a fase mais grave da Covid.

Ela destaca que o principal gargalo foi a diminuição das vendas de domingo, um dos pilares fundamentais da rede. A empresa teve que correr contra o tempo para otimizar processos como a separação e embalamento de pedidos feitos on-line.

O controle de estoque foi outro problema a ser superado. No auge da pandemia, muitos lojistas sofrem para garantir o abastecimento de itens de primeira ordem, como papel higiênico, álcool em gel e até mesmo água.

Moriah fala, ainda, de outro desafio: a questão de saúde dos funcionários. Em meio ao fogo cruzado de informações, a Casa Fiesta teve que lidar com um alto número de colaboradores afastados por conta da doença, além da necessidade de reduzir as equipes como medida de segurança.

Somados a isso, o medo e as incertezas dos clientes. Ela conta que isso trouxe novas demandas em termos de entrega dos pedidos, como evitar o contato entre entregadores e consumidores.

"Não tem como negar que a pandemia foi um dos agentes transformadores nesta última década para o setor de e-commerce", enfatiza.

Os desafios de um e-commerce de chá

Na última década, o consumo de chá cresceu aceleradamente no Brasil. Mas como atuar nas vendas on-line de um produto tão específico?

Cássia conta que um dos maiores desafios é a cultura do País e falta de familiaridade do consumidor brasileiro com a bebida. Ela destaca que, embora tenha crescido, o consumo voltou-se, em grande parte, para o chá mate, muito mais conhecido e comercializado por grandes marcas.

Junto ao desconhecimento, há o fato de a Moncloa trabalhar com produtos de maior valor agregado e que possuem um preço mais elevado em relação aos chás comuns. E essa é uma barreira a ser superada junto ao público: por que pagar mais caro por uma infusão se no supermercado tem chás muito mais em conta?

Segundo Cássia, isso exigiu um grande esforço de comunicação da marca, principalmente para demonstrar a qualidade dos insumos, a origem e o processamento. Nessa mesma linha, a Moncloa também investiu na educação dos clientes, como a diferença entre chá e infusão.

Os desafios de um e-commerce do setor de supermercado

Moriah aponta que um dos grandes desafios de um supermercado que vende on-line é a escolha e separação de um produto.

Afinal, a partir do momento que não é o próprio cliente que escolhe os produtos que vai colocar no carrinho, cabe à empresa garantir que ele receba os melhores exemplares - principalmente quando falamos de hortifruti.

Esse cuidado passa pelo treinamento dos funcionários que trabalham nessa separação e também por dar a oportunidade para que o cliente explique suas preferências. No site da Casa Fiesta, Moriah explica que o consumidor encontra um box em que pode fazer observações.

E não são apenas as preferências dos clientes. Em produtos em que o consumidor pode colocar a gramagem exata que deseja no site, é preciso um cuidado muito grande para que o valor cobrado seja exatamente o que foi pesado na loja. E isso impacta diretamente no controle de estoque - ainda mais em uma rede com muitas lojas - e na edição/troca do pedido em caso de falta.

Outra questão que merece atenção da marca é a plataforma de compra, que deve ser simples e intuitiva para todos os públicos e faixas etárias.

Frete e prazo de entrega: a importância das soluções de logística

Moriah conta que, no setor de supermercados, embora complexa, essa questão é a mais simples de resolver ao envolver diretamente as marcas. Afinal, o cliente quer frete grátis e a indústria quer seu produto circulando. É uma questão de alinhar interesses para chegar a uma situação ganha-ganha.

Entre as estratégias utilizadas pela Casa Fiesta está o frete grátis para a primeira compra no e-commerce ou para clientes que gastam acima de R$ 450. O objetivo é estimular um ticket médio mais alto por meio da oferta dessa vantagem.

Já na Moncloa, Cássia conta que o perfil dos clientes é bastante diferente. Segundo ela, o público consumidor de chás e infusões geralmente não foca no consumo imediato, o que permite à marca trabalhar com prazos menos apertados.

No entanto, isso não quer dizer que a empresa não entende a importância do combo preço + prazo são decisivos na compra. Por isso, a Moncloa oferece frete grátis acima de R$ 199 para todo o Brasil.

Cássia destaca que, no Brasil, os custos logísticos são claros, e isso é um desafio para quem trabalha com e-commerce. Ela conta que a Moncloa possui uma política de subsídio do custo do frete. Por outro lado, a questão de prazos depende dos parceiros logísticos.

E isso envolve também as diferenças históricas entre as regiões do país. Devido às dificuldades logísticas, o consumidor dos estados do Nordeste, por exemplo, entende que vai demorar para receber seus produtos, enquanto os clientes dos estados do Sul e Sudeste são mais imediatistas.

A questão da entrega no e-commerce de supermercados

Moriah conta que o processo de separação de produtos para a entrega é bastante complexo. Cada item deve ficar acondicionado de forma adequada até a saída para entrega.

E mesmo no veículo é preciso cuidado. Produtos resfriados, por exemplo, são enviados em bolsas térmicas que retornam ao supermercado. Já no hortifruti, é preciso um cuidado extra com alimentos mais sensíveis.

E mais do que as condições de armazenagem e transporte, isso também abrange estratégias de transporte. É preciso pensar nas rotas para garantir a entrega de determinados produtos antes. É o caso, por exemplo, de pedidos congelados.

Para isso, a Casa Fiesta trabalha com duas modalidades: as compras maiores são podem ser entregues em duas janelas, uma das 10h às 15h e outra das 15h às 20h. Já os pedidos de até 15 volumes são entregues por motoboys. 

O estoque do e-commerce da empresa é centralizado em uma única loja da Casa Fiesta. Além disso, o estoque das demais lojas atende os pedidos de aplicativos como o iFood.

Como conciliar as estratégias on-line e off-line

A Moncloa trabalha com os mesmos preços e campanhas nas lojas físicas e no e-commerce. Segundo Cássia, a ideia é evitar a concorrência interna.

Um dos grandes desafios, porém, é garantir que todas as lojas físicas tenham em estoque todos os produtos oferecidos no site. E isso exige um controle de estoque muito preciso.

Na Casa Fiesta acontece o mesmo. Os preços mostrados no aplicativo e no site são os mesmos da loja. Moriah destaca, porém, que existem promoções específicas para esses canais.

Já para aplicativos de delivery, a precificação é diferente, pois é preciso trabalhar com as taxas que as plataformas cobram. No entanto, segundo ela, os clientes estão cientes disso e, geralmente, quem compra por meio de iFood ou Rappi está disposto a pagar mais pela praticidade e agilidade.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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