Vale a pena investir em UX e UI no e-commerce?

Diante de tantas opções à sua disposição, pequenos detalhes podem fazer a diferença na escolha do consumidor na internet. Um layout de site otimizado, intuitivo e enxuto pode potencializar a experiência de compra e terminar de convencer o usuário a consumir naquela loja. Mas para chegar a esse ponto, é preciso um trabalho robusto de UX e UI.

Para falar sobre isso, trouxemos Tiago Damazio, Diretor de Customer Experience (CX) e E-commerce do Grupo Oscar Calçados, que tem 40 anos de história, e uma rede de +100 lojas multimarcas de calçados, roupas e acessórios espalhadas pelo interior de São Paulo, Vale do Paraíba, Triângulo Mineiro, Joinville/SC, Alagoas e Paraíba, e Ramon Morales, Senior UX/UI Designer do GAVB Consulting, uma das 9 marcas do Grupo Boticário, que é umas das maiores empresas de beleza do Brasil, com + de 4 mil lojas físicas, presença em + de 50 países.

Veja os principais destaques do nosso papo!

Os desafios para investir de UX e UI

Tiago conta que o principal desafio é a mudança de mindset em uma empresa tradicional. O Grupo Oscar Calçados tem 40 anos de atuação e é uma empresa consolidada no estado de São Paulo. Como convencer a direção que é preciso mexer em time que está ganhando?

Quando o assunto é CX, fala-se muito em métricas e análises de dados. Porém, Tiago comenta que o NPS da Oscar sempre foi muito alto. Por conta disso, ele precisou entender os gaps na atuação da empresa para conseguir aplicar suas ideias e provar o valor do investimento em UX e UI.

E ele encontrou essa oportunidade no digital da empresa. A partir de uma série de testes, ele conseguiu mostrar resultados, o que deu a ele mais credibilidade para aplicar outras estratégias que, no fim, beneficiaram a marca.

Ramon concorda e acrescenta que o objetivo do design é, acima de tudo, a usabilidade. Afinal, do que adianta ter um site esteticamente perfeito se ele não é intuitivo ou prejudica a jornada de compra?

Ele diz que, hoje, o design no e-commerce vai muito além da interface que o usuário vê e navega. Do primeiro contato ao pós-venda, UX e UI fazem parte do planejamento estratégico das empresas. Para ele, atualmente, o design se preocupa antes com a funcionalidade e somente depois com a estética.

E é aí que está o maior desafio: é preciso fazer com que as empresas sentem o design para além da aparência e além dos achismos. Segundo Ramon, isso exige um grande esforço de embasar cada decisão relacionada ao layout e funcionalidade de um site.

Estratégias de UX e UI para facilitar a navegação

A Oscar Calçados trabalha com milhares de produtos. E isso traz um desafio a ser superado no e-commerce. Tiago conta que, diante disso, é fundamental que toda decisão de UX e UI envolva a persona do negócio.

Para ele, é preciso que cada medida seja motivada por um porquê muito claro. Mas isso não é o suficiente: uma vez que foi batido o martelo sobre alguma mudança, é preciso fazer testes para validá-la.

UX e UI em dispositivos móveis

Hoje, as compras no e-commerce a partir de dispositivos móveis já ultrapassou notebook e desktops. Ou seja, é fundamental que as empresas tenham um cuidado especial com UX e UI em smartphones e tablets.

Ramon conta que, felizmente, é isso que vem acontecendo. Segundo ele, todo produto digital é primeiramente pensado com o mobile em mente. Afinal, a tendência é que isso se torne mais forte nos próximos anos, com cada vez mais dispositivos conectados à internet e permitindo alguma forma de interação.

Para ele, sobretudo no mobile, é de extrema importância que a jornada construída para o usuário seja a mais direta e enxuta possível. Quanto mais opções, maiores as chances de o consumidor se perder.

Tiago complementa e diz que isso se dá também na área de design conversacional. Os UX writers precisam criar uma experiência por escrito - como no WhatsApp, por exemplo - que forneça as possibilidades mais assertivas para o usuário, tirando a fricção.

Cases de UX e UI que deram resultado

Ramon conta de um projeto que desenvolveu para a indústria de energia. Nesta empresa, havia um gap muito grande relacionado à segurança dos técnicos.

A partir de estudos, a equipe de Ramón descobriu que o principal motivo que levava a acidentes com os trabalhadores era que o processo de checagem de segurança era feito manualmente e não digitalizado.

Ramos conta que foi feita a digitalização dos formulários, a partir da criação de um aplicativo, que funciona inclusive offline. E isso levou a uma redução dos acidentes - inclusive fatais - dos técnicos em campo.

Já Tiago conta sobre uma análise de fluxo do usuário para entender as principais demandas do usuário. Na última empresa em que ele trabalhou, constatou-se que muitas pessoas entravam em contato via WhatsApp para saber o status das suas faturas.

A partir disso, a equipe repensou o fluxo conversacional com os clientes no app e passou a apresentar informações-chave já na saudação ao usuário.

Tendências de UX e UI

Ramon comenta que algo que está crescendo é a análise de dados aliada à Inteligência Artificial e voltada para o design. Ele diz que, apesar dos desafios de desbravar esta área no Brasil, os feedbacks recebidos dos clientes mostram que vale a pena investir neste conhecimento.

Tiago também ressalta a importância da análise de dados. Existem ferramentas que, a partir do NPS e com auxílio da IA, identificam os principais pontos de fricção do usuário, por exemplo. Esse tipo de inovação é importante para embasar a tomada de decisões e dar mais celeridade para os processos.

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