E-commerce

Unified Commerce: a próxima geração do varejo

Entenda o que unified commerce, o que o diferencia do omnichannel, suas principais vantagens, desafios, tendências e mais.

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A jornada de compra do consumidor está cada vez menos linear. O formato de funil já não dá conta de representar a complexidade e a variedade de caminhos que as pessoas percorrem até chegar à decisão de compra.

Se o omnichannel representa um avanço nesse sentido, oferecendo uma experiência entre canais mais fluida e integrada para os clientes, a chegada de novas tecnologias permite pensar além. É aí que surge o conceito de unified commerce.

Neste post, vamos entender melhor sobre essa estratégia e suas potencialidades para o e-commerce. Acompanhe!

O que é Unified Commerce?

Unified commerce (ou comércio unificado) é uma estratégia de negócios que envolve a integração de todos os dados que a empresa possui sobre seus prospects, clientes e produtos em uma única plataforma.

Das informações sobre o relacionamento com o cliente obtidas nos PDVs à gestão de estoque, passando pelos meios de pagamento, o unified commerce busca garantir uma melhor experiência do usuário ao longo da sua jornada de compra no e-commerce.

Unified Commerce x Omnichannel

Podemos entender o unified commerce como um passo além do omnichannel. Muitas empresas já oferecem uma experiência fluida entre canais para seus clientes. Porém, os sistemas por trás da omnicanalidade nem sempre estão integrados.

No omnichannel, o foco está na consistência do front-end do negócio, isto é, a parte com que os consumidores interagem. Seja no Instagram, no WhatsApp, pelo celular ou no computador, o omnichannel garante que o cliente tenha seja atendido e encontra o que precisa independentemente do canal escolhido ou da jornada que traçar

O unified commerce vai além. Além de assegurar a fluidez no front-end, essa estratégia também unifica os sistemas de back-end, integrando tudo em um único ambiente: estoque, consumidores e pagamentos. E isso permite resolver um dos principais gaps do omnichannel, que é a possibilidade de dados duplicados ou conflitantes entre os diferentes canais.

Vantagens e desvantagens do Unified Commerce

A integração total proporcionada pelo unified commerce permite uma visão centralizada e geral sobre estoque, pedido, dados dos clientes, entre outras informações. Isso permite à empresa um acompanhamento mais eficaz de tudo o que acontece, além de oferecer insights relevantes para embasar novas estratégias.

Entre os principais benefícios do unified commerce podemos destacar:

Criar uma jornada de compra mais flexível

Com uma única plataforma, a empresa pode oferecer mais opções para os clientes no checkout. Seja adicionar um produto, digitar um cupom de desconto ou optar pela retirada na loja. Tudo isso pode, inclusive, ser integrado à solução utilizada no PDV.

Monitorar as interação entre cliente e marca

A jornada do consumidor tem se tornado cada vez mais complexa, sobretudo por ser multicanal. O unified commerce permite monitorar as interações do cliente em cada ponto de contato, gerando oportunidades para os times de marketing e vendas atuarem - seja para nutrição de lead ou para enganá-lo novamente na compra.

Oferecer experiências personalizadas

A personalização é um dos fatores preponderantes para a decisão de compra dos clientes atualmente. A partir da centralização de dados proporcionada pelo unified commerce, as empresas conseguem entender melhor o comportamento do consumidor e oferecer uma experiência mais customizada. Além disso, elas ganham em capacidade preditiva, o que permite fazer recomendações mais adequadas no momento mais adequado.

Facilitar a gestão de pessoal

Não é só o cliente que ganha com a adoção do unified commerce. Com uma plataforma integrada, a empresa consegue melhorar seu processo de onboarding e treinamento. Isso porque as rotinas são otimizadas quando se tem apenas uma plataforma organizando tudo e reduzindo o risco de erros. Ademais, ao facilitar a vida dos colaboradores, é possível reduzir a rotatividade de pessoal

Desafios na Implementação

Como vimos, o unified commerce representa um passo adiante do omnichannel. E é aí que estão os desafios. A maior dor enfrentada, hoje, por quem adota a omnicanalidade é o fato de as informações dos diferentes canais estarem em silos, isto é, não são integradas.

Portanto, por mais que uma estratégia omnichannel tenha muitos benefícios, ela mantém um obstáculo ao salto para o unified commerce: a unificação de todos os pontos de contato e interação da empresa. 

Para não haver gargalos no comércio unificado, é preciso que todas as etapas da jornada estejam 100% integradas. E com a ascensão em paralelo de estratégias como live commerce e social commerce, isso se torna ainda mais desafiador.

Cases de Sucesso de Unified Commerce

Uma das empresas que se beneficiou do unified commerce é a tokyobike. Trata-se de uma pequena marca independente de bicicletas dos Estados Unidos que, além de lojas físicas, abriu um e-commerce há pouco tempo.

Ao adotar uma plataforma única, eles conseguiram oferecer opções de compra mais flexíveis para seus consumidores, além de gerenciar todas as suas lojas físicas com um único back-end. E-commerce e lojas são totalmente integrados.

Por exemplo: se um cliente testa uma bicicleta em uma das lojas físicas, mas não finaliza a compra, um e-mail será enviado com um link para que ele possa concluir o pedido on-line, sem dificuldades.

Outra empresa que migrou para o unified commerce é a Decathlon. A marca francesa de acessórios esportivos começou, em 2021, um processo de integração entre a operação das suas 45 lojas físicas no Brasil e seu e-commerce.

Hoje, a Decathlon usa uma solução que centraliza a jornada do cliente, explorando o conceito de prateleira infinita para que o consumidor encontre o que procura. Assim, mesmo que ele não encontre um produto específico em uma das lojas, os consultores podem verificar todo o estoque da rede e do e-commerce para não perder a conversão

Tendências Futuras no Unified Commerce

O surgimento recente de ferramentas avançadas de Inteligência Artificial já começa a se entrelaçar com o crescimento do unified commerce. Pesquisas, atendimento, comunicação, obtenção de insights e a melhoria da experiência do usuário são frentes que podem se beneficiar da IA e,como consequência, aprimorar a unificação de plataformas.

Por meio da inteligência artificial, será possível agilizar a interação entre marca e consumidor, bem como acelerar a coleta e organização de dados. O resultado deve ser sempre o aumento da produtividade e da eficiência.

Falando em experiência de compra, o uso de outras tecnologias já presentes atualmente também impactarão o unified commerce. Se citamos o live commerce, por exemplo, é importante citar a aplicação de realidade virtual e realidade aumentada na jornada, tornando a experiência de compra ainda mais imersiva.

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