Potencializando os Lucros com Clientes Recorrentes

As empresas adoram conquistar novos clientes, mas os compradores recorrentes geram mais receita e custam menos para serem atendidos.

Os clientes precisam de um motivo para voltar. Isso pode envolver marketing inspirador, serviço excepcional ou qualidade superior do produto. Independentemente disso, a viabilidade a longo prazo da maioria das lojas de E-commerce depende de pessoas que compram mais de uma vez.

Aqui está o porquê.

Valor Vitalício Maior

Um cliente recorrente tem um valor vitalício maior do que aquele que faz uma única compra.

Digamos que o valor médio do pedido para uma loja online seja de R$75. Um comprador que compra uma vez e nunca mais retorna gera R$75, enquanto um comprador que retorna três vezes gera R$225.

Agora, suponha que a loja online tenha 100 clientes por trimestre, com uma média de R$75 por transação. Se apenas 10 clientes comprarem uma segunda vez, novamente por R$75, a receita total será de R$8.250, ou R$82,50 cada. Se 20 clientes retornarem, a receita será de R$9.000, ou R$90 cada em média.

Melhor Publicidade

O retorno sobre o investimento em publicidade - ROAS - mede a eficácia de uma campanha. Para calcular, divida a receita gerada pelos anúncios pelo custo. Essa medida é frequentemente mostrada como uma proporção, como 4:1.

Uma loja que gera R$4 em vendas para cada real gasto em anúncios tem um ROAS de 4:1. Assim, um negócio com um valor vitalício do cliente de R$75 mirando um ROAS de 4:1 poderia investir R$18,75 em publicidade para obter uma única venda.

Mas R$18,75 atrairia poucos clientes se os concorrentes gastarem R$21.

É aí que entram a retenção de clientes e o valor vitalício do cliente. Se a loja conseguir que 15% de seus clientes comprem uma segunda vez por R$75 cada, o valor vitalício do cliente aumentaria de R$75 para R$86. Um valor vitalício médio de R$86 com uma meta de ROAS de 4:1 significa que a loja pode investir R$22 para adquirir um cliente. A loja agora é competitiva em uma indústria com um custo médio de aquisição de R$21 e pode continuar a atrair novos clientes.

Custo de Aquisição de Clientes Mais Baixo

O custo de aquisição de clientes vem de vários fatores. A concorrência é um deles. A qualidade do anúncio e o canal também importam.

Um novo negócio geralmente depende de plataformas de anúncios estabelecidas, como Meta, Google, Pinterest, X e TikTok. O negócio faz lances em espaços publicitários e paga a taxa vigente. Reduzir os CACs nessas plataformas requer taxas de conversão acima da média, como excelente criatividade de anúncios ou fluxos de checkout no site.

O cenário é diferente para um comerciante com clientes fiéis e presumivelmente engajados. Esses negócios têm outras opções para gerar receita, como boca a boca, prova social, eventos e marketing de concursos. Todos poderiam ter CACs significativamente mais baixos.

Redução do Serviço ao Cliente

Os compradores recorrentes geralmente têm menos consultas e interações com o serviço. Pessoas que compraram uma camiseta têm confiança no ajuste, na qualidade e nas instruções de lavagem, por exemplo.

Esses compradores recorrentes são menos propensos a devolver um item - ou a conversar, enviar um e-mail ou ligar para um departamento de serviço ao cliente.

Resumindo

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