Os principais desafios do e-commerce de calçados

A integração entre o e-commerce e a loja física e a necessidade de uma atuação cada vez mais omnichannel são alguns dos maiores desafios enfrentados por empresas do varejo que começaram no off-line.

Esse é o caso da Calceleve, que desde meados dos anos 2000 comercializa diversos tipos de calçados femininos, masculinos e infantis. Hoje, a empresa tem 16 lojas próprias em Curitiba e região, além do e-commerce.

 Para conversar sobre os desafios enfrentados por uma empresa do setor, recebemos Tânia Ribeiro, Gerente de E-commerce da Calceleve, e Larissa Rosa Coordenadora de Marketing da empresa.

Confira os principais destaques da nossa conversa!

Desafios de um e-commerce no varejo

Larissa comenta que o maior desafio enfrentado atualmente pela Calceleve são as realidades diferentes de cada ambiente. Enquanto nas lojas físicas o foco é na variedade, no e-commerce o que funciona é ter menos opções, mas em muita quantidade.

Segunda ela, isso tem impossibilitado trabalhar com o mesmo estoque para as duas frentes.

Tânia destaca a diferença nos hábitos de compra dos clientes on-line e off-line. enfatiza que, somado a isso, há uma dificuldade em termos de quantidade. Isso porque, neste setor, os produtos à disposição mudam de acordo com a coleção e são renovados com muita frequência.

Além disso, ela destaca que todos os produtos que chegam às lojas têm a mesma tração no site. Com isso, a sincronia de estoques com o e-commerce dificultaria a operação.

Hoje, a Calceleve ainda não tem um estoque específico para atender o e-commerce. E diante desses desafios, a marca planeja para este ano separar as operações e, assim, atender melhor cada canal.

Por fim, Tânia acrescenta outro desafio de um e-commerce do varejo: a necessidade de estar presente e engajar as pessoas em todos os canais, sempre reavaliando as estratégias em cada plataforma e os resultados de cada formato.

Os efeitos da crise no setor calçadista

No final do ano passado, levantamentos apontavam que, em função das crises internacionais, o setor calçadista deve desacelerar e crescer menos em 2023.

Larissa e Tânia contam que essa flutuação esperada ainda não foi sentida pela empresa. Após as boas vendas no Natal, a Calceleve continua registrando bons números nas lojas físicas e no e-commerce.

Larissa fala, porém, que o fator clima é algo que impacta muito no varejo de calçados. O fato de trabalhar com coleções e ter que antecipar os produtos na loja às vezes gera um desalinhamento. Enquanto as lojas já trocaram seus estoques pela coleção outono/inverno, na maior parte do Brasil ainda faz muito calor. E isso limita o ímpeto dos consumidores.

Omnichannel no varejo de calçados

Juntamente com a questão do estoque, a Calceleve busca alinhar também a experiência de compra entre os diferentes canais. Larissa fala que cada loja física possui um número de WhatsApp, além de uma central única da marca.

Isso veio da percepção de que os clientes da empresa preferem comprar por esse canal, até mais do que no próprio site. Segundo ela, a sensação de proximidade e intimidade com os vendedores é o que impulsiona o WhatsApp como ponto de contato e venda.

No entanto, as unidades físicas não têm uma pessoa dedicada exclusivamente ao atendimento dos contatos que chegam pelo app. O que se torna outro desafio a ser superado em termos de satisfação do cliente.

Além das vendas por WhatsApp, Tânia destaca as possibilidades de uma jornada mais fluída que a Calceleve oferece aos consumidores. Alguns exemplos são comprar no site e retirar na loja, entrega no mesmo dia para compras feitas até o meio-dia, troca em qualquer unidade, entre outros.

Para ela, isso só funciona devido à integração que existe hoje na empresa, inclusive com a unificação dos preços dos produtos no e-commerce e nas lojas físicas. As campanhas de marketing também são, em sua maioria, unificadas.

Estratégias utilizadas para melhorar a experiência do cliente na entrega

No que se refere às entregas, Tânia comenta que, como a empresa ainda não oferece rastreamento em tempo real, o foco é fornecer um atendimento humanizado e próximo ao consumidor.

Por exemplo: se um cliente fez uma compra pelo WhatsApp e solicitou a entrega, um atendente fica responsável por informar todas as etapas e garantir que tenha alguém em casa para receber o produto.

Quais são os principais canais no e-commerce

Segunda Tânia, o carro-chefe da Calceleve são as redes sociais (Facebook e Instagram). No entanto, ela destaca que a empresa tem grande retorno com o Google Shopping, principalmente por conta das grandes marcas com que eles trabalham.

Ela também fala do fenômeno TikTok. Pesquisas do ano passado já mostravam que o app vem substituindo o Google como ferramenta de busca entre os mais jovens. Tânia aponta o desafio de estar ativo na plataforma sabendo que as pessoas, cada vez mais, pesquisam produtos e serviços por ali.

Larissa conta que a marca faz um trabalho junto a pequenos influenciadores locais para promover os produtos, inclusive transformando algumas das vendedoras em digital influencers para marcar presença nas lojas. Segundo ela, isso gerou um bom resultado junto à base de clientes, porque isso tem gerado identificação entre o público e a empresa.

Larissa fala também sobre um problema que muitos dos nossos convidados apontam: a canibalização entre e-commerce e loja física, isto é, o off-line enxergando on-line como concorrente. E isso é algo que eles lutam para desmontar.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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