O peso das entregas na experiência do pós-compra no supermercado online

A pandemia acelerou a digitalização e a oferta de serviços online em muitos segmentos. Esse foi o caso do setor supermercadista, que teve que correr atrás para disponibilizar novas alternativas para os consumidores durante a crise sanitária.

Mas como garantir a satisfação do cliente? Quais são os desafios enfrentados? Como fica a questão logística?

Para conversar sobre isso, eu e o Rafael convidamos o Rodrigo Lenz, Coordenador de E-commerce do Condor, com 60 lojas divididas em 17 cidades do Paraná e 3 cidades de Santa Catarina, além de 21 postos de gasolina em 7 cidades do Paraná. A rede busca se diferenciar (e é conhecida) pelo atendimento humanizado.

A seguir, veja alguns destaques da nossa conversa!

Quais os principais desafios enfrentados hoje por um supermercado online?

O Condor iniciou seu e-commerce em abril de 2020, bem quando a pandemia foi declarada e o futuro era ainda muito incerto. A ideia foi oferecer ao público a oportunidade de fazer suas compras com mais segurança.

Para Rodrigo, o principal desafio é oferecer uma boa experiência para o cliente. Cada consumidor tem uma preferência, o que dificulta garantir a satisfação dos clientes da rede. "Uma laranja que é boa para mim pode não ser boa para você. Uma validade que funciona para mim pode não ser boa para você", comenta.

Para se aproximar ao máximo do que os clientes buscam, o Condor trabalha com a coleta de dados para melhorar as etapas envolvidas na venda online.

Outro ponto levantado pelo Rafael é a entrega. A rede trabalha com janelas de horário à escolha do cliente. Isso, por si só, traz outros desafios para a empresa, inclusive operacionais, como a questão logística e na entrega para o consumidor.

Questões que podem passar batido para quem faz a compra podem ser verdadeiras dores de cabeça para a equipe. Rafael usa o exemplo da falta de vagas para estacionar os veículos de entrega, problema potencializado pelo volume das compras, que, segundo ele, costumam ser maiores do que na loja física.

Para reduzir esse tipo de problema, a Condor possui um sistema de constante contato com o cliente, inclusive com a possibilidade de os motoristas avisarem que estão chegando para que a pessoa possa se preparar.

Quais são os principais desafios em relação à logística de entrega?

Para a maioria das unidades, a Condor trabalha com parceiros de logística terceirizados. Mesmo assim, algumas lojas possuem entregadores próprios.

Tudo começa com a separação dos pedidos. Não são todas as unidades que atendem as vendas feitas pelo e-commerce. As lojas que se ocupam desse atendimento contam com equipes dedicadas para separar os produtos de cada pedido. Também há um espaço reservado para separação e conferências, para evitar que atrapalhe os clientes nas compras.

Rafael fala sobre a questão dos produtos resfriados. É preciso todo um cuidado desde a separação até o envio para garantir que os itens cheguem nas melhores condições de qualidade possíveis.

A Condor também estabelece uma comunicação direta e constante com o cliente para avisar sobre possíveis faltas de produtos. Geralmente, as mensagens são enviadas por WhatsApp ou via chat online. Rafael conta que a empresa preferiu esse canal em vez do telefone por seu caráter menos intrusivo.

A questão dos custos de frete em relação às opções de entrega

Para Rafael, o custo do frete é um elemento que precisa ser muito bem controlado para evitar prejuízos, sobretudo porque envolve negociações com o parceiro de logística.

Ele cita os exemplos de clientes que não estão em casa no momento da entrega ou que desejam trocar um produto (o que é um direito previsto no CDC, diga-se). Situações como essas geram custos que recaem sobre a empresa. "Para negócios como o nosso, a logística sempre vai ser uma despesa (...) É uma coisa que consome muito da nossa margem e precisa ser muito bem controlada", afirma.

Como melhorar a experiência do cliente em relação à entrega?

Para que o cliente possa acompanhar a entrega do seu pedido, a Condor oferece uma opção de rastreamento. Com avisos por e-mail, ela traz detalhes de todas as etapas da compra (separação, expedição, emissão de nota fiscal etc.).

Como é a jornada omnichannel de um supermercado online?

Rafael conta que a Condor trabalha com dois modelos: retirada na loja e entrega. Em algumas unidades, também há um espaço reservado para o sistema "pick up and drop off", isto é, o cliente encosta seu carro, toca um interfone e um funcionário traz o pedido até ele.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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