O boom do e-commerce de farmácias no Brasil

Impulsionado pela pandemia, o comércio eletrônico de farmácia vem se consolidando junto ao público como um canal de compra. Pesquisas recentes mostram que o setor registrou um aumento médio de 60% em 2022.

Segundo a Abrafarma (Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias), as vendas on-line bateram a marca de R$ 3,4 bilhões ao longo de 2022. Isso representa um crescimento de 37% em relação ao ano anterior.

Para se ter uma ideia do boom que isso representa, antes da pandemia, ainda em 2019, o e-commerce de farmácias era responsável por apenas 1,4% da receita geral do varejo. Hoje, o número mais do que triplicou.

Para falar sobre os desafios de um setor em expansão, convidamos Fernando Aguiar, Partner da Botica Alternativa, farmácia de manipulação com mais de 26 anos de história, e Laudevir Quadros Junior, Diretor de Vendas da CallFarma, pioneira em cashback e referência no serviço de televendas e e-commerce.

Veja os principais pontos da nossa conversa!

Quais os maiores desafios da gestão de um e-commerce de saúde e bem-estar?

O setor farmacêutico possui muitas limitações em termos de divulgação, por conta das regulações que as empresas precisam ter para evitar abusos.

Nesse sentido, Fernando conta que é necessário ficar muito atento às determinações de órgãos como a Anvisa e as Vigilâncias Sanitárias locais. No entanto, ele destaca que, uma vez na internet, existe um conflito com essas regras, que nem sempre embarcam a realidade do ambiente on-line.

Para atuar com mais liberdade e dentro desse contexto, é necessário até mesmo apoio da área jurídica da empresa.

Laudevir define as regras impostas sobre o e-commerce como "uma loucura". Ele corrobora a importância do trabalho dos órgãos de regulação, sobretudo para evitar o incentivo ao uso indiscriminado de medicamentos.

Porém, ele diz que há uma falta de padrão nas decisões dessas instituições: às vezes duas empresas que fazem a mesma coisa recebem determinações diferentes. E isso gera um desgaste muito grande com recursos e liminares.

Outro ponto de muita confusão são as diretrizes das próprias plataformas, como Google e Meta. Isso se dá, em parte, em função das diferenças de entendimento em diferentes países.

Ele também destaca a falta da cultura da prevenção no Brasil. Aqui, a maioria das pessoas trata os sintomas, mas sem realmente entender as causas do problema. Ele comenta como a CallFarma faz um esforço ativo para educar os consumidores e focar, por exemplo, na suplementação.

Quais fatores contribuíram para o boom no e-commerce de farmácias?

Fernando fala da pandemia. A crise não só gerou uma preocupação maior das pessoas com a saúde, mas forçou muitos negócios a se digitalizarem e passarem a atuar no e-commerce.

Como a Botica Alternativa é uma farmácia de manipulação, ele comenta que, no início, a demanda foi maior pelo álcool em gel. Contudo, isso gerou um efeito positivo, pois muitas pessoas passaram a conhecer a marca e o que ela oferece, como contato por WhatsApp e teleconsulta com farmacêuticos.

O resultado foi um aumento muito grande e muito rápido na demanda, o que levou a empresa a expandir seus setores rapidamente.

Laudevir concorda que a pandemia foi o grande ponto de inflexão para o sucesso do e-commerce de farmácias. No casa da CallFarma, a empresa já possuía uma estrutura bastante robusta e conseguiu dar conta dos picos de demanda.

Ele conta que, passada a crise, houve uma queda nas vendas do e-commerce. Por outro lado, houve uma parte do público que aderiu à comodidade e à praticidade das compras on-line, principalmente as opções geradas pelo omnichannel (retirada em loja, entrega em domicílio etc.).

Quais os diferenciais que podem ser explorados neste setor?

Laudevir fala que, no caso de uma drogaria, o principal diferencial tem que ser o preço. Ele lembra das regulações do governo, que impõem um preço máximo ao consumidor. Isso limita a margem das empresas e torna imprescindível a busca por melhores preços.

Já Fernando comenta que, no mercado de farmácias de manipulação, as empresas trabalham de forma muito semelhante, inclusive na questão das matérias-primas. Para se diferenciar, a Botica Alternativa foca na qualidade do atendimento, oferecendo um suporte humanizado.

Como é feita a escolha do mix de produtos para o e-commerce?

Fernando diz que a escolha dos produtos é feita com base na análise das buscas e o que está em alta junto ao público. Para isso, ele utiliza principalmente o Google Trends. O feeling e a experiência da empresa no mercado também ajudam a antecipar tendências e oportunidades.

Ele usa como exemplo as doenças de fundo emocional que disparam após a pandemia, como ansiedade, depressão e TDAH. Observar o mercado e as buscas ajudou a Botica Alternativa a se preparar para o aumento na demanda de medicamentos voltados para essas condições.

Laudevir vai por outro lado e destaca a complexidade das diferentes personas de um negócio que atua no varejo da área da saúde. Para ele, é fundamental conhecê-las profundamente, inclusive nas compras mais difíceis de serem categorizadas. Ele usa como exemplo homens que compram absorventes ou mulheres que compram lâminas de barbear.

Para superar esse obstáculo, a CallFarma vem utilizando ferramentas de Inteligência Artificial que ajudam a entender melhor cada persona e extrair dos hábitos de compra das pessoas mais informações sobre seu perfil. O objetivo é tornar a recomendação de produtos menos genérica e o mais personalizada possível.

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