Cross Channel Marketing: como construir uma estratégia de sucesso para o seu e-commerce

Entregar a mensagem certa à pessoa certa no momento certo é um desafio e um sonho perene dos profissionais de marketing.

Em um mundo com tantos canais e tecnologias, os obstáculos são muitos: orçamentos limitados, falta de mão de obra especializada, ferramentas desatualizadas, dificuldades na análise de dados, etc. Tudo isso enquanto a pressão por resultados só aumenta.

Como, então, desenvolver uma estratégia quase perfeita? Como escolher os canais mais eficazes e estar presente em todos os pontos de contato importantes? E como otimizar o orçamento para maximizar os resultados?

Para explorar essas e outras questões, conversamos com Daniel Simões, General Manager da MoEngage, uma plataforma de engajamento de usuários que ajuda marcas a entregarem experiências personalizadas em múltiplos canais. 

Veja os destaques dessa conversa!

O que é Cross Channel Marketing

Daniel começa definindo o que não é o marketing cross-channel. Ele diz que é importante diferenciar essa abordagem de uma estratégia multicanal. Atender os clientes em múltiplas plataformas é diferente de cross-channel, pois esses canais não necessariamente conversam entre si, não há integração.

Já no marketing cross-channel, ele comenta que se trata justamente de identificar como os diferentes canais se complementam. Independentemente do canal em que esteja, o cliente deve sentir que a comunicação é uniforme e o ajude ao longo do processo de compra.

A pesquisa da MoEngage

A MoEngage realizou um levantamento para entender como os profissionais enxergam e lidam com o marketing cross-channel e os desafios dessa estratégia. Temas como uso de inteligência artificial e personalização foram abordados na pesquisa.

A pesquisa foi feita no mercado americano e trouxe revelações interessantes. Daniel conta que os dados mostram que, independentemente da empresa, as dores identificadas para a realização de uma campanha digital são as mesmas.

Os canais de engajamento mais populares e eficazes

A pesquisa identificou 12 canais principais. O canal mais importante segue sendo o e-mail para gerar engajamento e recorrência. Em seguida, estão site, aplicativo e redes sociais.

Daniel destaca, porém, que há uma diferença importante no mercado brasileiro em relação ao americano: o WhatsApp. Nos EUA, o uso não é tão disseminado, enquanto o Brasil é top-3 mundial no uso do aplicativo.

Dito isso, ele fala que um dos pilares fundamentais do marketing cross-channel é a visibilidade; como se tornar visível para uma pessoa que há algum tempo não realiza nenhuma ação junto à empresa.

Com esses dados em mãos, fica mais fácil entender quem são essas pessoas, quais canais que elas preferem e, assim, criar estratégias para entrar em contato com elas de acordo com a jornada de cada uma delas. Segundo ele, para ser visto é necessário se adequar ao seu cliente.

Os canais com mais potencial

Daniel destaca as notificações push dentro dos aplicativos como um meio de comunicação com grande potencial. Para ele, esse formato tem uma intimidade que outros não têm. Afinal, o cliente instalou o aplicativo da empresa no seu celular.

E além de engajante, o push tem custo zero e diversos formatos de notificação - ou seja, o ROI pode ser alto. Ele alerta, porém, que para que isso funcione, é necessário entender a frequência correta, apostar na personalização e trazer uma informação relevante.

Os principais objetivos das marcas em 2024

Segundo a pesquisa da MoEngage, o principal objetivo para 60% dos entrevistados é a aquisição de clientes. Para 40%, a meta é a recorrência/retenção.

Para Daniel, esse dado é importante, porque mostra um equilíbrio melhor entre as duas frentes e um contraste importante em relação a anos recentes, quando o foco era quase que exclusivamente a atração.

Ele diz que a pandemia fez explodir os canais digitais e, por algum tempo, as empresas voltaram-se apenas para a aquisição. Para muitas, ele conta, métricas como lifetime value (LTV) sequer eram encaradas como um KPI.

Com o tempo, elas aprenderam e entenderam a importância das estratégias para garantir a recompra e a retenção dos clientes.

A importância do investimento nesta retenção de clientes em vez da aquisição

Daniel se diz um defensor da questão da retenção. Para ele, é muito mais fácil e lógico reengajar alguém que já foi atraído e teve uma experiência boa com a marca.

Para garantir a recompra, essa busca deve ser feita com base nos dados, entendendo a jornada que esse cliente percorreu e colocá-lo em uma segmentação específica para comunicar-se com ele de maneira eficaz e com ofertas relevantes.

Para conferir a pesquisa completa clique aqui

Estratégia de personalização em uma campanha de marketing cross-channel 

Daniel lembra: a personalização vai muito além de colocar o primeiro nome do cliente na comunicação por e-mail.

Segundo ele, a chave na personalização está na relevância da comunicação. Isso passa por entender o cliente e agregar dados sobre seu histórico de ações no site e no app para segmentá-lo corretamente. Embora isso possa ser trabalhoso, vale a pena.

Como funciona a hiperpersonalização

Dando um passo adiante, Daniel fala sobre a chamada hiperpersonalização. Esse é um estágio mais avançado, que exige mais maturidade da empresa, pois envolve tecnologias e metodologias mais avançadas, como modelos preditivos.

Para ele, essa estratégia passa por uma questão de marca e entra em um nível de detalhamento muito maior. Como exemplos, ele comenta sobre conhecer o tamanho do calçado do cliente ou o time para o qual ele torce. E a partir disso, é necessário dar um passo a mais: uma comunicação por pessoa, e não mais por segmento. 

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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