Estratégias de sucesso para e-commerces de joias e acessórios

O segmento de jóias e acessórios possui forte atuação com suas lojas físicas e, por isso, foi um dos mais afetados com a pandemia. A crise acelerou a digitalização das empresas, que começaram a migrar para o e-commerce.

Para falar sobre isso, convidamos Luciane Krobel, diretora de marketing, e Nathália Kiataki, gerente de e-commerce. Ambas são da Prata e Arte, empresa que há mais de duas décadas inspira os paranaenses com sua curadoria de jóias e acessórios e que, hoje, possui 21 lojas próprias em Curitiba e região.

Conversamos sobre os desafios de um e-commerce do setor, quais canais de venda complementam a loja virtual, como funciona a relação com os pontos de venda e muito mais. Confira os principais destaques do nosso papo!

Quais os maiores desafios enfrentados hoje no e-commerce de joias e acessórios? 

Luciane fala sobre dois elementos importantes na jornada do cliente do segmento de jóias e semijóias: o lado emocional que envolve a escolha desse tipo de produto e a competitividade no setor no que se refere a preços.

Marketplaces e marcas que trazem produtos importados desequilibram o mercado. Diante disso, a Prata e Arte precisou identificar os perfis de consumidores da marca, para que não fosse necessário abrir mão da qualidade apenas para ter preços menores.

Luciane destaca que a questão da emoção é outro fator trabalhado pela empresa. Afinal, o ato de comprar uma jóia é, segundo ela, movido por emoções: as pessoas compram para dar presente ou para se sentirem melhores. Então, a Prata e Arte faz um esforço ativo de adequação do tom de voz ao longo da jornada.

Ao mesmo tempo, o cliente também quer e precisa conhecer o produto. Nesse sentido, outro desafio do setor é apresentar as peças e seus detalhes de maneira transparente e que auxilie o consumidor na sua decisão de compra. Isso envolve descrições, fotos humanizadas, vídeos, entre outros recursos.

Outra característica marcante no setor é como essa decisão de compra se dá. Luciane fala como dificilmente as vendas acontecem no primeiro contato. Geralmente, o ciclo de venda é mais longo, os clientes vão e voltam.

Como trabalhar o omnichannel no setor?

Nathália fala que, atualmente, o omnichannel é o grande objetivo da Prata e Arte. Ela destaca como a empresa realiza um trabalho forte no WhatsApp, tanto para atendimento do e-commerce quanto das lojas físicas.

A marca também oferece a opção de entrega express e de retirada na loja. No futuro, a empresa quer possibilitar o caminho inverso: a venda feita pelos consultores da loja física para ser entregue pelo site.

Como é o fluxo de vendas envolvendo o WhatsApp?

Luciane fala que a estruturação do e-commerce da Prata e Arte é algo muito recente. Isso trouxe desafios relacionados à estruturação da loja virtual e à integração com canais como o WhatsApp.

Ela ressalta que, embora seja um canal fundamental para as vendas da empresa, é preciso trabalhar muito bem a cultura da marca como um todo, para criar uma uniformidade. Afinal, cada loja física tem uma meta específica, que, por sua vez, é diferente dos objetivos do e-commerce.

Diante disso, ela fala como é importante evitar a concorrência interna e entender e apresentar para o cliente os diferentes canais nos quais ele pode comprar. A ideia é que um canal potencialize o outro.

Nathália também destaca que, embora seja mais trabalhoso que um chatbot, por exemplo, o WhatsApp é essencial para manter um dos diferenciais da marca: o atendimento humanizado e próximo ao cliente. 

Quais os principais canais de venda?

Além do e-commerce, a Prata e Arte vende seus produtos em marketplaces e realiza investimentos em tráfego pago. No entanto, Nathália destaca novamente a importância do WhatsApp e enfatiza que o site é o carro-chefe da marca.

E as ações no digital são diferentes daquelas adotadas nas lojas físicas. Luciana conta que, neste setor, embora a jornada do consumidor muitas vezes envolve múltiplos canais, as estratégias dos pontos de venda são muito diferentes do que é feito online, e vice-versa.

Isso gera outra série de desafios para a empresa, pois, segundo Luciana, as ações são bem definidas: existem aquelas voltadas para atrair clientes para as lojas físicas e outras criadas para gerar tráfego para o site.

Ela fala que a própria realidade do setor leva a essa diferenciação. Se no e-commerce há a praticidade da escolha e da entrega sem sair de casa, há também a impossibilidade de provar uma peça, por exemplo. Nesse sentido, é preciso explorar as vantagens de cada canal.

O papel do marketing de influência

A Prata e Arte enxerga nos seus consumidores os maiores influenciadores que a marca pode ter. Luciane conta que a empresa realiza todo um trabalho diferenciado nos testes e no envio dos produtos para gerar uma experiência positiva e indicações a partir disso.

Porém, ela conta que o trabalho com influencers é importante, embora não seja uma prioridade na marca no momento. O trabalho de marketing de influência é focado e realizado em ações pontuais para alcançar uma audiência específica.

As principais tendências para os setor

Apesar de as fotos serem importantes para as vendas de um e-commerce de jóias e semijóias, Luciane fala que a grande demanda hoje são os vídeos. Ela conta que muitos clientes acabam não confiando na veracidade das fotografias de produtos e, por isso, o vídeo vem se destacando como mídia predileta dos consumidores.

Já Nathália destaca que o foco deve ser a transparência e o uso das ferramentas que já fazem parte do dia a dia da empresa para entender e se aproximar dos clientes.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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