E-commerce no setor automotivo: desafios e estratégias | Pneunet e Shift Studio

Segundo dados do Novo Varejo Automotivo, a internet representa entre 5% e 8% do faturamento relativo às vendas de peças automotivas. Para entender a magnitude deste mercado, considerem que só em 2023, o setor de autopeças, segundo a sindipeças, teve um faturamento nominal de R$ 247,7 bilhões, 4% acima ao obtido no ano passado, cujo balanço ainda não foi fechado mas que tem expectativa de R$ 238,2 bilhões em receita, 1,9% a mais do que em 2022.

Diante deste crescimento e das mudanças de hábito de consumo impulsionadas, sobretudo, pela pandemia, é essencial que as empresas do setor desenvolvam estratégias de e-commerce robustas.

Para conversarmos sobre o assunto, convidamos Maurício Didimo, Head de E-commerce da Pneunet, e Marcos Zanatti, Chief Decision Inteligente na Shift Studio e Professor na Redhook School. Confira os destaques desse papo!

Desafios do e-commerce do setor automotivo

Marcos conta que vender pneus online não é algo simples. Para ele, para que tudo funcione, é necessária uma estrutura robusta por trás da loja, com muitos profissionais para tocar as diferentes frentes.

E uma das áreas se destaca: Business Intelligence. Para ele, o profissional de BI é, hoje, o mais importante dentro de uma empresa. Paralelamente, Marcos também enfatiza a relevância do social, sobretudo para consolidar a presença do e-commerce nas mais diversas regiões do País.

Partindo para a operação, Marcos comenta que, por ser um mercado mais "duro", o comércio eletrônico de pneus tem dois grandes desafios: o preço e, principalmente, a logística (tempo e custo do frete).

Maurício reafirma a importância dos dados em uma estratégia digital. Para ele, mais importante do que definir KPIs é saber o que fazer com esses indicadores.

Sobre os desafios, ele ressalta o fato de precisar atender as especificidades de cada cliente sem erro. Afinal, esse é um setor em que dificilmente itens de diferentes especificações podem ser aproveitados.

E isso gera outra questão: nem todos os clientes sabem exatamente do que precisam. Ele usa como exemplo o momento da troca dos pneus de um carro: o cliente sabe que está na hora de trocá-los, mas não necessariamente sabe as especificações do seu veículo. Por isso, ele destaca a importância de uma venda que une o caráter consultivo e comodidade.

Marcos acrescenta e comenta sobre os diferentes estágios de maturidade dos consumidores. Duas pessoas podem estar procurando o mesmo produto, mas o tipo de busca que fazem pode indicar diferentes graus de maturidade, o que leva a necessidade de diferentes abordagens e argumentos de compra.

Ele usa como exemplo usuários que buscam "pneu + modelo do carro" e os que buscam o produto por suas especificações técnicas exatas.

E os desafios do setor não acabaram. Marcos fala sobre a cultura do brasileiro quando o assunto é carro. Em primeiro lugar, no Brasil, há uma tendência dos consumidores a utilizarem as mesmas marcas dos pneus originais do veículo. 

Além disso, ele comenta que somos um dos únicos países em que as pessoas trocam apenas dois pneus e fazem o rodízio. E, neste caso, por questões de segurança e compatibilidade, o recomendado é utilizar produtos iguais aos que serão trocados.

Tudo isso traz desafios para o e-commerce do setor, principalmente no argumento de vendas e na produção de conteúdo para educar o público.

A importância do atendimento de qualidade

Maurício dá um exemplo: as pessoas não têm como trocar os pneus dos seus automóveis em casa. Então, não basta garantir que a compra está correta e assegurar a entrega do produto, é preciso oferecer ao consumidor o suporte que ele precisa.

Essa necessidade impulsionou a Pneunet a, junto com os produtos, oferecer recomendações de lugares em que o serviço que o cliente precisa pode ser feito.

Marcos concorda e traz outro case. Ele conta que muitas clientes faziam as compras online e colocavam como endereço de entrega a localidade dos seus borracheiros de confiança.

Isso não só revelava uma questão a ser resolvida na experiência do cliente, como também prejudicava as taxas de conversão. O endereço do cartão utilizado da compra não era o mesmo da entrega, o que ativava o sistema antifraude da loja.

Mauricio acrescenta uma outra questão em que o atendimento de qualidade e consultivo é importantíssimo. Segundo ele, no setor automotivo, muitas vezes a compra não é feita por vontade, mas por necessidade. "Você quer trocar o pneu do seu carro hoje? Não quer, né?", brinca.

Ele acrescenta que, embora já seja algo consolidado em outros segmentos, a rastreabilidade do pedido, o contato frequente e a transparência com o cliente ainda precisam melhorar no setor.

Como os pedidos costumam ser volumosos e, por isso, ter uma entrega mais demorada, é importante que as empresas mantenham o consumidor informado das etapas e prazos da compra. Preferencialmente, com um sistema que informa o passo a passo da entrega para que a pessoa possa se programar para receber uma encomenda tão grande.

Como as vendas online estão mudando o mercado de veículos e peças

Marcos fala sobre o caráter democratizante do e-commerce. Consumidores que moram em cidades pequenas, por exemplo, não precisam mais se deslocar ao município vizinho ou à capital para encontrar um produto automotivo; eles podem comprar online.

Algo que comprova isso, segundo ele, é o fato de que a maior parte das lojas virtuais do setor apresenta um ticket médio maior justamente nas vendas feitas para clientes no interior.

Se a pandemia ajudou a consolidar o hábito das compras online e aumentar as vendas do e-commerce, os marketplaces são um canal extremamente relevante neste setor.

Marcos conta que há empresas em que 40% do faturamento vêm dos shoppings virtuais. Ou seja, é preciso uma estratégia complementar forte nesses espaços.

Estratégias de retenção

Para Marcos, é fundamental que as empresas do setor automotivo entendam quais são seus clientes mais valiosos.

Existem diferentes perfis de consumidores e os negócios precisam saber quais têm o potencial para trazer mais retorno e, a partir desse diagnóstico, colocar em prática ações para retê-lo e fidelizá-lo. "Tenha foco, tente entender seu cliente, seja customer centric, e não centrado no seu produto", enfatiza.

Inovações no setor

No segmento de peças e veículos, a inteligência artificial deve ser a grande protagonista dos próximos anos. Ambos destacam isso. Maurício dá um passo atrás, porém, e diz que a integração entre físico e digital e a necessidade de oferecer uma boa experiência para o cliente também no ponto em que ele vai retirar/instalar seu produto é essencial, inclusive como estratégia de retenção.

Marcos volta à IA e comenta que ela estará cada vez mais presente no dia a dia das empresas do setor automotivo, permeando as operações. Mas ele alerta: "Use o tempo que a inteligência artificial vai ajudar você a economizar para ser mais humano, entender seu cliente e retê-lo", finaliza.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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