Consumidores gastam mais online com marcas que criam experiências personalizadas

Com a digitalização dos negócios e o impulso que a pandemia representou para as compras online, novos elementos passaram a ser considerados pelo consumidor: o preço deixa de ser o único aspecto relevante e as experiências ganham cada vez mais peso.

No e-commerce atual, é preciso ir além de boas ofertas e fornecer uma experiência personalizada e diferenciada para os compradores, o que inclui a criação de relacionamentos mais duradouros.

Não à toa, as empresas mais bem-sucedidas do setor são justamente aquelas que conseguem aproveitar os dados e as ferramentas que têm à sua disposição para entender e antecipar as necessidades dos seus clientes e, assim, solidificar a relação com a marca.

Essa tendência é tão poderosa que ganhou sua própria nomenclatura: e-commerce de relacionamento. Isso nada mais é do que o movimento de empresas que entenderam a demanda por experiência diferenciadas e passaram a usar as ferramentas que já tinham para aprofundar a relação com os consumidores. Isso inclui programas de assinatura, de membros e de fidelidade.

O relatório Relationship Commerce: Building Long Term Brand Engagement, feito pela a PYMNTS em colaboração com a Ordergroove, traz detalhes sobre o E-commerce de relacionamento e o poder dessa relação para aumentar as vendas.

A seguir, vamos nos aprofundar em algumas descobertas e buscar entender melhor o potencial do e-commerce de relacionamento. Acompanhe!

Um cenário em que todos ganham

O estudo traz um dado importantíssimo: 79% dos consumidores estabeleceram alguma forma de relacionamento comercial com as marcas das quais compraram, como programas de fidelidade ou serviços de assinatura.

Ou seja, a possibilidade de construir uma relação com as empresas pesa cada vez mais na decisão de compra das pessoas e desponta como diferencial competitivo imprescindível para o e-commerce.

De fato, o levantamento descobriu que a oferta de programas de fidelidade e ações semelhantes é fator-chave para garantir vendas recorrentes e aumentar o ticket médio dos compradores. 

Para se ter uma ideia, 75% dos consumidores afirmam que comprariam novamente de marcas com as quais eles possuem alguma relação comercial. E mais: 90% dos compradores indicam que voltariam a fazer negócios com empresas que eles acreditam entender suas preferências e necessidades.

O potencial do relacionamento

O levantamento afirma que aproximadamente 60% dos consumidores que têm alguma relação comercial com empresas consideram essas experiências positivas, pois acreditam que essa conexão é mais importante do que a compra em si.

O principal motivo que leva essas pessoas a manterem o relacionamento com as marcas, seja por programas de fidelidade ou outro tipo de associação, é o desejo de consumir de empresas que conseguem entender e antecipar suas preferências e enviar ofertas exclusivas e relevantes. 

Os dados mostram, por exemplo, que 77% dos consumidores que participam de algum tipo de programa de assinatura adquirem mais produtos dessas marcas com as quais eles já têm relação do que com outras. E, como comentamos, essas pessoas também acabam gastando mais - e isso também vale para programas de membros e de fidelidade.

Curioso notar que o e-commerce de relacionamento não favorece apenas o próprio negócio, mas todo o setor. Segundo o levantamento, 30% dos consumidores que possuem algum tipo de relação com uma marca (como participação em programas de fidelidade, por exemplo) estão dispostos a fazer o mesmo com outras empresas.

Descontos e ofertas: o segredo de um relacionamento duradouro

De maneira geral, os consumidores estão em busca de descontos e ofertas das marcas das quais eles já consomem. O relatório mostra que esses são os incentivos com maior potencial para o fortalecer o relacionamento da empresa com seus clientes.

Aliás, até mesmo uma boa parcela (33%) das pessoas que ainda não têm uma relação comercial afirmam que se tornaram membros ou participaram de programas de fidelidade e assinatura de empresas que lhes oferecessem esses benefícios.

Como pudemos ver, o e-commerce de relacionamento é fundamental para que as empresas garantam receitas recorrentes e consigam ter mais previsibilidade em relação a seus resultados.

Os dados não mentem: os consumidores estão dispostos a fidelizar a marca que entendam suas necessidades e consigam antecipar suas preferências, oferecendo experiências mais personalizadas e, acima de tudo, ofertas e descontos.

A transição de um comércio eletrônico focado apenas na venda para o e-commerce de relacionamento exige dos negócios uma abordagem data-driven. Além disso, é preciso contar com as ferramentas certas para criar ações, como programas de fidelidade, que atendam às necessidades dos seus clientes.

No mercado atual, essa é a forma mais eficiente e sustentável para crescer, atrair novos consumidores e fidelizá-los à marca.

Tendências para potencializar o relacionamento com seu cliente no e-commerce

Como vimos o relacionamento com o cliente é fundamental em qualquer negócio, e no e-commerce não é diferente. A fidelização do cliente no comércio eletrônico é ainda mais importante, já que a concorrência é grande e a oferta de produtos e serviços é vasta. Nesse sentido, é necessário que as empresas estejam sempre atualizadas sobre as tendências que podem ajudar a potencializar o relacionamento com o cliente:

Personalização

A personalização é uma das tendências mais importantes para potencializar o relacionamento com o cliente no e-commerce. Cada vez mais, os clientes esperam que as empresas conheçam suas preferências e ofereçam produtos e serviços que atendam às suas necessidades específicas. Isso pode ser feito por meio de recomendações personalizadas de produtos, e-mails segmentados e ofertas especiais baseadas no histórico de compras do cliente. A personalização também pode ser aplicada na comunicação, com o uso de chatbots e atendimento ao cliente personalizado.

Experiência do usuário

A experiência do usuário é outro fator importante para potencializar o relacionamento com o cliente no e-commerce. Os clientes esperam uma experiência de compra fácil e agradável, desde a busca pelo produto até a finalização da compra. Nesse sentido, é importante que as empresas invistam em um site responsivo e de fácil navegação, com informações claras sobre os produtos e serviços oferecidos. Além disso, é fundamental que o processo de compra seja simples e transparente, com opções de pagamento seguras e diversas opções de entrega.

Omnichannel

O omnichannel é uma tendência que tem se consolidado cada vez mais no e-commerce. Trata-se de uma estratégia de integração dos canais de venda, como lojas físicas, site e redes sociais. Com essa estratégia, os clientes podem comprar em qualquer canal, e a empresa terá uma visão unificada do comportamento do cliente em todas as plataformas. Além disso, o omnichannel permite que as empresas ofereçam serviços diferenciados, como a opção de retirar o produto na loja física após a compra online, por exemplo.

Conclusão

Para potencializar o relacionamento com o cliente no e-commerce, é necessário estar sempre atualizado sobre as tendências do mercado. A personalização, a experiência do usuário e o omnichannel são algumas das tendências mais importantes para conquistar e fidelizar clientes no comércio eletrônico. Além disso, é fundamental que as empresas estejam atentas às necessidades e preferências dos clientes, oferecendo um atendimento de qualidade e soluções personalizadas para cada cliente.

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