Desafios do e-commerce de equipamentos hospitalares

O e-commerce pode ser trabalhado em praticamente qualquer setor e, se bem feito, pode trazer resultados interessantes para as empresas. Mas como isso funciona em segmentos altamente nichados, como o de equipamentos hospitalares? Quais canais engajam mais com os clientes? Como é a questão logística?

Para tirar essas e muitas outras dúvidas, conversamos com:

• Gabriel Estrella Zornig, diretor comercial e marketing da Bleymed, que desde 1989 é reconhecida nacionalmente no mercado de equipamentos médicos e produtos para a saúde.
• Franciele Rodrigues, gerente de e-commerce da Hospinet, empresa com mais de 20 anos de mercado no setor de equipamentos hospitalares de alta qualidade.

Veja os destaques do nosso papo!

Os principais desafios de um nicho tão específico

Gabriel comenta que a compra de produtos médicos on-line foi sempre vista como um tabu, inclusive dentro da própria Bleymed. Para que o e-commerce triunfasse, ele conta que foi necessária uma mudança cultural na empresa para entender este canal em toda a sua importância.

Também foi necessário um trabalho de educação do mercado, apontando a loja virtual como um caminho viável e prático para os profissionais da área.

Franciele fala que o relacionamento humano é fundamental. Isso porque a Hospinet não vende apenas médicos e outras pessoas da área da medicina, mas também para particulares que precisam de um equipamento em casa, por exemplo.

Por estar lidando com a saúde das pessoas, ela fala que a rapidez para entender e entregar o pedido é outro desafio importante. Além disso, como destaca Gabriel, muitos equipamentos precisam da presença de um técnico especializado para montá-lo e para mostrar ao cliente como utilizá-lo.

O controle de estoque e a logística

A Bleymed trabalha com muitos produtos de grande porte, como é o caso de camas médicas. Gabriel comenta que isso traz desafios em termos de estoque e envio desses itens.

A forma que a empresa encontrou para lidar com isso foi manter no estoque de Curitiba apenas as mercadorias menores, como produtos descartáveis e de alta recorrência. Já os itens de maior volume são operados diretamente com as fábricas.

Mesmo assim, muitos equipamentos não estão disponíveis à pronta entrega no site. Isso se deve à questão logística, uma vez que muitas transportadoras se recusam a transportar itens assim.

Franciele destaca que a Hospinet enfrenta desafios logísticos e de estoque semelhantes. A empresa possui uma grande variedade de produtos à pronta entrega, mas também realiza entregas diretamente da fábrica.

Gabriel acrescenta outros pontos importantes: além de ser um público muito exigente, muitos médicos e clínicas estão em condomínios comerciais, o que acaba limitando as condições e as janelas de entrega.

Os principais canais de venda

Franciele e Gabriel contam que a jornada do cliente das empresas é multicanal, com atendimento e vendas por diferentes plataformas. Na Hospinet, o destaque são os chat no site (com chatbot e para o atendimento da loja física) e o WhatsApp (para o e-commerce). As redes sociais também têm um papel importante para engajar o público.

Na Bleymed, acontece algo semelhante. Gabriel fala que o WhatsApp concentra boa parte das interações. Ele estima que cerca de 80% das vendas aconteçam pelo app. A empresa também trabalha ativamente com o Google e as redes da Meta.

Nenhuma das duas empresas estão nos marketplaces. Embora os clientes que buscam cuidados domiciliares acessem essas plataformas, Gabriel conta que os profissionais da área não gostam deste canal.

Como trabalhar a venda consultiva no e-commerce

Franciele fala que boa parte do trabalho se dá pela disponibilização de imagens e especificações técnicas dos produtos. A Hospinet possui um time dedicado de cadastro para criar uma vitrine completa no site.

Gabriel diz que a estratégia da Bleymed é parecida e que tudo passa por um cadastro completo. Boa parte dos fornecedores da empresa produzem vídeos sobre os produtos, o que ajuda na demonstração.

Ambos contam que é comum que outros detalhes e dúvidas sejam tratados por contato por WhatsApp ou outro canal. Na Bleymed, por exemplo, Gabriel diz que a videochamada é muito usada para demonstrar os produtos para os clientes.

A participação da indústria no setor

Em muitos setores, a indústria peca pela falta de suporte em termos de informações e conteúdos sobre os seus produtos. Franciele comenta que esta é uma dor também no segmento de equipamentos hospitalares e que, frequentemente, chegam produtos que não possuem fotos, por exemplo. Aí cabe à própria Hospinet criar as imagens para colocar no site.

Gabriel reforça que as empresas parceiras da Bleymed produzem bastante conteúdo e oferecem bastante suporte. Além disso, a empresa é representante de muitas marcas no Brasil, então a adaptação e tradução de alguns conteúdos ficam por conta da equipe Bleymed.

Os impactos da pandemia

É de se imaginar que uma crise tão grave ligada à saúde das pessoas afetasse bastante o setor de acessórios e equipamentos hospitalares. Franciele fala que houve um boom nas vendas, principalmente nos itens disponíveis à pronta entrega.

Gabriel comenta que o evento também gerou uma série de desafios, como a falta de matéria-prima. Alguns fornecedores ficaram sem aço, por exemplo. Ele também conta sobre a subida vertiginosa dos preços em virtude da alta procura.

Itens como oxímetros, respiradores, máscara, álcool em gel, termômetros e luvas tiveram uma demanda muito alta. Ademais, muitos médicos têm o hábito de comprar o que necessitam em outros países. Com as restrições a viagens, Gabriel lembra como houve um aumento considerável na procura por parte dos profissionais da área.

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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