CX Trends 2024: Tendências de Customer Experience em 2024

A Zendesk realizou uma pesquisa com empresas de médio porte (menos de 250 funcionários) de 20 países. A ideia do levantamento era entender, a partir da opinião dos líderes, quais as principais tendências para 2024, com foco na experiência dos clientes.

A seguir, vamos conhecer os insights mais relevantes do CX Trends 2024. Acompanhe!

CX Trends 2024: 3 tendências para 2024

1. Inteligência Artificial para melhores experiências

Com a IA, os chatbots estão deixando um papel mais passivo para se tornarem verdadeiros agentes digitais, combinando as características mais importantes das marcas com a atuação de seres humanos. O resultado são interações mais dinâmicas e assertivas ao longo da jornada do cliente.

Para empresas de médio porte, os novos chatbots proporcionam uma maior personalização no suporte, 24 horas por dia. Além da agilidade e comodidade para os clientes, isso ajuda na redução de custo, uma vez que não há necessidade de ampliar a equipe.

O caminho ainda é longo, porém. Segundo o levantamento, apenas 10% dos líderes de CX afirmam que seus bots já são agentes digitais. Mais de 50% esperam chegar a esse patamar ainda em 2024.

2. Dados para experiências mais confiáveis

A importância de uma abordagem data driven já está bem consolidada no mercado. No entanto, as empresas esperam ir além e passar a aproveitar os dados dos clientes em tempo real.

E isso não vem do nada. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, diante da diversidade de opções, sabem que podem demandar experiências mais customizadas e instantâneas das suas marcas favoritas.

Nesse cenário, não basta apenas entregar um atendimento de qualidade, é preciso antecipar as necessidades dos clientes. Para isso, os dados coletados precisam ser convertidos em oportunidades de negócio; e a palavra-chave aqui é intenção.

As marcas precisam entender a intenção do cliente em cada interação para entregar as respostas mais apropriadas a cada demanda. Isso passa por transformar mesmo as interações mais pontuais em experiências relevantes.

Mais uma vez, não é algo que acontece do dia para a noite. Apenas 20% dos líderes entrevistados disseram que seus negócios são capazes de identificar automaticamente a intenção dos clientes.

3. Imersão para experiências de próxima geração

Experiências ao vivo e imersivas são o futuro das compras online. Mais uma vez, trata-se de uma forma de gerar momentos mais atraentes e envolventes, que engajem e encantem o consumidor.

O estudo da Zendesk identificou duas formas possíveis por meio das quais as empresas podem fazer isso:

• Comércio conversacional: a possibilidade de os consumidores comprarem por meio de chat ou mensagens.
• Live Commerce: transmissões em que a marca apresenta produtos e interage com os clientes.

Para empresas de pequeno e médio porte, esses dois canais têm se tornado extremamente relevantes, uma vez que ajudam a construir relacionamentos mais profundos com os clientes. O que é chave para a retenção e fidelização.

Os negócios ainda precisam evoluir nesse sentido: apenas 19% dos líderes de CX afirmaram que já trabalham com comércio conversacional, por exemplo.

Essas foram as três principais tendências de CX para 2024, segundo a Zendesk. Mas não são as únicas. Quaisquer medidas que ajudem a oferecer experiências de qualidade e construir uma relação autêntica com o cliente são válidas - e as novas tecnologias podem contribuir muito nesse sentido.

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para a sua empresa e melhorar as suas vendas, fale com a gente!

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