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Churn rate no e-commerce: saiba o que é, como é calculada e como pode ser reduzida

Um churn rate alto é sempre um sinal de que algo não está certo – e que a empresa está perdendo dinheiro

Churn rate ou taxa de cancelamento é uma métricas que tira o sono de qualquer empreendedor. Muito utilizado no e-commerce, esse é um dos principais KPIs de vendas e pode trazer insights importantes sobre o negócio e facilitar a identificação de pontos de melhoria.

Afinal, embora seja praticamente impossível zerá-lo, um churn rate alto é sempre um sinal de que algo não está certo – e que a empresa está perdendo dinheiro.

A seguir, vamos entender mais sobre o conceito de churn rate, como calcular e o que fazer para reduzi-la. Boa leitura!

O que é churn rate no e-commerce?

Churn rate é uma métrica que indica, em percentual, a quantidade de clientes/assinantes que a empresa perdeu em um determinado período. 

Também chamado de taxa de cancelamento, o indicador é muito utilizado por negócios que trabalham com vendas recorrentes e assinaturas. Importante destacar que, porém, qualquer negócio que se preocupa em reter e fidelizar seus clientes deve ficar atento a ela.

O churn pode ocorrer de diversas formas, como:

  • Quando o cliente encerra sua conta;
  • Quando alguém cancela seu plano de assinatura;
  • Quando a pessoa troca a empresa por um concorrente;
  • Quando não há renovação do contrato/plano.

Mais importante do que aprender como calcular o churn rate, é fundamental entender o que tem levado os clientes a abandonar a empresa, problemas técnicos, falhas no atendimento, questões relacionadas às formas de pagamento ou o simples esquecimento estão entre as razões mais comuns.

Para desvendar onde está o problema, é necessário acompanhar cada etapa da jornada do cliente, bem como o pós-venda. A empresa precisa entender quantos clientes ela converteu ao mesmo tempo que mantém-se atenta a quanto dinheiro não está conseguindo reter.

Como calcular o churn rate?

Felizmente, o cálculo do churn rate é bastante simples: basta dividir o número de cancelamentos pelo total de clientes ativos no período que se deseja analisar. Para encontrar o percentual, é só multiplicar o resultado por 100:

Churn rate = [total de clientes que cancelaram / número de clientes ativos] x 100

Vamos ver um exemplo:

Um e-commerce começou o janeiro com 300 clientes em sua base. Ao final deste mês, constatou-se que havia apenas 250 pessoas. Aplicando a fórmula, teremos que:

Churn rate = 50 / 300 x 100

Churn rate = 0,16 x 100

Churn rate = 16%

Vale notar que não existe uma taxa considerada ideal, pois isso vai depender de negócio para negócio e do segmento em que a empresa atua. Por óbvio, o churn rate deve ser o mais próximo possível de zero.

Um estudo da Recurly Research comparou o churn rate de diferentes segmentos e chegou à conclusão de que a taxa geral ficou em torno de 5,6%¹. Aprofundando os dados, considera-se uma taxa satisfatória 5% para negócios B2B e 7,05% para B2C.

O gráfico abaixo mostra o churn rate em diferentes segmentos:

Como reduzir o churn rate do seu e-commerce 

Algumas ações que podem ser colocadas em prática para reduzir o churn rate no e-commerce:

Atendimento ao cliente

Como vimos, o atendimento é uma das razões que mais levam os clientes a abandonarem a empresa. Para garantir a retenção e fidelização dessas pessoas, é importante investir em um atendimento de qualidade, que auxilie o consumidor ao longo da sua jornada e que ofereça o suporte necessário após a venda.

Experiência do usuário

Seus preços podem ser competitivos, mas se a experiência geral do usuário no seu e-commerce for ruim, as chances de churn aumentam. É preciso garantir a satisfação do consumidor em todos os canais e, novamente, desde o momento em que são apenas visitantes até o pós-venda.

Automação

Soluções de automação ajudam a otimizar os esforços de marketing e vendas e facilitar a comunicação com sua base de clientes. Da mesma forma que é necessário nutrir os leads, é preciso manter o relacionamento vivo com quem já fechou negócio, buscando estimular essas pessoas a comprar novamente.

Além disso, a automação pode ajudar a reduzir a taxa de abandono de carrinho, alertando os consumidores dos produtos esquecidos ou enviando mensagens para aqueles que já compraram indicando itens complementares.

Marketing

O alinhamento de expectativas é crucial para reduzir o churn rate. Afinal, se os clientes sabem o que esperar, dificilmente eles se decepcionaram. Muitas empresas enfrentam uma alta taxa de cancelamento porque não deixam claro o que as pessoas podem esperar.

Assim, invista no marketing para apresentar sua marca, apresentar seus produtos e mostrar o que elas conseguirão ao se relacionar com a sua marca.

Retenção e fidelização

Já é uma velha máxima no mundo digital: conquistar novos clientes é mais caro do que manter aqueles que já estão na sua base. Nesse sentido, é importante investir em medidas para retenção e fidelização de quem já consome da sua loja.

E isso tem tudo a ver com satisfação. Busque padrões que possam indicar gargalos nas suas operações. Um exemplo é a demora para entrar em contato com clientes que cancelaram a assinatura. De repente, essas pessoas precisavam de suporte e não receberam tão rapidamente quanto pretendiam.

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Referências (Links Externos)

¹Recurly Research (2021). Is your churn rate within a healthy range? [online]. Disponível em: https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/ [Acessado em 17 Ago. 2022]

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