Case Britânia e Smarthint: Como a personalização pode aumentar as vendas no e-commerce

A inteligência de dados é fundamental para a competitividade das empresas do varejo. Em um mercado tão competitivo, as margens de manobra estão cada vez menores e as estratégias devem ser cada vez mais certeiras. E essa precisão só é possível por meio da coleta e análise de indicadores.

A partir dos dados, as empresas do e-commerce conseguem entender melhor as necessidades, demandas e o comportamento dos consumidores. Isso permite o desenvolvimento de abordagens mais direcionais e que influenciam positivamente na decisão de compra e na fidelização dos clientes.

Para nos aprofundarmos neste assunto, é com grande alegria que pra startar a segunda temporada do Digital Commerce- O Podcast, falarmos mais sobre a importância e os benefícios da inteligência de dados no e-commerce, conversamos com:

• Rodrigo Schiavini: Fundador da SmartHint, plataforma, criada em 2017, que ajuda milhares de lojas virtuais do Brasil a proporcionar para seus usuários uma vivência individualizada, completa e única por meio de um sistema de busca. Rodrigo também é Diretor de Personalização Luizalabs.
• Adriana Deslandes Nascimento: Gerente de E-Commerce da Britânia Eletrodomésticos, marca que tem mais de 65 anos de atuação e está presente em 98% dos lares brasileiros.

Veja os destaques da conversa!

Como a SmartHint ajuda os e-commerces a entenderem melhor o comportamento de compra dos clientes

A SmartHint foi criada para ajudar as lojas virtuais a personalizarem a experiência dos seus clientes. Rodrigo explica que isso se dá a partir de duas funcionalidades: a barra de busca do site e as recomendações de produtos (com base no histórico e perfil do cliente).

Ele conta que o objetivo da plataforma é auxiliar as marcas a atenderem melhor os seus consumidores e que é isso que faz com que grandes marcas, como a Britânia, enxerguem valor na solução.

O que é uma vitrine de recomendação e como funciona a busca inteligente

Segundo Rodrigo, a barra de busca em um site é essencial, pois o consumidor que utiliza esse recurso geralmente está mais certo do que deseja comprar.

Nesse sentido, a SmartHint busca melhorar a experiência desse usuário, ajudando, por exemplo, em casos de erro de digitação. Assim, o cliente não deixa de encontrar o produto que está buscando e a loja evita perder uma conversão.

Com foco sobretudo nas novas gerações, Rodrigo conta que a solução também oferece a busca por voz. A possibilidade de fazer uma procura por imagem é outro recurso inovador.

Já no que se refere às recomendações, a SmartHint atua na oferta de itens semelhantes, melhores ou complementares àquele que o usuário está visualizando. As sugestões são feitas com base em inteligência artificial e os dados (não sensíveis), sinais e comportamento da pessoa no site.

Como iniciou a parceria entre SmartHint e Britânia

Adriana conta que a SmartHint trouxe um diferencial para a relação da Britânia com seus clientes.

Segundo ela, quando se trabalha com uma ferramenta engessada, a empresa não tem a possibilidade de conhecer os consumidores e não a comunicação se dá apenas em uma direção.

Por outro lado, com uma solução como a SmartHint, a marca pode ouvir seus clientes. E isso traz a possibilidade de se colocar um passo à frente.

Ela dá um exemplo: se um cliente busca um produto que a loja não comercializa, isso serve de insights para que a empresa entenda se a demanda por este item é relevante e, se for o caso, passar a vendê-lo.

Para ela, essa é uma inversão importante em relação ao modelo engessado: trabalhar a partir do comportamento e das necessidades dos consumidores.

Rodrigo ressalta que ambas as estratégias são complementares. Enquanto o algoritmo da SmartHint coleta dados e fornece insights no dashboard da plataforma, as marcas podem continuar com suas campanhas ativas (aquelas que "induzem" o cliente).

Como foi feito o trabalho de personalização e experiência do consumidor no e-commerce da Britânia

O primeiro passo para a implementação da SmartHint no e-commerce da Britânia foi alimentar a ferramenta com o catálogo de produtos da marca. A partir disso e com base em um script específico, o algoritmo trata de monitorar o site para coletar dados e aprender. Entre uma e duas semanas, a ferramenta está pronta.

Em um segundo momento, aí sim as marcas podem aplicar outras estratégias, como vitrines personalizadas e hotsites alinhados às especificadas do negócio.

Já a Adriana diz que, da perspectiva da Britânia, o início da parceria foi de muito aprendizado. Segundo ela, quando um e-commerce adota uma ferramenta de inteligência, a marca também tem muito aprendizado pela frente, principalmente sobre o seu funcionamento.

Entender e conhecer os recursos é especialmente importante. Caso contrário, a empresa pode acabar implementando funcionalidades que sequer usa.

Adriana comenta que a SmartHint traz muito insumos para nortear estratégias no e-commerce, sobretudo relacionadas às demandas do cliente que a loja ainda não atende. E ela lembra que a inteligência não é uma varinha mágica; ela vem para ajudar e cabe às empresas terem estratégias adequadas para aproveitar todos os dados que ela traz.

Quais foram os principais resultados alcançados pela Britânia após a parceria

Adriana volta ao exemplo de produtos que os clientes buscam, mas a Britânia não oferecia. Um caso concreto na empresa aconteceu com um mixer. Diante do aumento das buscas por "blenders", a Britânia usou a inteligência da SmartHint para recomendar seu produto (que é muito semelhante) para quem realizava essa busca.

Segundo Adriana, isso trouxe um aumento significativo nas conversões: quase 200% na categoria do produto em apenas dois meses.

Ela também ressalta que, no panorama geral da loja, foi possível perceber o aumento geral da recompra e da receita em função da fidelização e/ou da recomendação mais certeira de produtos. Neste caso, o aumento nas conversão ficou acima dos 50%.

Rodrigo acrescenta que resultados assim só são possíveis quando o varejista entende e de fato usa as potencialidades da ferramenta.

Falando especificamente do case do mixer, ele diz que, sem o conhecimento da Britânia, a ferramenta não teria como relacionar as buscas "blender" e "mixer", por não ter esse histórico.

Mas a partir da observação da marca sobre a similaridade dos produtos, a ferramenta pôde passar a recomendar o produto para os usuários.

E Rodrigo complementa com algo fundamental: a interação com a tecnologia da SmartHint faz com que os usuários passem mais tempo na loja. No caso da Britânia, esse aumento foi de 3,4 vezes (em relação a quem não teve essa interação).

Isso ajuda a fortalecer o vínculo entre cliente e marca, aumentar a retenção e melhorar a experiência do usuário sob o ponto de vista do consumidor.

Quais são os diferenciais da parceria entre SmartHint e Britânia

Adriana conta que, no varejo, é muito comum que as empresas troquem constantemente de ferramentas. E isso se dá, em grande parte, pela falta de bom atendimento e diálogo.

Para ela, esse é o diferencial da SmartHint: um canal aberto de comunicação, em que as duas partes têm a liberdade para trocar ideias e dar sugestões de melhoria.

A Britânia não apenas se beneficia das funcionalidades da ferramenta e dos insights que ela fornece, mas também mantém diálogo constante com a SmartHint para pensar em novas estratégias e abordagens.

"Você tem que estar com um parceiro com quem você possa contar. Isso é fundamental e é o diferencial de toda boa parceria", finaliza.

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Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no spotify, clicando aqui!

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