Case de Sucesso: Balaroti & Betminds

Como o E-commerce de um dos maiores varejos do segmento da construção cresceu + de 128% em 3 anos de gestão.

 

Cliente

O Balaroti iniciou suas atividades em 18 de julho de 1975 com um pequeno e modesto depósito de madeiras em Curitiba/PR, logo iniciou seus serviços na comercialização de Materiais para Construção. Em 1976 abriu sua primeira filial em Pinhais/PR.

Com o passar dos anos a empresa especializou-se em materiais de construção, acabamento e decoração, trabalhando atualmente com mais 50 mil itens e 28 lojas. Hoje conta com uma equipe de mais de 1.700 colaboradores diretos e indiretos e é referência no setor na região sul do país.

 

Problema

Como muitos varejos tradicionais, o Balaroti enfrentava problemas em como implementar e executar sua operação de e-commerce, a participação da unidade de negócio era muito pequena e tinham diversos problemas que causavam prejuízos e inviabilizavam o projeto a continuar, com isso era necessário uma reestruturação da operação, do marketing e vendas.

 

Solução

1- Reestruturação da Operação

No início da nossa gestão, o Balaroti havia recém migrado para a plataforma VTEX, antes disso usaram durante anos uma outra tecnologia menos eficiente. Mas, mesmo com a troca, ainda possuíam muitos processos mal resolvidos dentro da operação interna.

Foi então que começamos a atuar neste mapeamento e implementação. O escopo da equipe interna que antes não existia foi dividido em Faturamento, Atendimento Digital, Logística, Marketing e Vendas.

O faturamento era feito de forma manual em toda sua emissão, uma pessoa conseguia faturar em torno de 50 pedidos por dia. Imagine se você escalasse essa venda, a demora e custo que não geraria. Com isso, fomos aos poucos junto com o departamento de tecnologia do Balaroti automatizando o processo, melhorando os fluxos e hoje, o faturamento tem 99% da sua emissão automatizada, podendo ser expedido quantos pedidos forem necessários por dia. Além disso, o tempo que era de 3 dias úteis passou a ser em poucas horas, trazendo um ganho no tempo de entrega ao cliente que hoje, sem dúvidas, é uma das maiores dores dos varejos que estão iniciando no e-commerce e que pode ser uma grande vantagem competitiva.

O e-commerce não tinha um atendimento exclusivo para o canal, tudo era compartilhado com o SAC da empresa, desde os colaboradores do departamento até o número de telefone, o que gerava grandes transtornos, pois era um número de telefone que acabava gerando uma experiência ruim para o cliente. Era difícil conseguir atender com qualidade visto que os canais digitais também já tinham problemas. Nossa solução, neste caso, foi implementar um sistema de atendimento exclusivamente digital e via ticket para ter uma melhor triagem de todo atendimento e atuar muito mais como um back office para ajudar o cliente 100% até a entrega do que apenas atender reclamações. Hoje, o Balaroti possui um time dedicado de pessoas exclusivas para gerar um atendimento mais humanizado e exclusivo, onde é possível atender 250 atendimentos por dia e ter uma fila praticamente zerada resoluções.

Na parte logística existiam muitos problemas na precificação de frete e integrações internas para comunicação com os clientes, o Balaroti sempre foi muito bom na sua frota própria visto que são entregas complexas, com produtos frágeis e de grandes formatos mas isso não era explorado no e-commerce da melhor forma, muita coisa ficava para os correios e outras transportadoras sendo que esse poderia ser um dos principais diferenciais competitivos.

Ao longo do primeiro ano de trabalho atuamos muito forte nessas melhorias, integrações e tratamento das transportadoras adequadas para o tipo de produto, conseguindo um grande ganho em competitividade entre os concorrentes, prazo de entrega e informação para o cliente, hoje 70% dos pedidos saem pela entrega própria, reduzindo custos e sendo muito melhor para o consumidor final. Imagina você comprar 100m2 de porcelanato e receber em 1 dia útil com um valor de frete justo, hoje é possível.

 

2- Marketing e Vendas

Quando iniciamos, o marketing e vendas não tinha uma integração entre departamentos algo essencial para um varejo como marketing institucional e compras. O e-commerce não atuava de maneira ativa nas ações, era muito mais um catálogo de produtos online que fazia campanhas institucionais em Google Ads não gerando ROI, lucro e representatividade no negócio, esse é seu caso? Então veja o que fizemos.

No primeiro momento, iniciamos esse movimento internamente, trazendo essas ações de produtos, campanhas e precificação para as vendas online, criando uma estratégia mensal para explorar o que o marketing institucional disponibilizava, o que o setor de compras tinha de produtos competitivos e também todo o movimento que queríamos durante o mês, assim gerando o movimento que um varejo precisa.

O online é nada mais que uma extensão do offline que cada vez mais vem se conectando e não deveria ser distinto, com certeza tem estratégias diferentes mas grande parte da população está conectada, muito provavelmente seu consumidor passa mais tempo hoje online do que na televisão. O que você está fazendo para estar lá?

Essas são algumas campanhas usadas em todos os canais online como o próprio site, google ads, facebook ads, e-mail marketing, redes sociais, o 360º básico que todo e-commerce deve fazer. Quer aprender como fazemos aqui? Clique aqui e aprenda a estratégia de campanhas e ações para o e-commerce.



Entrando um pouco mais na parte do marketing digital, o e-commerce fazia apenas campanhas em Google Ads e como mencionei muito mais branding para tentar justificar um ROI para a empresa, até chegarmos nos resultados de hoje teve muito trabalho.

Não acertamos de primeira e nem tivemos resultados extraordinários do dia pra noite, mas fomos aos poucos chegando em um modelo rentável para empresa e também que começou a ganhar representatividade.

Na estruturação, implementamos novos canais como e-mail marketing, afiliados e retenção. Aproveitamos melhor a audiência de fontes usadas pelo marketing institucional como as redes sociais e diversificamos melhor as campanhas de mídia paga, conseguindo uma estrutura muito mais robusta e melhor aproveitamento do tráfego, consequentemente da conversão.

Abaixo alguns resultados em ads de 2018 para 2019, nem quero comparar muito 2020, pois foi um ano de muito crescimento para todos os e-commerces do Brasil. No geral, tivemos 49% a mais de receita investindo apenas 10% a mais no ano.

No e-mail marketing, hoje já contamos com uma base bem ativa e engajada que recebe semanalmente ofertas e conteúdos exclusivos e tem ajudado muito na participação de receita melhorando consideravelmente o ROI.

Também adotamos como estratégia incorporar a venda em marketplaces, mas em uma ação muito mais passiva para ter uma fonte de renda extra para ajudar no custo da operação e conseguir seguir expandindo os investimentos. Isso nos trouxe uma receita bem interessante e saudável, pois nesses canais atuamos com preços mais caros que o site para compensar as comissões cobradas e é algo que recomendo para os varejos que não dependem desses canais, pois fica muito melhor para fechar a conta, fora que nos sites parceiros é possível ter outras visões.

Algumas ações de otimização do e-commerce ajudaram muito nesse crescimento, como a implementação de uma busca mais robusta e inteligente, atualmente usamos a da suíte da Linx Impulse, da antiga Chaordic, que hoje possibilita uma experiência muito superior e a criação de várias ações com os módulos de hotsites, promovidos de busca e insights de tudo que os clientes têm procurado.

Para fechar, como se sabe o material de construção tem uma venda mais técnica, então foi fundamental ter um time de vendas especialista pro e-commerce, trazendo essa quebra de barreira da compra offline, hoje contamos com as vendas via chat que ajudam em um incremento de 20% do faturamento total.

 

3- Escala

Um dos erros que muitos varejos locais cometem ao implementar seu e-commerce é achar que devem atuar em todo Brasil e com a gente não foi diferente. No início, sugerimos como estratégia expandir ao longo do país, em números foi eficiente mas devido a competitividade, em cidades como São Paulo, para funcionar além do investimento tínhamos que sacrificar a margem de lucro e isso depois de um tempo não foi sustentável, se pararmos para pensar em termos de grandes concorrentes em outras regiões, o que seria competitivo?

Se a resposta for apenas preço, é provável não vale a pena, então demos passo pra trás e adotamos a venda regionalizada, pois além da força da marca na região, uma grande vantagem competitiva para empresas que estão no sul e tem uma entrega complexa pode ser o frete, que foi um dos casos do Balaroti.

Hoje, depois desses anos de operação, ter segurado a escala e explorado melhor o diferencial na região ajudou muito a chegarmos onde estamos e ter resultados bons e saudáveis para o negócio.

 

4- Omnichannel

Para sucesso no projeto e-commerce de varejistas que possuem lojas físicas é essencial encarar o canal como também uma forma de relacionamento e presença e não apenas venda final. Adotar estratégias que integram o mundo físico e digital é fundamental, pois reforçando o que falei acima, seu consumidor está online. Dados revelam que o brasileiro chega a ficar 09h por dia na internet, pasmem, é a realidade da grande maioria, e você está aproveitando isso? E não falo só da venda final, um consumidor que esteja no seu concorrente e ao mesmo tempo que está fazendo orçamento decide conferir o preço na sua loja para ver se vale comprar onde está e não consegue essa informação, suas chances são 0 nesse jogo.

No Balaroti temos desenvolvido várias frentes para conectar o mundo físico e digital, entre algumas delas temos o retire em loja que possibilita a compra na rede, hoje já participando em 20% dos pedidos do e-commerce e também uma grande fonte de geração de visitas físicas.

Também implementamos a consulta do estoque nas lojas possibilitando ao cliente a decisão de qual unidade ir para a compra.

 

Resultado

Em 3 anos de gestão da Betminds, o Balaroti teve 128% de crescimento em receita e hoje já realiza mais de 50.000 vendas por ano.

Em 2020 houve um crescimento de 33% no tráfego, 58% na conversão e 75% na receita e 70% no ROAS. As campanhas de Google Ads levaram mais 500.000 visitas às lojas da rede.

Hoje a unidade do negócio ganhou uma grande representatividade na empresa e nos tempos de pandemia tem sido um canal extremamente importante para o novo mundo que estamos vivendo.

E se você quiser saber mais sobre como alcançar os resultados, iniciando ou aperfeiçoando suas estratégias no e-commerce, é só continuar acompanhando nosso blog.

Agora, se quiser ainda mais resultados e um time empenhado em garantir o seu sucesso, é só entrar em contato com a gente. Vamos bater um papo?

Será um prazer ajudá-los, principalmente quando o assunto é E-commerce.

Até a próxima!

Compartilhar:
Betminds

Betminds

We Are Betminds, com DNA 100% digital e uma equipe estratégica 360º, nós somos uma agência full digital que tem a missão de transformar experiências em resultados. Vamos marcar um bate-papo sobre seu negócio?

Deixe uma resposta