Retail Media: a nova fase do marketing digital
Saiba qual é a essência do Retail Media, suas funcionalidades-chave, e como ele está reformulando a maneira como as marcas interagem com os consumidores online
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Um vendedor vestido com macacão verde ajuda você a escolher um multivitamínico - nada fora do comum, exceto que você está na cama mexendo no telefone e a pessoa que o ajuda não é humana.
Bem-vindo ao atendimento ao cliente na China em 2024.
Os avatares digitais da China assumem vários disfarces, desde tradutores a atores de televisão e influenciadores das redes sociais .
Na plataforma de comércio eletrônico do Grupo Alibaba, Tmall, eles usam o chapéu de um vendedor e podem ser convocados com um clique para responder às perguntas dos clientes.
Está muito longe dos chatbots que aparecem no canto inferior direito da tela, regurgitando menus de opções enquanto você pressiona teclas tentando alcançar um humano.
Esses chatbots altamente personalizáveis têm um rosto – olhos arregalados, bochechas rosadas e vestindo macacões, no caso da loja multinacional de saúde e bem-estar Holland & Barrett's Tmall.
“Para ser competitiva no Tmall, uma marca precisa usar a tecnologia mais recente e, no momento, isso são avatares virtuais”, disse Joanna Zhou, gerente comercial da China na Holland & Barret, a Alizila. A empresa implantou esse recurso no ano passado
O avatar coloca um chatbot tradicional, que extrai dados de um banco de dados de perguntas e respostas, na forma de uma animação para envolver e se comunicar com os compradores.
Mercado de avatares digitais
O mercado global de avatares digitais valerá mais de 682 mil milhões de dólares até 2032, à medida que cresce a uma taxa composta global de crescimento anual de 47,1%, de acordo com uma análise da empresa de investigação Vision Research Reports.
Este crescimento é superado pelo aumento de 51,3% esperado na região Ásia-Pacífico no mesmo período, previu a empresa de pesquisa.
Na China, muitos retalhistas estão a abrir caminho. Cerca de 12% dos compradores no país relataram interagir com um agente virtual de atendimento ao cliente para reclamações ou dúvidas sobre produtos, em comparação com 10% em todo o mundo, descobriu um estudo de 2023 da consultoria PwC.
Equipe de tags
Assistentes digitais e avatares alimentados por IA não substituem necessariamente pessoas reais; muitas vezes eles complementam e permitem que funcionários ativos atendam melhor os consumidores.
Na loja Tmall da Holland & Barrett, livestreamers humanos e suas contrapartes virtuais realizam uma corrida de revezamento diária, passando insights e dados de um lado para alimentar o outro, de acordo com Zhou.
Durante algumas horas todos os dias, a empresa de bem-estar emprega pessoas para transmitir demonstrações, compartilhar informações sobre novos produtos e responder às dúvidas dos consumidores.
“Quando há pessoas reais transmitindo ao vivo, elas coletam perguntas e veem o que os consumidores estão perguntando e, em seguida, fornecem essas informações aos bots”, explicou ela.
Os chatbots assumem o resto do tempo, e muitos compradores que visitam a loja fora dos horários de pico serão atendidos pelo avatar Holland & Barrett.
Há muitas vantagens em ter um colega digital. A criação virtual funciona 24 horas por dia, analisando dados de vendas e outras atividades online.
Um Buffet de Casos de Uso
A tecnologia de IA generativa que sustenta os avatares digitais é um verdadeiro canivete suíço usado em toda a indústria de e-commerce da China.
"As palavras avatar e IA fazem as pessoas prestarem atenção. Mas, em termos de implementação real no espaço varejista, é realmente muito amplo", disse Zhou.
No Taobao, a maior plataforma de varejo digital da China, um chatbot movido a IA generativa lançado em setembro orienta os compradores.
Nos seus primeiros quatro meses, mais de 10 milhões de pessoas experimentaram o recurso, que sugere produtos e encontra descontos.
"[Os consumidores] dependem de diferentes tipos de ferramentas para ajudá-los a justificar sua decisão de compra, por isso a IA é muito influente em termos de tomada de decisão do consumidor", disse Herbert Yum, gerente de pesquisa na consultoria Euromonitor International, em um episódio do Alicast.
Ao mesmo tempo, as empresas estão prontas para se beneficiar.
"A IA emergiu como um poderoso catalisador, permitindo que as empresas ampliem seus pontos fortes e minimizem obstáculos como barreiras linguísticas e culturais", observou Kaifu Zhang, Vice-Presidente do Grupo Alibaba International Digital Commerce.
A empresa disse em novembro que estava testando o Aidge, seu primeiro conjunto de interfaces de programação de aplicativos movidos a inteligência artificial.
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